Customer Relationship Management (CRM) to nic innego jak zarządzanie relacjami z klientami. Zagadnienie to cieszy się obecnie dużym zainteresowaniem w biznesie, ponieważ pozwala nie tylko poprawić jakość obsługi klienta, zbudować wartościowe relacje, ale przede wszystkich osiągnąć większy zysk.
Pojęcie CRM nie jest ostatecznie i jednoznacznie zdefiniowane, ale zazwyczaj jest używane w dwóch znaczeniach i kontekstach:
- szerzej, jako swego rodzaju filozofia firmy, sposób podejścia do zagadnień związanych z obsługą klienta,
- węziej, jako system informatyczny, organizujący i wspierający kontakt z klientami.
Współczesny biznes wymaga nowoczesnego podejścia do zagadnień takich jak: obsługa klienta, sprzedaż, marketing. Istnieje potrzeba właściwej organizacji i koordynacji tychże procesów biznesowych, a nierzadko również automatyzacji. Do tego właśnie służą narzędzia i procedury CRM, które można wdrożyć w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie czy jest to światowa korporacja, czy mała firma działająca na lokalnym rynku.
Istotą nowoczesnych rozwiązań CRM jest możliwość dopasowywania ich do indywidualnych potrzeb konkretnej firmy, jej wielkości, specyfiki branży, sposobu funkcjonowania, zasięgu działania biznesu itd. Chodzi o to, aby system jak najlepiej służył firmie, był funkcjonalny i sprawny. Tylko w takich warunkach spełni swoją rolę – pozwoli skutecznie zarządzać relacjami z klientami, zwiększyć efektywność akcji marketingowych itd.
Wdrożenie systemu CRM wiąże się z nową organizacją procedur wewnątrz firmy, usprawnia i zwiększa wydajność pracy, wprowadza do działań firmy niezbędny ład.
Budowanie i podtrzymywanie relacji z klientami to jeden z istotnych czynników prowadzenia biznesu, dlatego systemy CRM cieszą się rosnącą popularnością w naszym kraju. W tej branży do najważniejszych graczy należy Microsoft ze swoim Dynamics CRM, a także Salesforce i Oracle Siebel CRM. Jest więc w czym wybierać. Wdrażaniem, konfigurowaniem i dostosowywaniem systemów CRM do potrzeb przedsiębiorstw zajmują się profesjonalne firmy, a samo wdrożenie musi być poparte wcześniejszymi przygotowaniami i dokładnym planem działania.
