Zastanówmy się wspólnie czym tak naprawdę charakteryzuje się perfekcyjna obsługa klienta o której tak często się słyszy. Wszyscy wokoło krzyczą, że nieprawidłowa obsługa Klienta grozi utratą ich znacznej większości. Jednak co tak naprawdę robić i jak postępować z klientem swojej firmy aby go nie stracić a wręcz zyskać w nim aktywnego promotora naszej marki?
Odpowiedzmy sobie na kilka kluczowych i z pozoru błahych pytań.
1. Kim dla naszej firmy jest Klient?
Jeżeli ma on być tylko osobą od której wyciągniesz pieniądze „kimś kto ma banknoty przyczepione do czoła” jak mawiają na niektórych kursach dla handlowców możemy być pewni, że obsługa takiej osoby nie będzie na wysokim poziomie a Klient taki na pewno nie będzie wspominał cię dobrze. Z drugiej strony jeśli zaś „pokochasz” tę osobę, nie mówię tutaj o dosłownym sensie tego słowa, potraktujesz Klienta jako najwyższe dobro firmy i jej najlepszego przyjaciela, zrobisz o wiele lepsze wrażenie a wasza współpraca na pewno nie zakończy się szybko.
Możesz powiedzieć teraz „ok, ja jako przedsiębiorca tak robię w końcu to klient mi płaci ale jak u licha mam do tego przekonać swoich pracowników? Przecież w Polsce jest to nie wykonalne. Wszyscy patrzymy na klienta jako na kogoś kto ma więcej a więc z zawiścią.” Otóż uwierz mi, jest to wykonalne. Potężne światowe korporacje mają swoje oddziały w Polsce. Oddziały odpowiedzialne za obsługę i kontakt z klientem na całym świecie. Jak to możliwe, że ci ludzie obsługują „największych tego świata” na najwyższym poziomie? Otóż od pierwszego dnia pracy wpaja się im system wartości firmy i pewien schemat zachowań.
„Od czego zacząć” zapytasz? „Nie mam przecież sztabu psychologów i specjalistów aby to zrobić”. Pierwszym i najważniejszym krokiem jest zadanie pytania Twoim pracownikom „Kto według Was płaci wam pensję?” Ręczę ci że 90% z miejsca odpowie że szef firmy w której pracują. Czy aby na pewno? A kto za to płaci szefowi? I tu właśnie pojawia się Klient. Klient który przekazuje firmie swoje pieniądze w zamian za towar czy usługę wykonaną przez pracowników. Szef w tym łańcuszku jest tylko pośrednikiem. A więc to jednak klient płaci pensje Twoim pracownikom. Czy w związku z tym nie należy obdarzyć kogoś takiego przyjaźnią?
2. Czy zawsze należy doprowadzić do sprzedaży?
I znowu pytanie wydaje się bardzo oczywiste, już słyszę to gromkie „oczywiście” które wydobywa się z większości gardeł. Ale czy aby na pewno? Skoro w poprzednim pytaniu ustaliliśmy, że klienta nie należy traktować jak dojnej w pieniądze krowy może czasami warto przystopować? Może jeśli nie masz do zaproponowania czegoś lepszego niż dobra ogólnodostępne należy odpuścić transakcję i otwarcie przyznać klientowi / przyjacielowi, że tym razem nie masz mu nic sensownego do zaproponowania?
„Ale co z zyskiem?” Zapytasz? Przeanalizujmy sytuację. Posłużę się tutaj przykładem z własnego podwórka. Jakiś czas temu jedna z firm z którymi współpracuję poprosiła mnie o złożenie oferty na komputer pewnej Amerykańskiej marki niedostępny praktycznie poza oficjalną siecią sprzedaży. Oczywiście mógłbym po prostu udać się do sklepu kupić to o co prosili po czym po nałożeniu własnej marży odsprzedać z zyskiem. Mógłbym też sprowadzić go bezpośrednio z USA i odsprzedać w tej samej cenie za którą komputer figuruje w salonie sprzedaży. Zastanówmy się jednak gdzie w tym przypadku jest widoczna różnica w sposobie i jakości sprzedaży i obsługi klienta?
