Większość pracowników, począwszy od przedstawicieli handlowych przez specjalistów obsługi klienta, aż do top managerów, w mniejszym lub większym stopniu dba o to, by dobrać odpowiedni krawat i założyć modną koszulę. Uczęszczają na zajęcia z mowy ciała i uczą się, jakie wino pije się do danej potrawy. Często wśród tych dodatkowych umiejętności zapominają się o czymś równie istotnym - zapominają o własnym głosie.
Z głosem sprawa jest nieco bardziej skomplikowana, gdyż nie jesteśmy w stanie go sobie zmieniać dowolnie, tak jak możemy robić to z naszą garderobą. Praca nad tą częścią wizerunku jest bardziej odpowiedzialna, ale efekty, które wypracujemy będą oddziaływały na nas dłużej i skuteczniej. Właśnie po głosie odczytujemy dużą część komunikatów. Z jego brzmienia czerpiemy informacje, czy ktoś jest zadowolony, czy smutny, kłamie, czy mówi prawdę. Emocje są przekazywane przede wszystkim tym kanałem. Potrafiąc elastycznie pracować nad głosem, będziemy w stanie lepiej oddziaływać na naszego rozmówcę. Dzięki sprawnemu rozpoznawaniu emocji werbalnych, odkryjemy prawdziwe obiekcje klientów czy współpracowników.
Na wizerunek werbalny składa się to co się mówi oraz jak się mówi. Trzeba zwracać uwagę nie tylko na to, jak formułować komunikaty, ale także, w jaki sposób je artykułować, by były wiarygodne. Aby tak się stało, dobiera się odpowiednią formę do konkretnego komunikatu.
Skupmy się może na tym, jak się mówi. Jakie błędy się popełnia i co zrobić, by być bardziej skutecznym.
Wiarygodny to znaczy niski
Z głosem jest odwrotnie niż ze wzrostem - im wyższa osoba, tym większy szacunek budzi wśród innych, a im niższy głos, tym przyjemniej się go słucha. Oczywiście nie można popadać ze skrajności w skrajność, gdyż ludzie, którzy mówią zbyt nisko również nie robią dobrego wrażenia. Już dawno zostało udowodnione, że przyjemniej słucha się osoby o niższych głosach, a poza tym są one postrzegane, jako bardziej kompetentne. Chętniej się z nimi rozmawia, a ich efekty pracy są uznawane za bardziej profesjonalne. Łatwiej nawiązują i utrzymują kontakty niż osoby, które mają głosy wysokie. Jest to niezwykle ważne w kontakcie z klientem, który z założenia posiada ograniczony zasób informacji. Kontrahent podejmuje decyzję o współpracy bądź kupnie na podstawie tego, co wie o firmie lub produkcie, w jaki sposób postrzega produkt, jakie ma do niego nastawienie emocjonalne oraz jak odbiera sprzedającego. W zależności od tego, czy chce kupić produkty wysokiego czy niskiego ryzyka, podejmując decyzję racjonalnie lub emocjonalnie, zmienia się proporcja oddziaływania czynników werbalnych. Jeżeli wizerunek marki jest dobrze przygotowany, warto się zająć wizerunkiem sprzedawcy - w szczególności wizerunkiem werbalnym.
Piszczy jak mysz
Podobne ograniczenia pojawiają się, gdy mamy słaby głos i mówimy cicho. Nie tylko nie możemy z właściwą siłą wpływać na naszych podwładnych, współpracowników bądź klientów, ale do tego jesteśmy mniej wiarygodni. Wraz ze spadkiem siły głosu, spada także nasza pewność siebie. Gdy sprawimy, że głos będzie mocniejszy, automatycznie nasza pewność siebie wzrośnie. Chcąc zwiększyć siłę głosu, musimy nauczyć się oddychania przeponą, gdyż to ona jest naszym silnikiem, dzięki któremu możemy mówić. Każdy z nas ten silnik posiada, ale nie każdy potrafi go w pełni wykorzystać. Siłę naszego głosu można poprawić za pomocą prostych ćwiczeń. Kładąc się na plecach, najlepiej na twardym podłożu, kładziemy sobie na brzuch kilka najcięższych książek. Obserwujemy je w trakcie oddychania. Gdy z wdechem książki się podnoszą, a z wydechem opadają, wszystko jest w porządku. Podnosimy się i wykonujemy to ćwiczenie jeszcze raz, tym razem na stojąco. Powtarzamy to kilku krotnie, aż nauczymy się w taki sposób oddychać, nie myśląc o tym, jak oddychamy.
Kolejnym grzechem jest mówienie, któremu towarzyszy częste zacinanie się. Mowa powinna być dość sprawna. Gdy mówmy szybciej, słuchacz ma wrażenie naszej kompetencji. Skrót myślowy, często podświadomy, jest taki: „Jeśli człowiek mówi szybko, to oznacza, że musi doskonale wiedzieć o czym mówi, jeśli wie o czym mówi, to z pewnością się na tym dobrze zna”. Dlatego najlepsi mówcy, sprzedawcy, politycy mówią szybko. Kennedy w swoich najlepszych przemówieniach osiągał szybkość nawet 400 słów na minutę. Ale szybko nie znaczy bez przerwy. Ważne jest, by umiejętnie stosować pauzy. To one są siłą, która pozwala przekonywać. W pauzach zawiera się często cały ładunek emocjonalny. Wystarczy jedna „puszczona” pauza, a cały trud związany z przekonywaniem kogoś, może legnąć w gruzach. Podobnie stanie się, gdy tego środka przekazu będziemy używać za często. Nasze przemówienia, rozmowy, czy negocjacje staną się nie do zniesienie dla naszych słuchaczy, czy partnerów biznesowych.
