Z zawodowego nawyku, kiedy tylko mam kontakt z jakąkolwiek firmą, przyglądam się jak jest zorganizowana, jakim zasadom hołduje i jaki wywiera to wpływ na klienta. Jakie wrażenie na nim pozostawia.
Piszę ten tekst, nie po to by bezlitosnym ostrzem krytyki razić niesforne i niepoprawne firmy, a przynajmniej nie jest to mój główny cel. Piszę go, aby zwrócić uwagę każdego biznesmana, na pewne istotne błędy, których powinien się wystrzegać, jeśli chce mieć nadzieje na długofalowy rozwój swojej firmy. Dlatego, po dłuższym namyśle, postanowiłem wymieniać z nazwy tylko te marki, które zdecydowanie wyróżniają się in plus.
Jeśli nie chcesz drżeć przed konkurencją, ucz się na błędach innych! Zatem do rzeczy.
Niedawno, w związku z przygotowaniami do uruchomienia nowego biznesu, musiałem zapewnić sobie dostęp do mobilnego Internetu. Rozejrzałem się po rynku, porównałem oferty i wybrałem operatora X (Internet na kartę, bo z różnych względów nie chciałem się wiązać umową na usługę abonamentową). Z uwzględnieniem specjalnej karty zdrapki, z doładowaniem na 30GB, oferowanej przez mój bank w programie dla stałych klientów, wychodziło, że X oferuje Internet mobilny trzy razy taniej niż mój ulubiony, „tradycyjny” operator.
Kupiłem zatem zestaw startowy (kartę SIM z 1GB na start) i ową wspomnianą wyżej zdrapkę. Załadowałem kartę do modemu, który już posiadałem i po kilku godzinach prób i konsultacji na forach (tu polecam „elektrodę” – należy im się) udało mi się szczęśliwie uruchomić połączenie.
Minęło kilka kolejnych dni. Ponieważ okres ważności startowego megabajta na karcie SIM dobiegał powoli końca, wyjąłem swoją „mocarną” kartę zdrapkę i doładowałem konto w sposób opisany, w krótkiej instrukcji, którą przesłał mi w błyskawicznym tempie konsultant serwisu X24 (na opakowaniu nie było lub też nie odnalazłem takowej instrukcji - nieistotne). Jakież było moje zdziwienie, kiedy stan konta zwiększył się – owszem – ale nie o należne 30GB a o około 22GB.
Czym prędzej, korzystając z dość wygodnego (przyznaję) serwisu X24, wysłałem kolejne zgłoszenie – tym razem dotyczące poważnego – bądź co bądź – problemu. Ucieszyłem się, kiedy jeszcze tego samego dnia otrzymałem odpowiedź. Myślę sobie: „sprawnie ludziska działają – drugie zgłoszenie, na które zareagowali w całkiem dobrym czasie”.
No cóż, moja radość była niestety krótka. Trwała tyko do czasu, kiedy przeczytałem treść odpowiedzi. Okazało się, że aby obsługa klienta mogła cokolwiek zmienić na moim koncie, muszę wpierw udać się do któregoś z punktów sprzedaży X (z dowodem osobistym i danymi karty SIM) aby zarejestrować SIM na swoje nazwisko. Chcąc nie chcąc (nie po to robiłem przecież zakupy przez Internet) pojechałem do jednego z punktów sprzedaży i „już” po godzinie (lub półtorej) miałem w ręce odpowiedni dokument potwierdzający dopełnienie formalności. Nie mam pretensji o tę godzinę, bo przede mną był klient, który załatwiał większą sprawę i trzeba było poczekać – naturalne, choć trudno się z tego cieszyć.
Wróciłem do domu i niezwłocznie wysłałem kolejne zgłoszenie, z powołaniem się na numer poprzedniego zgłoszenia i informacją, że oto ja zrobiłem swoje i proszę o dokonanie korekty stanu konta o brakujące 8GB. Następnego dnia, rozpieszczony poprzednim pozytywnym doświadczeniem, zaglądam do serwisu online, a tu widzę status: „Rozpatrywane”. „Hm …” – myślę sobie – „najwyraźniej przeceniłem ich standardy obsługi klienta, więc poczekam jeszcze kilka dni”.
