To klient, wybierając produkty czy usługi firmy, nagradza jakość jaką oferuje przedsiębiorstwo. Wybór klienta stwarza rynkowe wymagania lub standardy jakości. Niezwykle ważne jest też japońskie rozumienie jakości: jakością jest wszystko to, co można poprawić, udoskonalić. Jakość, rozumiana jako innowacja, to obok marketingu jedna z dwóch najważniejszych spraw, na których powinien się skupiać menedżer zarządzający firmą. Jakością trzeba więc zarządzać. Odpowiedzialność i zaangażowanie kierownictwa jest jednym z fundamentów zarządzania jakością. Jest to więc odmiana zarządzania przez cele, rodzaj systemu,
w którym zadaniem każdego pracownika jest samodzielne dbanie o wysoką jakość swojej pracy. Oznacza to, ciągłe ulepszanie produktu czy usługi oraz podnoszenie kwalifikacji pracowników, natomiast dla kierownictwa oznacza tworzenie takich warunków, które motywują wprowadzenie nowych technologii i strategii, w zakresie realizowania wytyczonych celów. Tak rozumiana definicja charakteryzuje TQM czyli Total Quality Management oznaczający po polsku "kompleksowe zarządzanie przez jakość".
Filozofia TQM to 8 zasad zarządzania jakością:
Orientacja na klienta
Przywództwo
Zaangażowania pracowników
Podejście procesowe
Systemowe podejście do zarządzania
Ciągłe doskonalenie
Podjęcie decyzji w oparciu o fakty
Obustronne korzystne relacje z dostawcami
Celem systemu TQM wg Hansa Steinbecka to osiągnięcie zadowolenia klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu długofalowego sukcesu oraz przysporzenie korzyści członkom organizacji i społeczeństwa. TQM określa się nie jako system zarządzania przedsiębiorstwem, ale jako filozofię lub sposób na życie. Takie podejście wynika z faktu, że brak jest norm, które by opisywały jak powinien wyglądać ten system, a literatura mówi o nim jak o idei. Zarządzanie przez jakość często jest wprowadzana po otrzymaniu certyfikatu ISO 9001 będąc kolejnym stopniem w drabinie rozwoju firmy w kierunku doskonalenia produkcji. Jest to bardziej rodzaj kultury przedsiębiorstwa, który bazuje na umiejętności pracy zespołowej, a nie technika, którą można wprowadzić w drodze rozporządzenia.
Wspomniałam wcześniej, że TQM nie jest opisana w żadnej normie, jednakże pojęcie to po raz pierwszy możemy odnaleźć
w normie ISO 8402:1994, jako określenie specjalistycznego podejścia "TQM - Metoda kierowania jednostką organizacyjną polegającą na współdziałaniu wszystkich jej członków. Wysuwa ona na pierwszy plan kwestie jakości i poprzez satysfakcjonowanie klienta zmierza do osiągania perspektywicznego sukcesu jednostki organizacyjnej, korzyści dla jej pracowników i społeczeństwa" natomiast QM - "Zarządzanie jakością to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości" . (Należy tu podkreślić, że nie należy łączyć ze sobą TQM oraz QM, ponieważ różnią się między sobą zarówno podejściem jak i zakresem postrzegania jakości). Pod czas drugiej nowelizacji norm serii 9001, zaczęto rozwijać standardy ISO w kierunku TQM, jednakże do tej pory nie opisano metodologii wdrażania zarządzania przez jakość. Proces implementacji opisywany jest raczej jako ciągłe dążenie do określonego ideału. Zasady opracowane przez twórców są zbyt ogólne, aby przełożyć je bezpośrednio na kroki wdrożeniowe.
Głównym celem wprowadzenia w firmie filozofii TQM jest m.in. dążenie do satysfakcji klientów, dążenie do ciągłego obniżenia kosztów jakości, Optymalizowanie procesów, zaangażowania kadry kierowniczej i pracowników w jakość. Natomiast głównym założeniem "zarządzania przez jakość" jest stworzenie organizacji, która doskonaląc własnych pracowników, doskonali własne produkty i usługi.
źródła:
[1]H.H. Steibeck: "Total Quality Management - Kompleksowe Zarządzanie
Jakością - doświadczenia praktyczne z IBM Niemcy" - Warszawa, 1998
[2]ISO 8402:1994, s.5
