Kiedy nas ocenia i szufladkuje, określa nasze parametry, jak pasujemy do jego świata (oczywiście to wszystko w swojej wyobraźni), dokonuje też wstępnego oszacowania osoby sprzedawcy jako potencjalnego przeciwnika, z którym być może trzeba będzie negocjować kwestie finansowe. Jest to poniekąd naturalne i dość częste, że podczas sprzedaży się wzajemnie oceniamy.
1. Handlowiec ocenia, na ile klienta stać i jak mocno może go „wydoić”. Często już podczas pierwszej wizyty w wyobraźni podpisuje wielotysięczny kontrakt, szczególnie jeśli zobaczył biuro klienta, gdzie dosłownie „czuć” pieniądze.
2. Klient ocenia, czy handlowiec jest „ogarnięty” i za ile (z jakim rabatem) można ten towar kupić. Ponieważ uważa, że to bardziej niż pewne, że handlowiec założył jakąś „górkę” na rabaty w swojej ofercie, ma nadzieję, że zaskoczy go wyższymi żądaniami.
Często klient myśli też: „To on chce sprzedać, a nie ja, to niech się poci. Ponadto nie wygląda zbyt bystro, więc będę go mocno »dusił« i nie powinno być problemu”. I często rzeczywiście nie ma, ponieważ handlowcy pod wpływem presji ze strony klienta, czasami blefu, np. pozornej rezygnacji zakupu, oddają siebie i swój towar za bezcen lub taniej niż nakazuje przyzwoitość. Ja to czasami nazywałem „zdejmowaniem majtek”.
Ale po kolei:
1. Przede wszystkim nie wyciągaj pochopnych wniosków. Nie bez powodu powstały powiedzenia: nie lekceważ przeciwnika, nie ufaj pozorom itp. Czasami może i klient wygląda na elastycznego, lecz w kwestiach finansowych zmienia się w rozwścieczonego tygrysa lub, co jest częstsze, nie lubi negocjować i mocno się usztywnia w czasie rozmowy o pieniądzach.
2. Nie spiesz się z rozmową na temat ceny, ponieważ każda cena jest za wysoka, jeżeli klient nie wie: jakie jego potrzeby produkt zaspokoi, jakie korzyści osiągnie, co może z produktem zrobić, do czego wykorzystać, co on dla niego w ogóle znaczy.
Kto zaczyna rozmowy handlowe od ceny, ten i na tym kończy
Jeżeli zacząłeś kontakt od rozmowy o cenie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że tylko o tym będzie mowa i na nic się zda wysuwanie innych argumentów. Dlatego nie wyceniaj się na początku spotkania, dopóki nie wiesz, na czym klientowi zależy i na co go stać.
Czasem klient nie odczuwa bólu związanego z nieposiadaniem czegoś, co my mamy i oferujemy mu, lub nie widzi i nie pragnie przyjemności z tym związanej. Aby to się zmieniło, nasz towar musi mieć to „coś”, co mu tę przyjemność sprawi. Na przykład można mu uświadomić, że jeśli kupi od nas wycieczkę w piękne miejsce, to spełni jednocześnie swoje marzenie, a dla jego żony będzie to największa niespodzianka od czasu, kiedy już przestała marzyć po ślubie, przygnieciona prozą życia. A może zostanie bohaterem własnych dzieci? Dla takiej wizji zapewne gotów będzie na wiele.
Faktem jest, że wielu handlowców boi się negocjacji cenowych. Choć każdy też wie, że negocjacje niczym mu nie grożą. O wiele bardziej niebezpieczna jest jazda samochodem, a jednak nawet ona nas mniej stresuje. Boimy się po prostu przegranej. Lecz kiedy klient negocjuje (inni się targują) z nami warunki umowy, to:
1. Jest w jakimś stopniu zainteresowany zakupem, inaczej szkoda byłoby mu czasu.
2. Być może nie widzi korzyści, za które warto zapłacić taką cenę, jaką mu zaproponowaliśmy.
3. Targuje się, negocjuje z nami, bo… robi to z każdym i zawsze — taką ma naturę, zasady lub procedury w firmie.
Zajmijmy się punktem drugim. Z tych wszystkich wydaje się on najistotniejszy. Na jego podstawie można śmiało stwierdzić, że o tym, czy negocjacje będą trudne i będziemy zmuszeni do obniżania ceny, decyduje efektywność naszej wcześniejszej pracy. A dokładniej rzecz biorąc — to, jak skutecznie „obnażyliśmy cierpienie” lub opisywaliśmy ewentualne przyjemności. Jeżeli ten proces przebiegł właściwie, to możliwe jest, że partner interakcji uświadomił sobie, ile może zainwestować w naszą propozycję, ile jest dla niego warta.
W wymarzonej sytuacji kupiec powinien być tak mocno przez nas „rozgrzany”, że nie może się doczekać posiadania naszego towaru i jest gotów zapłacić każdą cenę. Lecz zazwyczaj nawet jeśli jest mocno zainteresowany kupnem, może umiejętnie pogrywać z nami, nie okazując tego na zewnątrz (choć sygnały niewerbalne wskazujące na chęć posiadania nasze wprawne oko powinno wyłapać, tego nie da się całkowicie ukryć) i twardo negocjować, ponieważ lubi to robić bądź ma taki charakter.
Zetknąłem się kiedyś z przypadkiem klienta, który dużą część spotkania przesiedział w fotelu, z rękami za głową, odchylony do tyłu w taki sposób, że patrzył w sufit. Kompletnie nie widziałem jego twarzy i reakcji na moje słowa.
Była to męcząca sytuacja, ponieważ nie miałem kontaktu z klientem, czułem się zlekceważony i zdezorientowany, a on właściwie się nie odzywał. Później się dowiedziałem, że taki był jego cel — aby maksymalnie zbić mnie z tropu, bym popełniał błędy.
Zastosowałem wtedy wobec niego technikę bezpośredniego przekazu: powiedziałem mu, co czuję. To go zaintrygowało. Powiedziałem mu wprost, że czuję się niezręcznie, i zapytałem, czy jego celem jest, abym już wyszedł, czy też chce porozmawiać o moich propozycjach. Dodałem też, że czuję się jak intruz, któremu ktoś chce dać nauczkę, lekceważąc go. Poskutkowało, poczuł się usatysfakcjonowany swoim poczuciem wyższości. A ja nie miałem później skrupułów, by zapłacił mi za moją usługę więcej niż inni. Czasami i tak bywa.
