O tym, które z nich warte są uwagi, a które należy omijać szerokim łukiem przekonali się klienci testowi firmy International Service Check.
W dniach 4-19 października br. do największych i najbardziej znanych na rynku biur podróży wkroczyli klienci testowi działający na zlecenie firmy badawczej International Service Check. Pod lupę wzięto w sumie 14 firm (tour operatorów) z polskim i zagranicznym kapitałem, których placówki zlokalizowane są na terenie dużych i średnich miast. W sumie klienci przeprowadzili 56 badań, w takich biurach jak: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.
Wygląd to nie wszystko
Pierwsza kategoria, dotycząca wyglądu placówek, zdobyła wynik 83,1 proc. zadowolonych klientów wypadając tym samym najkorzystniej na tle wszystkich kategorii. W czasie wizyty zwracano uwagę na czystość i porządek na wewnątrz i zewnątrz biura, oceniano wygląd pracowników oraz sposób prezentacji dostępnej oferty.
Aż 98,2 proc. klientów uznało wnętrze oraz jego wyposażenie za zadbane, czego dowodzą wypowiedzi typu: - Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi.
W miejscach takich, jak biura podróży ważne jest, aby już wystawa, czyli wygląd zewnętrzny, swoją aranżacją przyciągała klienta. I tutaj firmy wypadły korzystnie zdobywając 91,1 proc. pozytywnych opinii za prezencję ścian i wszystkich powierzchni zewnętrznych. Z kolei aż 32,1 proc. osób zostało zniechęconych do wejścia do środka, tak opisując różne sytuacje:
- Co bym zmieniła na zewnątrz, to mniej ofert i naklejek na powierzchniach szklanych, które nie dotyczą działalności biura podróży. Nadmiar tego zniechęca, bo klient nie wie, na czym ma się skoncentrować.
Pomimo że aż w 96,4 proc. przypadków klienci uznali wnętrze biura za doskonale utrzymane, to nie pozostali bezkrytyczni co do uchybień, jeśli chodzi o wnętrze oraz ład i porządek na półkach i stołach:
- Na biurkach lekki nieład. Na lewym biurku jakieś przedmioty prywatne: gazeta codzienna (w rodzaju wyborczej/dziennika), jakieś klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta i źle wpływało na moją ocenę profesjonalizmu i wiarygodności placówki.
Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli w danej chwili zajęci. W takich momentach najlepiej zachęcić oczekującego, potencjalnego klienta kolorowymi dodatkami, zdjęciami, aktualną ulotką czy też atrakcyjną ofertą „last minute" wyłożoną w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w co czwartym biurze takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.
We wszystkich biurach klienci pozytywnie ocenili temperaturę oraz zapach unoszący się w powietrzu. Biorąc pod uwagę fakt, że badania przeprowadzone zostały jesienią, kiedy dość często zdarzały się opady deszczu (12,5 proc.), a nawet już śniegu (7,1 proc.), to duży plus, że zziębnięty klient mógł chwilę odetchnąć w ciepłym, przyjemnie pachnącym pomieszczeniu.
Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych tylko 48,2 proc. klientów udzieliło twierdzącej odpowiedzi. Wynika z tego, że ponad połowa pracowników zajęta była czynnościami niezwiązanymi z pracą - a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.
Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 41,1 proc. z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 17,9 proc. czytelne identyfikatory. Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji (3,6 proc.). Dużo lepiej oceniona została prezentacja ofert, która wzbudziła zadowolenie u 91,1 proc. klientów. Dobrze przedstawiały się również wystawiane w oknach oferty „last minute" - tutaj usatysfakcjonowanych było 97,5 proc. osób, a przecież taka forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Tracą te biura, które tego typu ofert w ogóle nie umieszczają w oknie czy na wystawie przed wejściem - w sumie odsetek takich placówek wyniósł 28,6 proc.
Podsumowując kategorię Wygląd zwycięzcą zostały biura Ecco Holiday, które zdobyły 92,7 proc. pozytywnych głosów, tuż przed Rainbow Tours z wynikiem 92,1 proc.
Niski poziom wiedzy o produkcie
To, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnim poziomie zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76 proc. klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64 proc.) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż.
W 91,1 proc. przypadków klienci zostali ciepło i mile powitani, choć większa wymiana uprzejmości następowała raczej w momencie, gdy klient opuszczał biuro (96,4 proc.). Oczywiście nie obyło się bez sytuacji, w których klient traktowany był w mało sympatyczny sposób:
- Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry". Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.
