Co to jest system call center?
Krótko mówiąc, a wiem, że właśnie taką formę komunikacji wolisz, o czym świadczą badania przeprowadzone w 2020 r. organizacją Statista, call center pozostaje kanałem numer jeden dla rozwiązania problemów. Ponad 42 % respondentów w USA oddaje preferencje rozmowom telefonicznym innym środkom komunikacji. Tak bowiem systemy call center to system obsługi klienta, którego celem jest automatyzacja procesów w firmie, co jednocześnie oszczędza siły i czas Twoim operatorom. Teraz mogą zająć się innymi ważniejszymi sprawami, na przykład telemarketingiem. Call center może obsługiwać wychodzące czy przychodzące połączenia w zależności od tego, czego potrzebujesz i koordynować działalność różnych kanałów komunikacji: e-mail, telefonia IP czy web czat. Możesz wybrać najbardziej wygodne rozwiązanie: stacjonarne (to znaczy w biurze) czy wirtualne call center (dzięki chmurze call center można pracować w każdym wygodnym miejscu). Którego wybrać? To już zupełnie inne pytanie. Bądź cierpliwy a dowiesz się wszystkiego.
Optymizacja procesów pomoże Ci pozyskać większą liczbę klientów, wydając mniejszy koszt na utrzymanie działu, bo będziesz mógł obsługiwać różne procesy samodzielnie i automatycznie rozwiązywać standardowe problemy, lecz to są daleko nie wszystkie korzyści od wdrożenia systemy call center w twojej firmie.
Jakie są korzyści od call center systemy?
System call center niewątpliwie pomoże Ci zwiększyć liczbę obsługiwanych klientów, bo dzięki infolinii będziesz dostępny w każdej godzinie dnia i może nawet nocy, a dla klientów to zawsze ogromny plus. Dodatkową zaletą jest możliwość monitorowania pracy operatora, a także kontrola efektywności działu, chociaż by za pośrednictwem podsłuchiwania przeprowadzonych rozmów i badania statystyk, a oprócz tego przyjemny bonusem stanie:
- Wyższy poziom satysfakcji klienta
Stworzenie własnego call center da Ci efektywny mechanizm zamiaru satysfakcji klienta, a skoro możesz to zbadać, wiesz w jaką stronę masz zmierzać. Nie jest to zbyt trudna matematyka, gdyż zadowolenie klienta faktycznie opiera się na spełnieniu czy niespełnieniu oczekiwań. Jak to wyjaśnić? Najprostszej zapytać podczas bezpośredniego kontaktu. Możesz poprosić klienta ocenić poziom serwisu czy usług świadczonych przez firmę w skali od 1 do 10. Innym sposobem jest przeprowadzenie badania bezpośrednio po kontakcie z klientem za pośrednictwem zapowiedzi głosowych. Standardowe pytanie to „jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego kontaktu z call center” i tu też warto zaproponować wystawić ocenę w skali od 1 do 10. Najbardziej skuteczną metodą jest przeprowadzenie ankiety satysfakcji klientów, która zwykle mieści 5-10 konkretnych pytać. Dzięki ankietom zbadasz ogólne zadowolenie klienta na każdym etapie współpracy z firmą od momentu pierwszego kontaktu i do finalizacji usługi. Pamiętaj o możliwości zautomatyzowanych kontaktów - wychodzące połączenia za pośrednictwem IVR z celem przeprowadzenia ankietowania klientów.
- Wyższa retencja klientów
Procent klientów, którzy pozostali przy Tobie nazywa się retencją. To jest bardzo ważny wskaźnik, od którego w dużej mierze zależy wartość klienta czy nawet wartość koszyka zakupowego. Retencję klientów obliczamy w końcu każdego roku, miesiąca czy kwartału za pomocą prostego równania: liczba klientów pod koniec okresu minus liczba nowych klientów, którzy przyszli w tym okresie i dzielimy na liczbę klientów na początku tego okresu. Wysoka retencja oznacza, że klienci są zadowoleni z usług i prawdopodobnie polecą Twoją firmę znajomym. Z innej strony powodem niskiej retencji najczęściej są rozczarowanie produktem lub usługą, niesprawdzone oczekiwania czy problemy z komunikacją. Żeby polepszyć retencję, musisz koniecznie zbadać przyczynę jej spadu i w tym pomoże Ci oprogramowanie contact center, dzięki któremu szybko zdobędziesz lojalność klientów. Na przykład, zapisywanie rozmów z klientami pomaga kontrolować jakość świadczonych usług i wypracować własne standardy, a system IVR otrzymać feedback. Oprócz tego zdobędziesz dane statystyczne, niezbędne dla planowania rozwoju firmy.