Ja wybrałem opcję trzecią odpowiedziałem swojemu Klientowi, że niestety w tym konkretnym przypadku nie mogę zaproponować mu nic lepszego niż jest dostępne w oficjalnym salonie sprzedaży marki, a dodatkowo z moich informacji wynika, że na komputer ten można dostać zniżkę studencką, syn właścicieli jest przecież studentem. W połączeniu z fakturą i możliwością odpisu podatku daje to całkiem niezłą ofertę. Czy straciłem na tej transakcji, a raczej jej braku? Patrząc na to krótkoterminowo odpowiedź brzmi tak. Jednak w szerszym rozrachunku dałem Klientowi do zrozumienia, że to on i jego potrzeby są najważniejsze a nie mój zysk. W związku z tym kolejne zapytania o nowy sprzęt zostaną również skierowane do mnie a moja firma może zostać polecona innym jako ta której nie zależy tylko na swoim zysku.
Biorąc to pod uwagę może jednak warto się czasami zastanowić czy chcemy sfinalizować jakąś transakcję? Może korzystniej jest tego nie robić?
3. Czy naprawdę klient wie czego chce i ma zawsze rację?
Jak już zapewne się spodziewasz drogi czytelniku, odpowiedź nie jest oczywista i mam zamiar przewrócić to co myślisz do góry nogami. Wbrew temu co wmawiają nam od lat i co utarło się w społeczeństwie, Klient nie zawsze ma rację, a w dużej części przypadków nie wie czego chce. „Ja swojemu klientowi tego nie powiem” wykrzyknie teraz większość z Was. Reszta zauważy tutaj oczywistą sprzeczność z punktem pierwszym w którym to pisałem na temat „miłości” do swojego klienta. Zrozummy jednak tą „miłość” jako kochanie mądre i doradzanie komuś kto zagubił się w gąszczu ofert których nie musi przecież rozumieć. Czy nie po to korzysta z usług Twojej firmy abyś to Ty, czasami poprzez swoich pracowników, mu pomógł?
Czy nie lepiej czasami doradzić coś innego niż to o czym Twój Klient myślał, że potrzebuje? Czasami będzie to rozwiązanie droższe a czasami tańsze niż to o czym klient myślał. Być może po wysłuchaniu do czego ma zostać użyty towar czy usługa, stwierdzisz, że to o co klient prosi jest zupełnie niedostosowane do tego czego on potrzebuje. Jeśli rozwiązanie lepsze dla klienta jest droższe, założę się, że większość handlowców niezwłocznie poinformuje o tym klienta, jeśli jednak będzie tańsze już takiego entuzjazmu nie będzie. Odpowiedz sobie szczerze na to pytanie. Poleciłbyś Klientowi coś tańszego? Prawda, że kłóci się to z poczuciem dobrze zamkniętej transakcji? Czy nie lepiej jednak wykonać czasami takie posunięcie? W końcu wyjdziesz na eksperta znającego rynek i nie goniącego tylko za zyskiem. Uwierz mi to się opłaca!
