Już niejednokrotnie wspominałem, że konieczne są zmiany w funkcjonowaniu Zarządu Transportu Miejskiego, m.in. w obszarze komunikacji z klientem czy wizerunku. Owszem, jakichś zmian się doczekaliśmy, ale nie były one na tyle udane, żebym dzisiaj nie miał o czym pisać. Przykład tych nowości? Pracownicy zostali wyposażeni w jednolite mundurki i krawaty. Świetnie. Nie można przecież zaprzeczyć, że estetyczny wygląd to ważny element wizerunku. Ale czy aby nie można było poprawić swojego wizerunku w nieco inny, mniej kosztowny sposób?
Odpowiedź na to pytanie przyszła sama. Na drogach warszawskich ulic pojawił się Wesoły Kierowca, który swoim pozytywnym nastawieniem do życia zaraża pasażerów jadących na jego pokładzie. Bez skrępowania wita, komplementuje i pozdrawia niemal każdego, kto wchodzi do autobusu. Potrafi nawet zwrócić się z uprzejmą prośbą, by jakiś młody dżentelmen ustąpił miejsca starszej kobiecie. Pasażerowie zamykają książki, wyjmują słuchawki z uszu i z uśmiechem czekają na kolejny zastrzyk entuzjazmu. Wesoły Kierowca często również opowiada ciekawe anegdoty związane z miejscem, które można zobaczyć przez okno. Pozytywne, prawda?
Czy taka metoda poprawy wizerunku ZTM nie jest aby skuteczniejsza od błękitnych koszul i granatowych krawatów?
Niestety, wieść o Wesołym Kierowcy szybko konfrontuję z rzeczywistością, w której to inny kierowca opryskliwie i niegrzecznie (delikatnie mówiąc) odmawia udzielania wskazówki dla schorowanego dziadka. Absurd sytuacji polegał na tym, że ów starszy pan nie pytał o następny przystanek statku kosmicznego APOLLO 11, a o kolejny przystanek tramwajowy. Maszynista, niestety, odmówił pomocy, wskazał rozkład jazdy i zaproponował, żeby pasażer swoje zainteresowanie zaspokoił rozpisaną drobnym maczkiem trasą podróży. Pomoc szybko nadeszła ze strony innych klientów ZTM, ale przykry obraz został już utrwalony.
Pojawia się wiec pytanie, w co lepiej zainwestować, by ocieplić wizerunek firmy: w nowy ubiór i rozkłady jazdy napisane rozmiarem 18 Times New Roman czy w zachęcanie kierowców do uprzejmej postawy pochwałą, a może nawet premią dla Wesołego Kierowcy?
