Rozpoczynając rozważania nad tematem "zarządzania przez jakość" wpierw należy odpowiedzieć sobie na pytanie czym właściwie jest "jakość"? Czasem jakość może być rozumiana jako urzędowo określona norma, jednak najczęściej jakość definiuje się jako stopień zaspokojenia potrzeb klienta, aktualnych i przyszłych.