Równie nieprzyjemne, bo męczące, jest słuchanie ludzi, którzy mówią prawie „na jednym tonie” - nawet kiedy mówią nisko. Taki głos jest świetny do tego, by zasnąć, a nie do tego, by coś komuś sprzedać lub do czegoś przekonać. Jeśli ma się z tym problem, można codziennie, nawet po kilka minut, wykonywać ćwiczenia poszerzające skalę głosu. Zaczynamy mruczenie na jednym wygodnym dźwięku, a następnie go podwyższamy i obniżamy. Wykonujemy takie falowanie kilku krotnie, by przyzwyczaić się do różnych wysokości. Gdyż już to ćwiczenie będziemy robili poprawnie, możemy się przestawić na wyrazy, mówiąc je na różnych wysokościach.
Umiejętność używania swojego głosu w większej skali, pozwala także dostroić się do innych. Gdy spotkamy się z jakąś osobą i znajdziemy „wspólny język”, w sposób nieświadomy dostroimy się do niej. Zaczynamy naszą wysokość głosu dopasowywać do danej osoby. Może się on stać wyższy, albo niższy. Dlatego te osoby, które świetnie władają głosem i mają świadomość swoich możliwości wpływu, często w kontaktach z klientami dopasowują rodzaj głosu. Są przez to bardziej podobni do swoich klientów i łatwiej jest im ich przekonać do zakupu. Można tę zasadę stosować także odwrotnie, gdy ktoś chce wprowadzić lekkie zmiany do negocjacji przestaje się dostosowywać. Specjalnie wybiera zupełnie inną wysokość dźwięku, niż wysokość dźwięku partnera.
Pytania w handlu
Można również spotkać handlowców, którzy w ogóle nie potrafią zadać pytania, tak by brzmiało ona jak pytanie. Może to być spowodowane celowym wpływem bądź nieumiejętnością operowania w pełni swoim głosem. Gdy ktoś zapyta się ” Podoba się to Pani” i głos w końcu zdania powędruje do góry, to jest to ewidentnie pytanie. Jednak, gdy ktoś zapyta „Podoba się to Pani”, zostawiając głos na końcu zdania na tej samej wysokości, jaka była na początku frazy, możemy mieć do czynienia z człowiekiem, który na nas wpływa. W tym wypadku, mimo że nam się wydaje, iż jesteśmy pytani, tak naprawdę handlowiec wmawia nam, że to się nam podoba.
Również wszelkie wady językowe utrudniają i obniżają wiarygodność. Znanych jest kilka osób niepotrafiących poprawnie powiedzieć R, którzy zrobili karierę. Jednak błędy takie nie są mile widziane. Utrudniają one ścieżkę sukcesu. Podobnie ma się sprawa ze szczękościskiem, kiedy to szczęka górna i żuchwa pozostają względem siebie w stanie naprężenia. Szczękościsk powoduje, że jesteśmy gorzej rozumiani. Słowa nasze nie wypływają z nas swobodnie, a przeciskają się pomiędzy zębami. Możemy taką osobę odbierać, jako bardziej zamkniętą w sobie, dodatkowo wzbudza ona mniejsze zaufanie szczególnie w pierwszym kontakcie. Później szczękościsk nie powoduje aż takich problemów, gdyż ludzie, z którymi się spotykamy przyzwyczajają się do tego, w jaki sposób mówimy.
Nie tylko call center
Głos i umiejętność operowania nim, przydają się nie tylko w pracy przez telefon. Chociaż jest ona, w tego rodzaju pracy szczególnie ważna. Jest to dość trudne, gdyż musimy robić dobre wrażenie tylko przy pomocy jednego kanału przekazu. Nie możemy się podpierać ani wyglądem ani ulotkami, czy folderami. Często telemarketerzy są nieskuteczni dlatego tylko, że nie są dobrze wyszkoleni. Często popełniają błędy językowych, ale ich największym zagrożeniem jest nieumiejętność prowadzenia dialogu. Wbrew pozorom wykonywanie telefonu do klienta i przedstawienie oferty nie może być monologiem. Jest to dialog. Musimy nauczyć się prowadzić go na najwyższym poziomie, by dobrze sprzedawać lub by być świetnym konsultantem. Słuchajmy naszego klienta, ponieważ w jego głosie ukryte są często rozwiązania, a naszym zadaniem jest je tylko odkryć.
Technika dialogu przydaje się też osobom występującym publicznie. Widać to w niektórych wystąpieniach polityków czy osób zarządzających firmami. W pewnym momencie takie wystąpienia zmieniają się w kazania, stają się monotonne, a przez to nudne albo patetyczne i za bardzo egzaltowane.
Praca nad własnym głosem wymaga poświęcenia oraz czasu. Ponad jedna trzecia informacji dociera do nas właśnie przez głos. Nie używając profesjonalnie tego kanału komunikacyjnego, poważnie osłabiamy naszą pozycję w negocjacjach, sprzedaży czy zarządzaniu. Czy możemy więc pozwolić sobie na nie wykorzystywanie takiego potencjału?
