Pamiętacie może, co napisałem o sztuce obsługi reklamacji? Jeśli nie, to zachęcam do przeczytania, bo zasady, które proponuję są proste, praktyczne i skuteczne.
W każdym razie, to była jedna strona medalu, ale jest jeszcze druga – nie mniej istotna. Każdemu, nawet najlepszym firmom, zdarzają się mniejsze lub większe błędy i wpadki. Niezależnie od tego jakbyście się starali, to zazwyczaj, raz na jakiś czas przytrafi się coś, czego nie planowaliście i wolelibyście uniknąć. Zanim jednak przejdę do konkluzji, opowiem wam o pewnym doświadczeniu.
Całkiem niedawno zarejestrowałem kilka domen internetowych, które zamierzam niebawem wykorzystać w moim biznesie. Zajrzałem wpierw do kilku serwisów zajmujących się tego typu usługami i zatrzymałem się na domeno.pl . Na mojej decyzji zaważył chyba interfejs użytkownika, który wydał mi się dość przyjazny i funkcjonalny, (choć nie twierdzę, że tego czy owego bym nie zmienił). Wykonałem kilka niezbędnych kroków i gotowe. Po chwili zacząłem się zastanawiać nad jeszcze jedną nazwą domeny, a że nie umiałem się od razu zdecydować, dokonałem rezerwacji na okres dwóch tygodni, z zamiarem podjęcia decyzji w najbliższych dniach.
Po pewnym czasie, nieco dłuższym niż zamierzałem, zalogowałem się do serwisu, by ostatecznie zarejestrować zarezerwowaną wcześniej domenę. Widniała nadal na mojej liście, z informacją, że do końca okresu rezerwacji pozostało zero dni. „OK.” – pomyślałem – „a więc zdążyłem w ostatniej chwili”. Przelałem środki i kliknąłem przycisk „zarejestruj”. Ku mojemu zaskoczeniu pojawił się komunikat o błędzie. Treść komunikatu mówiła o czymś, na czym się nie znam, więc wylogowałem się i po godzinie lub dwóch wykonałem kilka kolejnych prób. Niestety, efekt był ten sam i komunikat błędu też. Co było robić? Skorzystałem z podanego adresu email i napisałem do BOK, zamieszczając kopię komunikatu i prosząc o radę. Było nieco przed godziną szesnastą.
Ku mojemu zaskoczeniu już następnego dnia rano, miałem w swojej skrzynce mailowej odpowiedź. Moje zaskoczenie, przerodziło się w prawdziwe „WOW!”, kiedy przeczytałem treść odpowiedzi, którą cytuję:
„Data ważności rezerwacji wygasła kilka dni temu. Ze względu na błąd systemu, domena nadal widniała w panelu, jako zarezerwowana na Pańskie dane. Naprawiliśmy usterkę, a domena została zarejestrowana.”
Od razu napisałem krótkie podziękowanie i wyraziłem uznanie dla sposobu, w jaki firma podchodzi do rozwiązywania problemów. To podejście wróży ich biznesowi jak najlepiej.
Klasę firmy i autentyczną pasję ludzi, którzy ją tworzą, poznaje się między innymi po tym, jak radzą sobie z napotkanymi problemami.
Zauważcie, że:
- honorowo i bez kluczenia przyznali się do błędu w systemie;
- skorzystali z informacji zwrotnej od klienta (czyli ode mnie) i natychmiast naprawili błąd (a więc podobne reklamacje nie powinny już wystąpić);
- nie napisali „usunęliśmy usterkę, prosimy wykonać ponowną rezerwację i rejestrację domeny”, tylko zrobili to za mnie, od razu i bez proszenia;
Niby drobna rzecz … a jak cieszy. Od razu robi mi się cieplej na sercu i przywiązuję się do takiej firmy. Odtąd, będą we mnie mieli lojalnego klienta, skłonnego w razie potrzeby wybaczyć to i owo. Jeśli niczego poważnego nie „zmalują”, to przez długi czas nawet nie przyjdzie mi do głowy myśleć o zmianie dostawcy.
Wnioski:
1. Reklamacja – wiadomo – nie jest niczym przyjemnym. Ale jeśli dobrze ją spożytkujesz, to nie tylko poprawisz działanie Twojego biznesu, ale też zyskasz lojalnego i ufnego klienta.
2. Jeśli stać Cię na odrobinę rozsądku, postąpisz tak jak zrobiło to domeno.pl w omawianym przypadku, tzn. w odpowiedzi, dostarczysz klientowi nieco więcej niż się spodziewał otrzymać, wywołując tym samym efekt „WOW!” – efekt miłego zaskoczenia, a nieraz zachwytu.
O efekcie „WOW!” i o tym jak go wywołać, napisano już całkiem poważne książki (ale o tym nieco więcej, może już innym razem). Na początek warto pamiętać, że każda sposobność (nawet reklamacja - skoro już się przytrafiła) jest dobra, aby przywiązać do siebie klienta, poprzez wywołanie u niego efektu miłego zaskoczenia.
Powodzenia!