Ustaliliśmy już, że Klient nie wie czego chce. Teraz pomyślmy czy ma on zawsze rację. Otóż nie! Nie możesz i nie wolno ci przyznawać klientowi racji w 100%. Czasami dla załagodzenia sytuacji zdolni jesteśmy do pewnych ustępstw czy przyznania racji. Co jednak w sytuacji kiedy klient upiera się przy swoim a twoja firma miała by na tym stracić? Otóż w takich sytuacjach, ja osobiście staram się dociec o co tak naprawdę chodzi Klientowi. Pozwól że znów posłużę się przykładem od siebie. Klient zadzwonił że jeden z jego serwerów nie działał. Umowa między wykonawcą a klientem była skonstruowana w ten sposób, że to klient odpowiadał za pewne podstawowe punkty które należy sprawdzić przed wysłaniem technika do jego biura. Prośba o sprawdzenie pierwszej podstawowej rzeczy, tego czy serwer jest włączony, napotkała bardzo poważny opór. Po dłuższej rozmowie okazało się, że przyczyną tego nie była chęć klienta do udowodnienia, że „skoro płacę to wymagam” czy jego naturalna złośliwość a zwyczajna niewiedza gdzie ten serwer się znajduje i strach przed tym jak to zrobić. Po wykonaniu przez klienta podstawowych czynności i włączeniu serwera cały system wrócił do pracy. Wniosek z tego jest prosty. Czasami należy, oczywiście w kulturalny sposób, powiedzieć Klientowi, że się myli i wcale nie ma racji. Uwierz mi tak robią nawet potężne korporacje. Nie jest to postrzegane źle i opłaca się obu stroną, ponieważ w tym przypadku awaria została rozwiązana o wiele szybciej.
4. Czy znasz swojego Klienta?
Nie chodzi mi tutaj o profil klienta czy o suche statystyki np. ile pieniędzy zostawia u ciebie w firmie. Czy wiesz czy ma męża / żonę / dzieci? Zapytasz teraz zapewne „Po co mi taka wiedza?” Zdziwisz się jak bardzo może ona się przydać. Oczywiście nie twierdzę, że powinieneś drogi czytelniku znać wszelkie dane wszystkich swoich klientów. Może choć ci najwięksi?
Czy słyszałeś /aś kiedyś o sprzedawcy samochodów imieniem Joe Girard? Jest to człowiek który opanował tę sztukę do perfekcji. Sprzedawał on samochody marki Chevrolet. Sekret tkwi w tym, iż znał on swoich klientów i wysyłał każdemu raz do roku pocztówkę. Nie namawiam cie do tego. Ale zagajenie Klienta co słychać u dzieci czy żony, na pewno wprowadzi bardziej przyjazna atmosferę. Atmosfera zacznie przypominać tę koleżeńską, a nie tylko i wyłącznie handlową relacje a przecież o to nam chodzi.
Wiem to trudne i na początku może wydawać się nie do zrealizowania. Spróbuj, przekonaj się, sprawdź jakie efekty da to twojej firmie.
5. Czym ostatnio zaskoczyłeś swojego Klienta?
Każdy z nas lubi dostawać niespodziewane upominki. Czy to tak wiele? Zaskocz swojego klienta. U nas w firmie powstał zwyczaj dawania drobnego upominku każdemu klientowi z którym podpisujemy umowę o współpracy. Oczywiście nie informujemy o tym klienta wcześniej, w tym przypadku byłaby to łapówka, jednak wręczenie nawet drobnego upominku ze słowami „aby nasza dalsza współpraca obfitowała w równie miłe chwile jak dzisiaj” na pewno wywoła uśmiech i dobre skojarzenia.
Nie będę ci wmawiał, że masz wydać nie wiadomo ile pieniędzy i sprezentować każdemu swojemu klientowi jakiś upominek i zarzucać go takowymi co chwila. Chodzi o to aby pomyśleć czasami o nim. Jeśli prowadzisz salon masażu to może warto pomyśleć o bonach na darmowe usługi dla stałych klientów? Organizujesz eventy firmowe? Butelka szampana gratis dla firmy która jest u Ciebie po raz 3 w tym roku to chyba nie zbyt wiele? To się zwróci!
Jeśli drogi czytelniku dotarłeś aż tutaj to bardzo ci dziękuje za wytrwałość. Mam nadzieję, że udało mi się odpowiedzieć na pytanie czym tak naprawdę jest perfekcyjna obsługa klienta i jak ją wprowadzić na naszym rodzimym rynku. Stosując powyższe standardy możesz śmiało powiedzieć, że twoja obsługa jest na najwyższym światowym poziomie.
Czy to naprawdę takie trudne, że wręcz nie wykonalne w Polsce? Z tym pytanie pozostawię cię drogi czytelniku do samodzielnego przemyślenia.
