Podobno kobiety są idealnymi słuchaczkami. Być może jest to powód dla którego tak wiele pań pracuje na infoliniach w biurach obsługi Klienta. Kobiety są z natury bardziej empatyczne i otwarte na potrzeby innych. Oczywiście powyższe stwierdzenie nie zamyka drzwi do sukcesu Panom, pragnącym budować profesjonalne relacje z Klientami. Techniki aktywnego słuchania stanowią jeden z filarów dobrej komunikacji, a umiejętnie wykorzystywana, może przynieść wiele korzyści.
Zdolność słuchania i dostrojenia się do potrzeb Klienta sprawia, że rozmówca czuje, że jego wypowiedź spotyka się z Twoim zainteresowaniem. Pokazując, że słuchasz uważnie komunikatu unikasz nieporozumień wynikających ze złego zrozumienia wypowiedzi rozmówcy.
W skład technik aktywnego słuchania wchodzi kilka zasadniczych czynników:
Dostrojenie się jest bardzo istotnym elementem w technice aktywnego słuchania. Metoda ta polega na pokazaniu rozmówcy, że uważnie go słuchamy. Dostrojenie odbywa się na kilku poziomach: werbalnym (np. „Tak", „Rozumiem), para werbalnym (np. „Hmm") i niewerbalnym. Ta ostatnia kwestia opiera się na mowie ciała, o której była już mowa w poprzednim artykule. Wystarczy, że podczas rozmowy z Klientem pozwolimy mu na kontynuowanie wypowiedzi bez przerywania jej (!), utrzymując przy okazji kontakt wzrokowy i potakując zwróconą ku niemu głową.
W czasie rozmowy należy pamiętać o zadawaniu dodatkowych pytań. Oczywiście muszą one być adekwatne do punktu rozmowy, w którym aktualnie się znajdujemy. W ten sposób możemy również wyjaśnić pojawiające się na bieżąco wątpliwości. Klaryfikacja to nic innego, jak zatrzymanie rozmowy na fragmencie, który nie jest dla nas do końca jasny. W trakcie dyskusji możesz poprosić o rozwinięcie interesującego Cię wątku używając przykładowych zwrotów takich jak np.: „mówiłeś, że......", „czy możesz powiedzieć, co rozumiesz przez......" Narzędziem pomocnym przy wyjaśnianiu niektórych kwestii rozmowy, może stać się również parafrazowanie wypowiedzi naszego rozmówcy. Zabieg, o którym mowa polega na powtarzaniu swoimi słowami części wypowiedzi rozmówcy. Jest to również bardzo dobry sposób na podtrzymanie rozmowy. Parafrazowanie najczęściej zaczyna się od następujących zwrotów: „Rozumiem, że.....", „Jeśli dobrze zrozumiałem....", „Czyli według Ciebie....", „Zgodnie z tym co powiedziałeś....".
Podczas rozmowy staraj się dbać o swojego rozmówcę i zachęcaj go do dalszych wypowiedzi. Możesz wyrażać swoją aprobatę dla wypowiedzi poprzez przykładowy zwrot: „słusznie zauważyłeś, że ..." lub użyć formy „czy mógłbyś powiedzieć więcej o tej sprawie....". Unikaj natomiast jak ognia efektu olśnienia. Nie zgaduj przed swoim rozmówcą co ma do powiedzenia i broń Boże nie kończ za niego wypowiedzi. Pomyśl jak sam czujesz się w podobnych sytuacjach.
Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.