- Opcje samoobsługi
Tak zwany self-service albo funkcja samoobsługi pomoże klientowi samodzielnie uzyskać odpowiedzi na interesujące go pytania, zanim dojdzie do połączenia z operatorem. To z jednej strony dobry sposób oszczędzić pieniądze firmy, bo nie musisz zatrudniać wielkiej liczby operatorów, a z drugiej, wygodny sposób komunikacji z klientem. Tak oprogramowanie call center pomoże Ci szybko rozwiązać często powtarzające się pytania, a operatorzy będą mogli skupić się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów.
- Zwiększ sprzedaż na zimno
Działania „na zimno” to jeden z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania klientów, który jest możliwy dzięki wdrożeniu systemu call center. Szybka kampania telemarketingowa pomoże Ci optymizować proces kontaktowania się z klientami, podwyższyć efektywność pracy operatora i więcej sprzedawać. Będziesz mógł pozyskiwać nowych klientów oraz zatrzymać stałych, wbrew pozorom, we współczesnym świecie kontakt telefoniczny wciąż nie traci na aktualności, a nawet jest przyjemnym odświeżeniem komunikacji. Zamiast bombardować klienta przez wysyłkę sms czy e-mail lepiej zadzwoń do niego. Jednak pamiętaj, nie istnieje uniwersalnej formuły, która gwarantuje sukcesu każdego kontaktu „na zimno”. W tej sprawie najważniejszą cechą jest elastyczność. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy to tylko pół sprawy, pamiętaj o budowaniu relacji opartych na zaufaniu.
- Pełna kontrola nad wszystkimi procesami
Call center oprogramowanie zapewni Ci kontrolę nad wszystkimi procesami w firmie. Będziesz mógł rozliczać pracę działów na podstawie raportów, a także optymizować działalność zespołu dzięki kolejkowaniu zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji. Historia kontaktu z klientem, nagranie rozmów, magazynowanie informacji i badania rynku, to są niektóre z licznych zalet, umożliwiających sukces firmy.
- Ekonomiczność
Jedną z najważniejszych przewag własnego call center, jest jego ekonomiczność, to znaczy, że możesz zaoszczędzić czas operatorom i klientom, co we współczesnym świcie ceni się najwięcej. Wspomniane już wcześniej funkcje self-servise i automatycznej infolinii głosowej pomogą Ci szybko rozwiązać część standardowych problemów, a operatorzy będą mogli zająć się kontaktem „na zimno” czy rozwiązaniem bardziej złożonych spraw. Oprócz tego call centr pozwoli Ci obsługiwać większą liczbę klientów małymi siłami. Nie potrzebujesz zespołu operatorów, żeby gwarantować sukces firmy.
Teraz powstaje logiczne pytanie, do którego pokonaliśmy tak długą drogę, od wyjaśnienia czym jest call center do zbadania wszystkich korzyści, które oprogramowanie contact center może przynieść firmie, a mianowicie, to pytanie, gdzie kupić uniwersalny system call center. Na szczęście, nawet na to pytanie mamy gotową odpowiedź.
Gdzie kupić uniwersalny system call center?
Jeżeli chcesz kupić naprawdę uniwersalny call centre, musz pamiętać o takich niezbędnych cechach, jak łatwość w obsługiwaniu, uniwersalność, elastyczność. Dostosowuj oprogramowanie do potrzeb własnej firmy, aby uzyskać jak najlepsze wyniki. Pamiętaj, że od tego wyboru zależy efektywność działu call center, poziom zadowolenia klientów i budowanie trwałych relacji pomiędzy klientem a firmą. Uniwersalny system call center w chmurze to ten, który pozwoli Ci zoptymalizować procesy w firmie, efektywnie zarządzać informacją, polepszyć poziom świadczonych usług i w końcu sprostać oczekiwaniom klientów jednocześnie zmniejszając wydatki na obsługiwanie jego potrzeb. Oszczędzaj swój czas i pieniądze korzystając ze wszystkich przewag, które oferuje Ci system call center.
