Komunikaty niewerbalne są bardzo ważne przy odczytywaniu wysyłanych przez innych ludzi sygnałów. Mowa ciała często nie podlega pełnej kontroli, dlatego trudno jest ją zafałszować. Okazuje się nawet, że komunikaty niewerbalne są bardziej wiarygodne od wypowiadanych przez nas słów. Dlatego też warto dbać o spójność na poziomie zarówno werbalnym jak i niewerbalnym. Język ciała zaczyna odgrywać szczególnie ważną rolę w telefonicznych kontaktach naszych Klientów z biurem obsługi. Mam tutaj na myśli nie tylko zachowanie konsultantów i nauczenie ich odpowiednich zachowań, ale również wyczulenie ich na te same aspekty u Klientów, z którymi prowadzą rozmowy. Dzięki zdobyciu odpowiednich kompetencji będą w stanie szybciej wyłapać i opanować reakcję rozmówców co znacznie ułatwi im wypełnianie obowiązków i świadczenie usług najwyższej jakości.
Naukowcy zauważyli i zarejestrowali ponad milion gestów i niewerbalnych sygnałów, jakie stosują ludzie. A. Mehrabian był w latach 50. jednym z pierwszych badaczy mowy ciała. Odkrył, że na całkowity przekaz danego komunikatu wpływają nie tylko słowa, ale także sygnały głosowe (w tym ton głosu, jego modulacja i inne dźwięki), a także inne sygnały niewerbalne. To zaskakujące, ale słowa stanowią mniej niż 35% bezpośredniej rozmowy oraz że ponad 65% komunikacji odbywa się na poziomie niewerbalnym.
Przy prowadzeniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że pierwsze wrażenie, a tym samym ocena klienta w stosunku do jakości obsługi jest dokonywana prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.
Sposób siedzenia, postawa, jaką pracownik przyjmuje rozmawiając z Klientami ma wpływ na sposób jego odbioru jako osoby obsługującej. To czy siedzi prosto, swobodnie, czy jest zgięty, „słychać" podczas rozmowy! Dzieję się tak ponieważ głos - w zależności od przyjętej pozycji - brzmi inaczej.
Staraj się aby podczas rozmów z Klientami konsultanci siedzieli wygodnie, prosto, i nie zgniatali przepony - wtedy ich głos będzie dobrze brzmiał. Równie ważny jest sposób mówienia. Ważne aby słowa nie były wypowiadane zbyt cicho i niewyraźnie. Klienci muszą słyszeć to, co się do nich mówi. Bardzo negatywnie odbierany jest przez Klientów mentorski ton wypowiedzi. Pamiętaj, że Klient nie lubi być pouczany ani zmuszany do robienia czegokolwiek. Takie zachowania wywołują spory opór i niechęć.
Warto zwrócić szczególną uwagę na mimikę twarzy osoby rozmawiającej. Uważaj, na dwuznaczne, dziwaczne miny ponieważ wyraz twarzy wpływa na emisję głosu. Jeśli będziesz się krzywić, robić miny, osoba po drugiej stronie telefony może to usłyszeć, lub nawet w sposób nieświadomy odczuć Twoje niechętne nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby przyjmować przyjazny, neutralny wyraz twarzy.
Nie wierzysz, że to wszystko ma znaczenie? Zrób prosty test i zobacz różnice. Spróbuj przeprowadzić dwie rozmowy telefoniczne i nagraj je. Podczas jednej bądź pogodny i uśmiechnięty, siedź prosto i mów uprzejmym głosem do swojego rozmówcy, następnie postąp dokładnie na odwrót.
Odsłuchaj rozmowy.
I co? Jesteś już przekonany?
