Ale jak to często bywa, prawidłową odpowiedzią jest: „to zależy”. Znam branże, w których chora i głupia konkurencja, duże opłaty czy czasami i zbyt wybujałe żądania klientów doprowadziły do tak drastycznego spadku opłacalności biznesu, że przedsiębiorcy chcąc nie chcąc muszą „kombinować”. Nie pochwalam tego, ale jak to mówią, rynek nie lubi próżni, a skoro klient kupuje i nie czuje się pokrzywdzony – to czy to nadal jest niemoralne? Wszak zapłacił, otrzymał towar czy usługę i jest ok.? Kwestie moralności zostawię innym. Chciałbym bowiem skupić się na przypadku, gdy klientom dajemy minimum tego, za co zapłacili.
Osobiście uważam, no i zarówno praktyka jak i literatura potwierdzają, że długotrwałe relacje trzeba budować na solidnych fundamentach.
Bądźmy szczerzy, klient kupuje u Nas z różnych względów. Można to rozłożyć na czynniki; wypadkową ceny jest:
a) Cena samego towaru
b) Serwis – przez który rozumiemy np. koszty obsługi sprzedaży
c) Inne – jak np. prestiż (w przypadku zakupu czegoś nieracjonalnie drogiego, zyskujemy prestiż, że Nas na to stać)
Można założyć, że cena danego towaru, na poziomie hurtowni, jest w każdej okolicy podobna. Wiadomo, występują pewne jej wahania, ale zazwyczaj są to niemające wpływu odchylenia (UWAGA: wpływ ceny nie tyczy się klientów szukających najniższej ceny). Pozostała różnica, w przypadku większości towarów, wynika z serwisu (skupiamy się na poziomie przedsiębiorca – klient detaliczny).
Idąc tym tropem, łatwo wysnuć założenie, że tak naprawdę klienci płacą Nam za „serwis”.
Upraszczając:
Idąc do restauracji, zdajemy sobie sprawę, ile kosztuje przyrządzenie obiadu, mimo tego jesteśmy w stanie zapłacić za ten obiad kilkukrotnie większą cenę, niż gdybyśmy go przygotowywali w domu.
Tak, tak, płacimy za czas, obsługę kelnerską, brak konieczności zmywania naczyń itd. Ale to właśnie jest serwis!
Nie chcę tu rozbijać tego zagadnienia na drobne, nie będę tu przytaczał innych definicji. Pragnę tylko byście zrozumieli, jak ważna jest odpowiednia obsługa klienta i to bez zbędnego akademickiego gadania.
Jeśli jesteście w stanie się ze mną zgodzić, to analizujemy dalej.
Wiemy, już, że jeśli klient kupuje u Nas, ma na to zapewne wpływ „serwis”. Czyli Nasza praca.
I albo jesteśmy w tym dobrzy, albo inni są tak źli, że jesteśmy najlepszą alternatywą - często ciężko to zauważyć. Najczęściej pojawienie się nowej konkurencji weryfikuje Naszą pozycję.
Więc, wracając do Naszego tematu – ile dać klientowi? Odpowiedź brzmi: na pewno to, za co zapłacił, a najlepiej jak najwięcej. Nie jestem zwolennikiem konkurencji cenowej – uważam to za jeden z najgorszych rodzajów konkurencji. Moim klientom zawsze doradzam konkurowanie „serwisem”.
Czy w przypadku zakupu firmowego mleka w kartonie, którego cena w danej okolicy jest podobna, da się oferować więcej niż samo mleko? Oczywiście! A czy miła obsługa to dużo? A czy stworzenie zestawu: „przy zakupie mleka, dwie bułki w niższej cenie” to zbyt wiele? Albo dla stałych klientów kupujących mleko jakiś gadżet – wystarczy porozmawiać z przedstawicielami, którzy mają wiele różnych gratisów.
Oferujmy więcej niż ktoś by się spodziewał, ale w mądry i troszkę niestandardowy sposób. Zbudujemy w ten sposób trwała relację i zdobędziemy wiernych klientów.
