Nieczęsto zdarza mi się zobaczyć materiał telewizyjny tak trafnie ujmujący problem braku etykiety w obsłudze klienta, jak wyświetlany niedawno odcinek „Kuchennych rewolucji” z Magdą Gessler. Akcja programu toczyła się w jednym z lokali gastronomicznych w Nysie. Pomimo całkiem smacznego jedzenia, serwowanego przez tamtejszą kuchnię, restauracja była odwiedzana przez niewielką liczbę gości. W trakcie programu dowiedzieliśmy się, że jedną z przyczyn małej popularności tego miejsca był wybuchowy temperament właścicielki lokalu, która często klęła i obrzucała personel obelgami i wyzwiskami. Niecenzuralne słowa słyszeli także klienci. Zła opinia rozeszła się szybko po mieście pocztą pantoflową i przez Internet. W konsekwencji większość potencjalnych klientów omijała to miejsce i biznes stanął na skraju bankructwa. Znamienne i warte podkreślenia jest w tej historii jeszcze to, że właścicielka zaprzeczała, jakoby problem dotyczył jej osoby, a wypowiedzi w Internecie uznała za objaw zawiści ludzkiej. Nie zmieniła ona swojego zdania nawet, gdy personel lokalu potwierdził, w jej obecności, powszechnie znaną prawdę.
Szczególnie dwa elementy warto zapamiętać z tegoż przypadku. Pierwszy wniosek jest taki, że jeżeli nie zachowamy podstaw kultury osobistej w miejscu pracy, to stracimy klientów. Zła opinia będzie rozchodzić się z szybkością błyskawicy. Ludzie bowiem bardzo lubią opowiadać sobie „smakowite” kąski dotyczące niewłaściwej obsługi w sklepie / punkcie usługowym. Nieuchronnie zmniejszy się liczba klientów, a biznes zacznie podupadać. Natomiast odbudowanie dobrego imienia i zatuszowanie złej opinii jest trudne, kosztowne i długotrwałe. Drugie spostrzeżenie - niestety właściciele punktów handlowo-usługowych często nie widzą problemu - szkoda. Trzeba umieć krytycznie spojrzeć na zachowanie swoje i personelu, a nie każdy to potrafi. Wydanie obiektywnych sądów etycznych we własnej sprawie jest niestety trudną sztuką. Pomocne może okazać się w takim przypadku np. wykonanie badań jakości obsługi przy wykorzystaniu wizyt tajemniczych klientów. Uzyskuje się wówczas niezależną opinię od osób niepowiązanych i bezstronnych.
Problem braku należytej etykiety może dotyczyć nie tylko przeklinania, jak w przypadku opisanym powyżej. Może to być również innego rodzaju sposób bycia lub zachowania, który jest niemiły dla klientów. Najczęstsze błędy , opracowane na podstawie ankiet tajemniczych klientów, to:
- palenie papierosów przed punktem handlowym/usługowym,
- rozmowa na tematy prywatne połączona z brakiem zainteresowania klientem,
- obcesowe odzywki do klienta,
- żucie gumy podczas obsługi,
- ograniczenie doradztwa do wskazywania palcem lokalizacji produktu,
- lekceważące podejście do młodych klientów (nastolatków),
- przeklinanie,
- rozmowa przez telefon komórkowy (najczęściej na tematy prywatne),
- sugestywne zachowanie tuż przed godziną zamknięcia sklepu (pobrzękiwanie kluczami).
Temat przestrzegania właściwej etykiety wydaje się tak oczywisty i powszechnie rozumiany, że wręcz niewart przypominania. Życie zaskakuje nas jednak i udowadnia co krok, podczas codziennych zakupów, że o te podstawowe kwestie trzeba dbać nieustannie. Raz zaszczepione właściwe zachowanie i podejście do klienta nie jest nieodwracalne. Zmienia się personel, poziom stresu w pracy, relacje rodzinne i zawodowe, zadowolenie z wynagrodzenia, satysfakcja z pracy i wiele innych czynników, które mają wpływ na zachowanie personelu i jakość obsługi. Trzeba zatem nieustannie edukować i pokazywać poprawne wzorce załodze i oczywiście monitorować ich przestrzeganie, aby klienci czuli się u nas zawsze tak samo – po prostu dobrze.
