Firmy handlu detalicznego prowadzące sieci sklepów bądź pojedyncze placówki handlowe nie szczędzą wysiłków, aby personel zatrudniony do obsługi klienta był właściwie przygotowany do pracy pod względem znajomości asortymentu jak i technik sprzedaży. W tym celu prowadzi się systematyczne szkolenia, uczące załogi sklepów, w jaki sposób obsłużyć klienta, aby ten z chęcią powracał na kolejne zakupy. Jeżeli bowiem klient wychodzi zadowolony, mamy duże prawdopodobieństwo, iż wróci do sklepu ponownie. W takim przypadku możemy mówić o wysokiej jakości obsługi w placówce handlowej. Pozyskanie wiernego klienta jest bowiem celem nadrzędnym w obsłudze detalicznej. Wszystkie inne cele, takie jak: wielkość koszyka zakupowego, ilość paragonów, sprzedaż dodatkowa, posiadają podrzędny charakter w stosunku do budowania lojalności klienta. Celnym zobrazowaniem właściwego podejścia do tego zagadnienia jest motto jednego z krajowych salonów sprzedaży samochodów osobowych, które mówi, że – „najważniejsze dla nas jest, aby klient wyszedł z salonu zadowolony”. Proszę zwrócić uwagę, iż w zwrocie tym nie wspomina się o zawarciu umowy, ilości sprzedanych samochodów czy wartości sprzedaży.
Metodą, dzięki której sprawdza się poziom jakości obsługi klienta w placówce handlowej, jest badanie tajemniczego klienta. W chwili obecnej nie ma innego narzędzia, aniżeli ocena dokonywana przez niezależnych ankieterów, wcielających się w rolę klientów. Wszystkie inne metody oparte na analizie wartości i ilości transakcji dokonywanych przez punkt handlowy, nie sprawdzają się, ponieważ na sprzedaż wpływa wiele sił zewnętrznych (działania konkurencji, siła nabywcza klientów, mody, pory roku, itd.) jak i sił wewnętrznych (jakość obsługi, poziom cen, działania promocyjne, działania marketingowe, dostępność towaru, itd.). Przy tak dużej liczbie sił oddziaływujących nie uda się wyizolować zmian sprzedaży, spowodowanych jedynie przez poprawę lub pogorszenie jakości obsługi
Podsumowując, przy przygotowywaniu budżetu wydatków na szkolenia personelu sklepowego, należy koniecznie zaplanować koszty związane ze sprawdzeniem nabytych umiejętności obsługi – przede wszystkim przy pomocy badań tajemniczych klientów. Warto, aby pracownicy sklepu byli poinformowani, że ich placówkę będą odwiedzać osoby mające za zadanie weryfikację jakości obsługi. Każdy klient wchodzący do sklepu może okazać się potencjalnym ankieterem wysłanym przez firmę badawczą. Trzeba być dla każdego miłym, zaangażowanym i pomocnym.
