Z zawodowego nawyku, kiedy tylko mam kontakt z jakąkolwiek firmą, przyglądam się jak jest zorganizowana, jakim zasadom hołduje i jaki wywiera to wpływ na klienta. Jakie wrażenie na nim pozostawia.
Piszę ten tekst nie po to by bezlitosnym ostrzem krytyki razić niesforne i niepoprawne firmy, a przynajmniej nie jest to mój główny cel. Piszę go, aby zwrócić uwagę każdego biznesmana na pewne istotne błędy, których powinien się wystrzegać, jeśli chce mieć nadzieje na długofalowy rozwój swojej firmy. Dlatego, po dłuższym namyśle, postanowiłem wymieniać z nazwy tylko te marki, które zdecydowanie wyróżniają się in plus.
Jeśli nie chcesz drżeć przed konkurencją, ucz się na błędach innych! Zatem do rzeczy.
Nie dalej niż miesiąc temu ktoś z moich bliskich wynajął dla swojej nowopowstałej firmy niewielkie pomieszczenie, z przeznaczeniem na „pracownię” (przyjmijmy taką umowną nazwę). Ponieważ pomieszczenie to od pewnego czasu nie było użytkowane, lokalny dostawca energii elektrycznej zdemontował poprzedni licznik energii.
Zaistniała więc potrzeba (czy wręcz konieczność) udania się do POK firmy Y, w celu podpisania stosownej umowy i umówienia się na montaż nowego licznika.
Ponieważ formalności związane z umową najmu i podpisaniem protokołu przekazania pomieszczenia udało nam się zakończyć bardzo wczesnym popołudniem, stwierdziliśmy wspólnie, wraz z głównym zainteresowanym, że zdążymy jeszcze załatwić sprawę energii elektrycznej.
Był piękny słoneczny piątek. Nieco przed godziną 14:05 podjechaliśmy pod elegancki, nowy budek firmy. Zaparkowaliśmy, jak nam się wydawało, w pobliżu drzwi wejściowych (szklanych, rozsuwanych i wyposażonych w czujnik ruchu – jak przystało na pozycję firmy i klasę budynku). Pochwyciwszy szybko teczkę z potrzebnymi dokumentami ruszyliśmy w kierunku wejścia i … nic. Drzwi pozostały niewzruszone. Oddaliłem się nieco i zbliżyłem ponownie, w nadziei, że to psikusy czujnika. Niestety efekt był ten sam. Uznawszy, że w takim razie wejście dla klientów musi być z innej strony budynku, niezwłocznie jęliśmy obchodzić biurowiec dookoła, co ostatecznie okazało się niemożliwe, ze względu na ogrodzenie otaczające część przyległego terenu. Ruszyliśmy zatem w stronę przeciwną i nie znalazłszy żadnego innego wejścia dotarliśmy ponownie do ogrodzenia.
Przystanęliśmy na chwilę obok wejścia, obserwując je i dziwiąc się przy okazji, że nikt nie wchodzi do ani nie wychodzi z budynku. Rozglądając się bezradnie zauważyliśmy w końcu dość sporą, ale nierzucającą się w oczy tablicę informacyjną, ulokowaną na wprost niewzruszonych szklanych drzwi.
Czytamy … Piątek 8:00 do 14:00 (?!) Podobnie we wtorek i czwartek!
A to ci dopiero niespodzianka! „Jak to możliwe?” – pomyślałem sobie – „w mieście wojewódzkim, całkiem komercyjna firma obsługuje klientów do 14:00 trzy razy w tygodniu?!”
Byłem naprawdę zły, że będziemy musieli przyjeżdżać w tej sprawie po raz kolejny. W międzyczasie, o zamknięte na głucho drzwi rozbijali nosy kolejni klienci. Tak jak my ruszali to w tą to w tamtą stronę budynku by poszukać właściwego wejścia.
W tym czasie ja dzwoniłem już na infolinię, aby wyrazić swoje niezadowolenie i zapytać o inne możliwości załatwienia sprawy. Uprzejma Pani wysłuchała moich uwag i – dowiedziawszy się, że chodzi o umowę dla biznesu – nieco mnie uspokoiła, wyrażając nadzieję, że przez infolinię dla firm z pewnością uda mi się sprawę załatwić i, że może nawet nie będę musiał ponownie przyjeżdżać. Podała mi właściwy numer telefonu.
Zadzwoniłem … i oto, czego się dowiedziałem:
Uprzejmy Pan konsultant wyjaśnił mi, że jeśli koniecznie chcę załatwić sprawę dzisiaj, to proponuje mi pojechać do miast Z lub R, bo tam punkty obsługi klienta (tzw. POK-i) ulokowane są w centrach handlowych i działają do godziny 20-tej. Kiedy zdecydowanie odrzuciłem tę propozycję, z uwagi na czas dojazdu i sporą odległość, Pan wspomniał coś o złożeniu (przesłaniu) dokumentów przez Internet.
- O! Jest nadzieja! – pomyślałem uradowany.
- Proszę mi powiedzieć coś więcej – poprosiłem grzecznie.