Wytrzymałem dwa tygodnie i zniecierpliwiony zadzwoniłem na numer infolinii, który podano mi w treści odpowiedzi na poprzednie zgłoszenie. W nieskończoność (jak mi się wydaje) słucham głosu „automatycznego przewodnika” po infolinii, który wymienia dostępne opcje, ale nic nie mogę dopasować do tematyki reklamacji (znacie to?). W końcu zniecierpliwiony naciskam pierwszą lepszą z wymienionych cyfr i łączę się z konsultantem (dość szybko – punkt dla X). Konsultantka, bardzo zresztą uprzejma, sprawdziła stan mojej sprawy i poinformowała mnie, że jest ona „rozpatrywana”.
Dość już podenerwowany, mówię: „Ależ to jest banalnie prosta sprawa a minęły już dwa tygodnie!”. Na to Pani Konsultantka, z uprzejmością i spokojem: „Tak proszę Pana, ale my na rozpatrzenie sprawy mamy miesiąc”(???!!!)
Zamurowało mnie na chwilę, po czym Pani musiała wysłuchać mojego cierpkiego, acz grzecznego komentarza, zanim się rozłączyłem.
Byłem w małym szoku. Nie miałem pojęcia, że w obecnych czasach, przy tak mocnej konkurencji na rynku telekomów, może działać – i to jak się wydaje z niezłym powodzeniem – firma, która daje sobie miesiąc na załatwienie najbłahszej nawet sprawy, mając w nosie to, co pomyśli sobie klient na temat takiego usługodawcy.
Postanowiłem, że najprawdopodobniej, kiedy wyczerpie się moje obecne doładowanie, przyjrzę się nowym ofertom, które w międzyczasie pojawiają się na rynku. Jak dla mnie, nie jest to wcale takie naturalne zachowanie. Nie zmieniam dostawcy, jeśli jestem zadowolony. Wolę zapłacić nieco (a czasem sporo) więcej za sprawdzoną, dobrą jakość usług, niż narażać się na nowe, nieznane kłopoty u nowego dostawcy, w imię kilku groszy oszczędności.
Zauważcie, jak jedno zdarzenie, jeden niedopracowany element w procedurze obsługi klienta, zepsuł moją całkiem niezłą początkowo opinię.
A teraz, kilka prostych zasad dotyczących obsługi reklamacji:
1. Sprawy proste musisz klientowi załatwiać od ręki.
2. Na załatwienie poważniejszych masz dwa tygodnie, ale nie korzystaj z tego limitu zbyt często.
3. Jeśli widzisz, że minęło kilka dni a sprawa nie jest zamknięta, zastanów się dobrze, czy dasz radę zamknąć ją w ciągu wspomnianych dwóch tygodni.
4. Zawsze, zanim upłynie pierwszy tydzień wyślij do klienta informację (mail, sms, telefon, list priorytetowy), że sprawa jest w toku, lecz ze względu na złożony charakter musi to jeszcze potrwać, jednak nie dłużej niż do … (i tu podajesz datę, której musisz dotrzymać).
5. Tylko w absolutnie wyjątkowych wypadkach możesz wykorzystać punkty regulaminu (umowy itp.), które dają Ci prawo do 30 dni na rozstrzygniecie sprawy. W takich wypadkach, bądź w międzyczasie w kontakcie z klientem i upewniaj go, że wszystko jest na dobrej drodze (i lepiej dla Twoich interesów, by tak rzeczywiście było).
6. Jeśli jeszcze nie masz nawet najprostszego systemu do rejestrowania i monitorowania statusu reklamacji Twoich klientów, to zrób sobie (lub poproś kogoś, kto umie) przynajmniej tabelkę w Excelu. Sprawdzaj często, czy Twoi ludzie rzetelnie rejestrują i w terminie załatwiają reklamacje. Każde odstępstwo musi być Ci zgłoszone zanim jeszcze zaistnieje (tzn. już w fazie zagrożenia wystąpieniem takowego).
Na koniec ostatnia, najważniejsza zasada:
Reklamacje klientów, to dla Ciebie bezcenna informacja o obszarach ryzyka i lukach w funkcjonowaniu Twojego biznesu. Każde nowe źródło (przyczynę) powstawania reklamacji musisz natychmiast zidentyfikować i od razu podjąć działania zmierzające do jej trwałego usunięcia. Rób to wspólnie z Twoimi pracownikami i managerami – to pokaże im dobitnie, jak wielką wagę przywiązujesz do kwestii reklamacji. Z czasem stanie się to dla nich naturalne i oczywiste, a Ty będziesz mógł się cieszyć zaufaniem i lojalnością Twoich klientów.
