Jak poradzić sobie z każdym klientem

Oto deklalog pracy z klientem autorstwa konsultantow agencji konsultingowej:
REGUŁY WSTĘPNE

1. Gdy klient trafi do Firmy rozmawiaj z nim w sposób profesjonalny, działaj tak by jak najszybciej sprostać oczekiwaniom klienta.
2. Dostarczaj mu merytorycznych danych na wszystkie zadane pytania, pamiętając o tym że szczera i pełna informacja, może też zawierać niekoniecznie dobre dla twojej firmy rozwiązania.
3. W każdym działaniu i swoim zachowaniu nie zapominaj o szacunku dla klienta.
4. Wykaż się zainteresowaniem sprawami klienta, bądź dla niego doradcą w przedsięwzięciu i razem z nim szukaj dla niego najlepszych rozwiań.
5. Rozmawiaj językiem korzyści wykorzystując technikę cecha – zaleta – korzyść.
6. Pomyśl jak chciałbyś by Cię traktowano i tak traktuj klienta

STYLE ZAKUPOWE
Przy pracy z kupującym kluczowa jest zasada dopasowania do typu klienta. Znane są 4 podstawowe typy klientów: Towarzyski sangwinik, Idealny melancholik, Spokojny  flegmatyk, Rządzący choleryk. Podstawowe zasady pracy z:  

• Towarzyskim sangwinikiem – chwal, rozmawiaj jego językiem, sprawdzaj zainteresowanie,
• Spokojnym flegmatykiem – zadbaj o poczucie bezpieczeństwa, nie naciskaj by szybko podejmował decyzję,  
• Perfekcyjnym melancholikiem – w rozmowie operuj faktami, liczbami, daj czas na ich sprawdzenie,  
• Rządzącym cholerykiem – pozostaw jemu ostateczną decyzję.

RELACJA Z KŁOPOTLIWYM NABYWCĄ

1. Ważne by w sytuacjach dla nas zaskakujących potrafić zapanować nad własnymi emocjami. Przyda się również umiejętność stosowania techniki zachowań asertywnych.
2. Podczas pracy z agresywnym i trudnym klientem możemy wyróżnić następujące elementy: jednoznaczne stawianie granic, wyznaczenie granicy, zapowiedź sankcji i wykonanie sankcji.
3. Wyznaczenie granicy to: bezpośrednie określenie zachowań klienta, których sobie nie życzymy podczas kontaktu z nim.
4. Przyciągnij jego uwagę stanowczo powtarzając jego potrzeby, nie daj sobie wejść na głowę. Ustal gdzie jest sedno jego problemu, konkretnym ale spokojnym tonem sparafrazuj co do tej pory ustalono.

W JAKI SPOSÓB MIERZYĆ SIĘ Z ZASTRZEŻENIAMI

1. W przypadku uzasadnionej krytyki ważne jest by dokładnie wysłuchać co ma do powiedzenia klient. Okaż mu przy tym zrozumienie jego sytuacji oraz szacunek a po ustaleniu powodu krytyki ustal sposób oraz tryb w jakim błąd zostanie naprawiony. Ważne by zapytać jakiej satysfakcji oczekuje klient i podziękować za wytknięcie błędu.
2. W przypadku krytyki ogólnie uzasadnionej: jeśli klient w swojej ocenie uważa, że coś zrobiłeś nieprofesjonalnie a ty nie wiesz co to było postaraj się zdobyć informację o co konkretnie chodzi klientowi. Jaki błąd ma na myśli. Gdzie zachowałeś się nieprofesjonalnie. Dopytuj o konkrety by móc naprawić swoje błędy lub usunąć niedociągnięcia.
3. W sytuacji, gdy masz doczynienia z klientem „czepiającym się szczegółów” nie podejmuj się dyskusji z jego opiniami. Przyznaj się, że nie jesteś bez wad. Stosuj technikę zamglenia, której istotą jest „być może, chyba rzeczywiście”. Nie zerwiesz w ten sposób dalszych komunikacji z klientem a być może zmienisz jego agresywne podejście w dialogu.
4. Jeżeli klient ma bezzasadne (nierzeczywiste) wymagania odmawiając mu zastosuj technikę „zdartej płyty”. Taka technika ma następujące etapy: Sparafrazowanie wypowiedzi klienta oraz nawiązanie do własnych odczuć, wielokrotnie, stanowczo ale spokojnie powtarzana wyraźna odmowa, rozpoznanie interesów klienta i podanie propozycji współpracy w nowym rozwiązaniu problemu.