Niedocenionym elementem profesjonalnej obsługi klienta i budowania ich zaufania do marki bądź usługi jest reklamacja. Sprzedający/ świadczący usługę traktując ją nie tylko jako przykry obowiązek i problem może zyskać tyle samo korzyści, co sama sprzedaż. Wypracowanie jednolitego i zorientowanego na potrzeby klienta i rozwoju firmy systemu pozwoli uniknąć wielu nieprzyjemnych i kłopotliwych sytuacji.
Jakie schematy postępowania warto wdrożyć? Poniżej znajdziecie kilka wskazówek, które być może pomogą Wam uporać się z tym zadaniem.
- Reaguj na każdą formę reklamacji
Podstawowym błędem przy obsłudze reklamacji jest zwyczajne ignorowanie klienta, który próbuje zareklamować towar/usługę. Brak odpowiedzi na e-mail lub wyjaśnienia procedury reklamacji działa w odwrotną stronę. Już na wstępie mamy gwarancję, że dany klient do nas nie wróci. Bardzo często takie informacje przekazywane są kolejnym osobom, co w efekcie buduje negatywny obraz marki.
Najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie przejrzystego systemu obsługi reklamacji. Może to być osobna linia telefoniczna i adres mailowy.
Nie sposób zapomnieć o Social Mediach. Niejednokrotnie klienci pierwsze przejawy niezadowolenia wyrażają na portalach internetowych lub innych portalach społecznościowych. Warto śledzić takie sytuacje i reagować w porę.
Dobrym przykładem są restauracje, które często w odpowiedzi na niezadowolenie klienta z obsługi lub dania zapraszają na darmowy posiłek w ramach rekompensaty. Niektórzy oferują zniżkę np. w reakcji na zbyt długi czas oczekiwania klienta. Często niewielkie gesty decydują o sukcesie firm i ich pozycji na rynku.
- Personalizuj rozpatrywane skargi
Budując kontakt z klientem pokazujemy swoje zaangażowanie i kreujemy pozytywny wizerunek firmy. W przypadku firm wielobranżowych dobrym rozwiązaniem będzie selekcja obsługi reklamacji na działy, co pozwoli na sprawniejsze rozpatrywanie wniosków.
Jednym z najczęściej popełnianych błędów są też sztywne reguły obsługi reklamacji. Oczywiście pewne reguły muszą być zachowane tak, by pracownicy wiedzieli jaki model reakcji przyjąć. W tym miejscu potrzebne będą np. formularze reklamacji, wyznaczone formy zwrotu, naprawy, zniżki, wykonania ponownie usługi. Klucz tkwi w indywidualnym, aktywnym podejściu do sprawy i zainteresowaniu przyczynami niezadowolenia klienta.
- Przyznaj się do błędu i wyciągaj wnioski
Przyjmując reklamację warto dokonać pogłębionego wywiadu i poznać zdanie reklamującego. Daje to obopólną korzyść. Klient ma poczucie, że jego zdanie się liczy, natomiast firma może podnieść swoją pozycję na rynku dzięki dostosowaniu do potrzeb.
Warto także pamiętać o drobnych gestach jak przeprosiny, wyjaśnienie, a także kontakt po rozpatrzeniu reklamacji i upewnienie się o satysfakcji klienta.
- Upraszczaj
W procedurze obsługi reklamacji najbardziej frustrującym elementem jest czas oczekiwania i skomplikowana procedura. Szanujmy czas własny i klienta minimalizując ścieżkę proceduralną. Wspomniany powyżej formularz reklamacyjny będzie dobrym rozwiązaniem, a w przypadku kontaktu telefonicznego podział linii konsultacyjnej w zależności od rodzaju produktu czy usługi.
Z racji tego, że to klienci są podstawą naszej działalności, to oni zapewniają nam możliwość istnienia, dlatego traktujmy reklamację jako formę relacji z odbiorcami naszych produktów i usług, metodę usprawniania funkcjonowania i wpisywania się w oczekiwania klienta. Reklamacja wciąż pozostaje jedną z najtańszych form poznania preferencji klienta. Szkoda byłoby więc zaprzepaścić taką okazję i narazić się na nieprzychylne opinie, krążące w powszechnym obiegu.
