Opracowany na początku roku raport o kondycji e-commerce w Polsce w 2011r. wykazuje, iż ponad 70% polskich internautów robi zakupy za pośrednictwem sieci. To duża liczba, jednak należy pamiętać, iż w grupie tej znaleźli się nie tylko użytkownicy bardzo aktywni, kupujący kilka razy w tygodniu, ale też osoby, które za cały ubiegły rok dokonały zakupu online tylko raz. Badania wykazały, jak w ciągu ostatniego roku zwiększyło się zaufanie do transakcji online. Do tej pory większość zakupowiczów online wolała płacić za towar przy odbiorze – kurierowi, obecnie coraz więcej osób korzysta z internetowych systemów płatności.
Większa liczba klientów online przyczyniła się oczywiście do wzrostu wartości rynku e-commerce do ponad 17,5mld zł. Właściciele sklepów zacierają ręce – połowa z nich zanotowała naprawdę imponujące obroty w samym 2011 roku (w przeciwieństwie do rynku tradycyjnego). Mówią wprost: handel w sieci opłaca się bardziej niż w realu. Jaki jest przepis na sukces? Respondenci wymieniają kilka kluczowych czynników, a wśród nich – wyjście do klienta, podejmowanie działań mających na celu zwiększenie jego lojalności, odpowiadanie na jego potrzeby (44%). Czy rzeczywiście sklepy są dla swoich potencjalnych klientów przyjazne? W tym kontekście rozpatrywać można różne czynniki: użyteczność i intuicyjność samej witryny, szybką i fachową obsługę, atrakcyjne ceny i promocje dla stałych użytkowników.
Wysoką jakość obsługi podważają wyniki testu przeprowadzonego przez specjalistów z firmy, która na co dzień zajmuje się przeprowadzaniem audytów regulaminów sklepowych i poprawianiem ich, by były zgodne z prawem. Tej właśnie dziedziny dotyczyło badanie. Losowo wybrano 20 dużych, znanych sklepów sprzedających elektronikę i przebadano ich regulaminy. Wyniki są zaskakujące – aż w 19 regulaminach znaleziono klauzule niedozwolone.
Klauzule niedozwolone (abuzywne) są sprzeczne z prawami konsumenta – kształtują prawa i obowiązki klienta w sposób rażąco naruszający jego interesy. Kodeks cywilny zawiera pokaźną listę takich klauzul, jednak nie jest to katalog zamknięty. Decyzję o tym, czy dana klauzula narusza prawo, podejmuje UOKiK.
Które klauzule są więc niedozwolone? Zastrzeganie sobie prawa do zmiany regulaminu, unikanie odpowiedzialności za przerwy w działaniu strony czy niepoprawne opisy produktów, ale przede wszystkim wszelkie zapisy utrudniające reklamację i zwrot towarów.
Badania te nie mogą być odnoszone do całej branży – próbka była zbyt mała, by można było uogólnić wyniki. Jednak przypuszczać można, iż jeśli duże sklepy stosują chwyty niezgodne z prawem, nie obawiając się przy tym żadnych konsekwencji, to tym bardziej robią to mali gracze, którzy mniej przejmują się kontrolami i aspektami prawnymi. A konsekwencje w tym przypadku są spore – nie chodzi tylko o kary pieniężne nakładane przez UOKiK, ale przede wszystkim o kiepski wizerunek w oczach klientów. To przecież bezpośrednio przekłada się na sprzedaż, a więc zyski. W dobie mediów społecznościowych i web 2.0 informacje o sklepach – zwłaszcza te negatywne – rozprzestrzeniają się bardzo szybko i pozostają w sieci na długo.
Łamanie praw konsumenta, utrudnianie reklamacji, powoływanie się na regulamin zawierający klauzule abuzywne z pewnością nie buduje ani zaufania, ani przywiązania do marki. Może nawet sprawić, że najbardziej lojalny klient odejdzie z hukiem – pozostawiając po sobie trwały ślad w postaci negatywnego PRu w sieci.
