Przypominacie sobie film Pretty Woman? Jest w nim scena, w której Vivian (Julia Roberts) idzie kupić wieczorową sukienkę. Ubrana jest wyzywająco, zgodnie ze swoją profesją. Wchodzi do ekskluzywnego butiku, gdzie panie z obsługi sklepu mierzą ją wzrokiem i rozpoczyna się dialog:
- macie niezłe ciuchy, ile to będzie kosztowało? - pyta Vivian wskazując na jedną z kreacji,
- nie będzie na panią pasowało - odpowiada ekspedientka,
- pytałam, ile to kosztuje? - Vivian nie ustępuje,
- jest bardzo droga,
- mam pieniądze - deklaruje Vivian, nie wyciągając ich jednak z kieszeni,
- niestety nie mamy nic dla pani, najwyraźniej źle pani trafiła, proszę wyjść - kończy rozmowę ekspedientka.
Jest to scena, która wyśmienicie, choć może w sposób przejaskrawiony, pokazuje nawyk dokonywania oceny człowieka po jego wyglądzie i zachowaniu. Badanie i lustrowanie drugiej osoby jest dla nas ludzi tak automatyczne, że robimy to nawet w sposób nieświadomy. I jest to zachowanie całkowicie normalne. Natomiast to, co ekspedientki zrobiły w filmie fatalnie, to przeniesienie swojej oceny na podejście do klientki. Jako widzowie wiemy, że był to błąd i panie takim zachowaniem utraciły szanse na potencjalną sprzedaż. W rzeczywistym świecie podobne do tej sytuacje zdarzają się nader często. Napotykam je prowadząc badania satysfakcji klienta. Klient wyglądający na biedniejszego często jest ignorowany i zdany na samoobsługę lub proponuje mu się artykuły z niższej półki cenowej. Takie podejście prowadzić może, tak jak w filmie, do utraty klienta i sprzedaży. Warto się zatem kontrolować, aby jakość obsługi nie była uzależniona od naszych wewnętrznych ocen.
Kolejne kontrowersyjne działanie podczas obsługi, które zdarza się popełniać załogom sklepów, to frontalne „przyciskanie” klienta do ściany. Odbywa się to za pomocą pytania bezpośredniego, które brzmi najczęściej – „a ile Pani/Pan zamierza przeznaczyć na zakup?”. Pressing na kliencie, na pierwszy rzut oka, wydaje się dobrym pomysłem. Uzyskując odpowiedź ekspedient może od razu skierować swoje doradztwo na odpowiednią półkę cenową, zawężając pole doradztwa do określonej grupy produktów. Jak z takim pytaniem czuje się sam klient? Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, jak i również z analizy ankiet tajemniczych klientów, że pytanie to najczęściej budzi w nas skrajne emocje. Następuje „blokada” na dalszą rozmowę z ekspedientem lub chęć odparowania „a co panią obchodzi, ile mam w portfelu?” Odpowiadając często czujemy się niezręcznie (szczególnie, gdy mamy w zamiarze wydać niewielką kwotę): słysząc jakby w myślach komentarz ekspedienta – „bryndza!”. Efekt „blokady” jest tym silniejszy, im więcej osób w sklepie usłyszy naszą odpowiedź. Co innego jest w sytuacji, gdy klient sam - nie pytany, określi kwotę, jaką chce wydać. W takim przypadku sytuacja jest prosta i jednoznaczna. Dobrze by było przemyśleć stosowanie pressingu w obsłudze klienta.
Pozostawiam pod rozwagę powyższe przykłady. Tak naprawdę, ile klient jest w stanie wydać – powinno wynikać z właściwego doradztwa, a nie stanowić jego punkt startowy. Nadrzędne są oczekiwania i wymagania klienta. Rolą dobrego doradcy jest ich rozpoznanie. Jako puentę przypomnę rysunek Andrzeja Mleczki – dwie apteki: nad jedną wisi napis – leki tanie, a nad drugą - leki skuteczne. Co będzie dla klienta ważniejsze: skuteczność, czy cena?
