Miejsce akcji: jedna ze znanych sieciowych drogerii, reklamująca się rzetelnym doradztwem kosmetycznym. Klient – pan Tadziu – prosi ekspedientkę, aby ta doradziła mu przy zakupie wody toaletowej dla kolegi na 40 urodziny. Pani ekspedientka proponuje nowy zapach Invictus Paco Rabanne. Podaje papierowy pasek, który chwilę wcześniej spryskała polecaną wodą. Ponieważ pan Tadziu wie, jakie nuty zapachowe lubi jubilat pyta ekspedientki – A czym ta woda toaletowa pachnie?. W odpowiedzi słyszy – A tego to nie wiem. Może zaproponuję jeszcze inną, jeżeli ta się nie podoba? Pani wydaje się być wyraźnie zadowolona z siebie i ze swojego doradztwa. Podczas tej wizyty pan Tadziu ostatecznie (niestety) nie kupił żadnej z przedstawionych mu wód toaletowych. Nie był w stanie dowiedzieć się tego, na czym mu zależało.
Sytuacja, z jaką spotkał się nasz klient przedstawia niestety prawdziwy obraz umiejętności sprzedaży i wiedzy na temat wód zapachowych w zdecydowanej większości sklepów drogeryjnych. Potwierdzają to badania tajemniczych klientów tychże placówek. Doradztwo jest ograniczone do podania papierowego paska, spryskanego wcześniej wodą toaletową. W taki stan rzeczy aż trudno uwierzyć, zważywszy, że wody toaletowe, to najczęściej, najdroższe jednostkowo produkty w drogerii. Stanowią one tym samym znaczącą pozycję w zapasach. Dbałość o szybką rotację tego asortymentu powinna leżeć na sercu załodze każdego punktu handlowego. Szybka rotacja zapewniłaby bowiem poprawę płynności gotówkowej. Drugim argumentem za większym zaangażowaniem personelu w sprzedaż wód toaletowych są wysokie marże uzyskiwane z ich sprzedaży. A to z kolei skutecznie poprawia wyniki.
Drogeria to nie perfumeria i nikt nie powinien oczekiwać, iż sprzedawczyni będzie w stanie opisać zapachy wszystkich wód toaletowych. Są wody tańsze, gdzie klient sam decyduje, czy chce dokonać zakupu, czy też nie. Są również wody droższe, których jest najczęściej nie więcej niż 30 sztuk (męskich i damskich razem) i to one powinny stanowić pole do popisu dla ekspedientek. Z umiejętności sprzedaży takich wód powinna być rozliczana cała załoga drogerii.
Pytanie, które nasuwa się na koniec to, ile jest tak naprawdę klientów bardziej wymagających, którzy oczekują doradztwa wykraczającego poza „standardowe” podanie paska spryskanego wodą? Z rozmów z wieloma kierownikami sklepów drogeryjnych wynika, że jest to 20-25% osób zainteresowanych tym asortymentem. Ta cyfra potwierdza się w drogeriach, w których nastąpiła faktyczna zmiana podejścia do sprzedaży. W tych sklepach, w których ekspedientki nauczyły się w sposób aktywny werbalnie zachęcać do zakupu i opowiadać o prezentowanej wodzie sprzedaż wzrosła średnio 18%. Czy to dużo, czy mało w segmencie drogich wód toaletowych? Sami Państwo oceńcie.
