Social Listening odgrywa coraz większą rolę, stając się nieodzownym elementem zwłaszcza w branży e-commerce. Nowoczesne technologie pozwalają gromadzić wszystkie wypowiedzi dotyczące konkretnego tematu pojawiające się w przestrzeni internetowej. Nietrudno sobie wyobrazić, jakie to może mieć znaczenie dla strategii komunikacji i marketingu firm z różnych branż. Wsłuchując się w opinie konsumentów i właściwie je interpretując, można wznieść swój biznes na wyższy poziom, m.in. poprzez tworzenie wartościowego Customer Experience oraz skuteczne zarządzanie relacjami z klientem.
Analiza tu i teraz
Co ważne, platformy Social Listeningowe działają w czasie rzeczywistym, więc w bardzo szybkim czasie możemy uzyskać ciekawy materiał do analizy. Pozwalają one trzymać rękę na pulsie i szybko reagować na potencjalne zagrożenia. Monitoring obejmuje wypowiedzi dostępne publicznie – na forach internetowych, w mediach społecznościowych, w komentarzach na stronach www itp. Platformy umożliwiają sprawne wyszukiwanie i gromadzenie informacji, które następnie trzeba zweryfikować i dokładnie zanalizować.
Social Listening może pomóc ustrzec firmę przed poważnymi kryzysami wizerunkowymi. Dzięki nowoczesnej technologii firma może na bieżąco kontrolować, co o jej ofercie i obsłudze mówią konsumenci. Znane są przypadki, gdy jeden negatywny komentarz w sieci przysporzył marce wiele kłopotów. Czasem wystarczyłaby szybko dostarczona informacja i właściwa reakcja na nią, aby uniknąć nagłośnienia i eskalacji całej sprawy.
Nowoczesne technologie Social Listening mogą także służyć do poznawania trendów, oczekiwań konsumentów. Taka wiedzę można przy odrobinie zaangażowania przekuć w sukces. Wypowiedzi o marce to cenne źródło informacji, które może posłużyć np. do zmiany strategii biznesowej i komunikacyjnej firmy. Bazując na pozyskanych w ten sposób informacjach można tworzyć ciekawe i angażujące odbiorców treści, a także budować pozytywne, trwałe relacje z klientem.
Przyszłość pokaże, czy narzędzia z zakresu Social Listening przyjmą się na polskim gruncie, i czy będą efektywnie wykorzystywane do rozwoju biznesu.
