Oczywiście mogą przyciągnąć potencjalnych klientów do ich oddziałów, ale co dalej?
Niedawno odwiedziłem pewien bank, który oferuje nam atrakcyjne lokaty. Placówka mieści się w Warszawie na ul. Solidarności.
Potrzebowałem kilku informacji, bez których nie miałem szansy ruszyć dalej ze swoimi planami.
Wchodzę do oddziału – zero reakcji ze strony personelu. Nie powiedziałbym, żeby każdy z pracowników był tak zajęty, by zignorować potencjalnego klienta. Po 5 minutach i 20 sekundach stwierdziłem, że muszę zareagować. Podszedłem więc do lady, zza której wyglądał jedynie starannie uczesany kobiecy koczek. Pytam.
- Czy mogłaby Pani udzielić mi kilku informacji na temat lokat?
Pani lekko zaskoczona rewanżuje się i wprowadza również mnie w osłupienie, pytając – A był Pan umówiony?
A trzeba być umówionym? – odparłem. Aby uzyskać takie informacje, należy wcześniej umówić się z doradcą – cierpliwie tłumaczyła mi Pani z owego banku.
Początkowo myślałem, że się nie zrozumieliśmy.
- Nie, nie, chciałem tylko uzyskać kilka podstawowych informacji o warunkach. Zajmę jedynie dwie, trzy minuty – pomyślałem, że skoro już tu jestem, to dlaczego mam rezygnować. Miałem wystarczająco dużo czasu, by porozmawiać właśnie teraz.
Pani jednak była nieustępliwa - Należy zadzwonić na infolinię i tam umówić się na spotkanie – odparła z uśmiechem na ustach. A w trosce o klienta, gwarantujemy możliwość umówienia się w dowolnej placówce w Warszawie. - Dodała z uprzejmością.
Zaraz, zaraz, myślę, przecież jestem na miejscu, to dlaczego mam dzwonić i raz jeszcze tu przychodzić!? Poczułem się jak w urzędzie, gdzie nie wszystkie procedury są jasne, ale wszystkie trzeba wykonać. Dlaczego? Bo TAK.
Gubiąc się w filozofii tego banku, pytam grzecznie, czy ona nie mogłaby mi udzielić wstępnych informacji.
Odmówiła. Brnę dalej.
– To może na infolinii udzielą informacji – szukam rozwiązań.
– Nie, nie, oni tam czasem mówią nieprawdę – pada odpowiedź.
Konsternacja. Jak można, będąc pracownikiem tego banku, mówić, że jakiś jego dział nie pracuje sprawnie bądź jest nieprofesjonalny?
Elegancki ubiór personelu, dobrze zorganizowana przestrzeń w banku, wygodne kanapy i… brak obsługi klienta.
Co Wy na to?