Jeśli chodzi o samą konsultację, zadaniem klienta było wystosowanie bardzo ogólnego pytania wyrażającego chęć wykupienia wycieczki, a następnie oczekiwanie na reakcję pracownika. Okazało się, że 10,7 proc. z nich pozostało biernymi, nie zadając klientowi żadnych pytań doprecyzowujących jego oczekiwania. Kolejne dwa wątki poruszane przez tajemniczych klientów miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących - zadowalające informacje udzielono odpowiednio w 83,9 i 89,3 proc. przypadków. Co czwarty klient nie otrzymał rzeczowych i konkretnych informacji, a w 35,7 proc. przypadków wybrana przez pracownika oferta była nietrafiona (pomimo że pracownik miał szansę wybadać oczekiwania klienta zadając szczegółowe pytania) i nie odpowiadała jego oczekiwaniom. 32,1 proc. osób proc. uznało, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań.
Dosyć nisko została oceniona prezentacja oferty, bo jedynie 51,8 proc. klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania. Pracownicy nie wykazywali również chęci uzupełnienia informacji, których w danej chwili nie posiadali, a które znajdowały się w kręgu zainteresowań klienta - jedynie w 46,2 proc. przypadków zaproponowali klientowi, że skontaktują się z nim po zdobyciu wymaganych odpowiedzi. W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8 proc.) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5 proc).
Niezadowolenie klientów budził również bezosobowy sposób przedstawiania ofert poprzez czytanie suchych informacji z katalogu czy ekranu monitora. Niekiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą, co też denerwowało klientów:
- (...) gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane - nie wiem w jakim celu - około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych, ale tylko aktualnych.
Na szczęście zdarzali się pracownicy posiadający praktyczną wiedzą:
- Odpowiedziałem, że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka. Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczona Tunezja ze względu na pogodę. (...) Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy - w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.
W podsumowaniu kategorii Obsługa najlepiej wypadł w Rainbow Tours z wynikiem 91 proc., a za nim uplasował się Neckermann - 88,2 proc. Średnią oceną w tej kategorii było 76 proc.
Zapraszamy ponownie
W kategorii Budowanie lojalności klienta sprawdzano czy pracownicy zaproponują np. katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2 proc., a więc jako całość wypadła najgorzej na tle wszystkich trzech kategorii.
26,8 proc. pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 32,1 proc. badanych wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 23,2 proc. bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle. 39,3 proc. osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert?), a aż 35,7 proc. osób nie została zaproszona do powrotu do biura.
Zdarzały się również sytuacje, w których pracownik odsyłał klienta z przysłowiowym kwitkiem, nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty:
- Wewnątrz panował półmrok. Drzwi były zamknięte na klucz. Kobieta (...) siedziała przy biurku. Po krótkiej chwili wstała i podeszła do drzwi. Powiedziała: słucham? Powiedziałam, że chciałabym zapytać o szczegóły oferty biura. W odpowiedzi usłyszałam, że biuro jest nieczynne. Powiedziałam, że przecież pani jest w środku. Usłyszałam, że tylko drukuje bilety, a koleżanka będzie w piątek. Na tym rozmowa zakończyła się.
W tej kategorii najlepiej zaprezentował się Scan Holiday z notą 96 proc., a zaraz po nim Sun Club - 87 proc.
Podsumowanie
Osobom, które przeprowadzały badania zadano kilka dodatkowych pytań, które nie były punktowane, a miały jedynie na celu danie możliwości swobodnego wypowiedzenia się na temat przeprowadzonej wizyty. I tak, 66,1 proc. poleciłoby placówkę znajomym, a 53,6 proc. byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Co czwarta osoba uznała obsługę za najlepszą, a co ósma za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.
A oto, co podobało się klientom najbardziej:
- Miejsce czyste, jasne, przestrzenne; kompetencja pracownika oraz jego uprzejmość, zaangażowanie, komunikatywność i duża wiedza dotycząca tematu.
- Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
Klienci najbardziej ganili biura za niedociągnięcia, typu:
- Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
- Mocno przeziębiony pracownik w obsłudze klienta oraz pierwsza informacja, że wszystkie wycieczki do końca listopada są sprzedane.
Na zakończenie niecodzienna i nieco humorystyczna sytuacja, z którą spotkał się jeden z klientów testowych:
- Po wejściu do biura nie zauważyłem w nim żadnego pracownika. Gdy powiedziałem „Dzień dobry", spod jednego z biurek wyłoniła się pani, która przywitała mnie i zapytała, w czym może pomóc.
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po firmach oferujących usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu, przyszedł czas na polskie biura obsługi. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.