- Należy przesłać dokumenty – wyjaśniał konsultant – a kiedy zostaną opracowane, przyjadą Państwo podpisać umowę. Może użył słowa „przetworzone” ale to nieistotne.
- A ile trwa takie „opracowanie” dokumentów? – drążyłem dalej.
- Do dwóch tygodni. – odparł ze spokojem ów młody człowiek.
Szczęka mi opadła. Wypowiedziałem kilka krytycznych uwag na temat wypaczonego pojęcia managerów firmy o idei obsługi klienta za pośrednictwem światowej sieci i dałem sobie spokój.
Przyjechaliśmy ponownie w poniedziałek i po godzinnym oczekiwaniu udało nam się podpisać umowę. Przy okazji mogliśmy trochę posłuchać, co i jak mówią urzędniczki Y do swoich klientów. Niestety, nie było to budujące doświadczenie. Niby wszystko było w porządku: punkt informacyjny, system kolejkowy, itd. Ogólnie rzecz biorąc, porządek.
Coś jednak było niewłaściwego w sposobie, w jaki Panie z obsługi klienta zwracały się do interesantów. Ich ton zdawał się mówić: „Nie rozumie Pan takich prostych spraw? Przecież już mówiłam.” – a w domyśle „co za matoł ciężki”.
No cóż, postawa pracowników firmy wobec jej klientów jest tylko naturalną konsekwencją postawy kierownictwa.
Wnioski? Ano, jest ich kilka.
W wielu firmach (a także instytucjach i urzędach), szczególnie tych wywodzących się ze „starego porządku”, czas w ciągu ostatnich dwudziestu, trzydziestu lat biegł wolniej, niż w firmach działających w warunkach normalnej konkurencji. Obecnie, znacznie przyjemniej jest iść do prywatnej przychodni lekarskiej mającej umowę z NFZ, niż jeszcze niedawno do tzw. „państwowej” poradni. Nie wybieram się wprawdzie na razie do żadnego szpitala, ale wierzę, ze i tym placówkom prywatyzacja może pomóc.
Przypuszczam, a wręcz jestem przekonany, że niebawem managerów Y, czeka nieprzyjemne przebudzenie z ich błogiego snu. Cała paleta zmian nie wystarczy jeśli nie pracujemy nad zmianą mentalności, świadomości i nastawienia pracowników (wszystkich). Konkurencja, która zawsze w końcu (jak ten rycerz na białym koniu) przybywa tam gdzie jest najbardziej potrzebna, może zakłócić tę sielankową atmosferę, ale wtedy na zmiany może być już za późno. Zniesmaczeni klienci będą zmieniać dostawcę w tempie, które wyda się byłemu lokalnemu monopoliście horrorem.
A teraz, kilka praktycznych reguł:
1. Nieważne, że jeszcze nie czujesz oddechu konkurencji na swoich plecach. Działaj tak jakbyś go już czuł.
2. Dopóki nie masz realnej konkurencji, możesz pozwolić sobie na nieco wyższe ceny, ale klienta musisz traktować tak, jakby był królem, Twoim najwyższym dobrem i największym skarbem (bo tak jest w istocie).
3. Obsługa klienta (najogólniej mówiąc), czyli wszelkie POK-i, BOK-i, infolinie, urzędnicy recepcji, sprzedawcy, doradcy, przedstawiciele, itd. itp. są wizytówką Twoją i Twojej firmy. „Napuść” na nich czasem tajemniczego klienta i wyciągaj wnioski z tego, czego się dowiesz. Organizuj szkolenia, rozmawiaj z tymi, którzy podpadli, a jak trzeba to wymień niektórych.
4. Nie dopuść, by niektórzy klienci („zawodowi pieniacze”) wyżywali się na Twoich pracownikach. W razie potrzeby musisz stanąć murem za pracownikiem i udzielić wsparcia (nawet prawnego). Wtedy Twoi ludzie będą Ci ufać. Trudno robić coś takiego nie będąc pewnym, że masz uczciwy zespół pracowniczy, na właściwym poziomie świadomości i kultury. Dlatego rób wszystko, byś mógł taką pewnością dysponować.
Na koniec, najważniejsza zasada:
Nawet, jeśli trafi Ci się niezbyt pojętny klient, nie pozwól by czuł się niekomfortowo, lub by – dosadnie rzecz ujmując – poczuł się „nieukiem”. Szczególnie, jeśli dostarczasz skomplikowane usługi lub produkty przeciętnemu zjadaczowi chleba, Twoja obsługa klienta musi być taktowna i wyczulona na objawy zniechęcenia i znużenia klienta nadmiarem informacji.
Podobnie w kierunku odwrotnym: Ludzie z obsługi klienta muszą być fachowi. Jeśli trafi się dociekliwy klient, zorientowany w rynku i świadomy własnych potrzeb, pracownik musi dotrzymać mu kroku. Przygotuj go (pracownika) tak dobrze, by nie musiał czuć się bezradny i odpowiadać „nie wiem”. To robi naprawdę złe wrażenie.
