Uruchomienia oraz obsługa centrum odbywa się za pośrednictwem strony www (czyli poprzez aplikację webową) – w związku z tym, zarówno menadżer, jak i agenci, zatrudniani przez firmę, dostają bardzo dużą swobodę działania. Agenci telefoniczni mogą pracować w domu, na warunkach pracy zdalnej. Mają nienormowany czas działań oraz nie są nagrywani, monitorowani przez korporacyjne kamery. Pozwala to zachować swobodę rozmów, naturalnie budować relację z klientami, a o wydajności działań agentów świadczą podpisane przez nich umowy czy sprzedane produkty, usługi. „Home office” to mniejszy stres, niższe koszty prowadzenia firmy, a także – co jest nie bez kozery, w dzisiejszym, zabieganym świecie – lepszy kontakt z bliskimi. Pracownik wirtualnego call center w małej miejscowości polskiej, może być tak samo wydajny jak szef wirtualnego biura z Warszawy. Bo w obu tych przypadkach nieważne jest miejsce, ważne są zrealizowane projekty.
Taka forma telefonicznej obsługi klienta jest polecana małym oraz średnim przedsiębiorcom, dysponującym kilkoma lub kilkunastoma agentami. To ograniczenie kosztów wynajmu specjalnego lokalu i wyposażenia, przystosowanego dla pracowników infolinii. Pracownicy ci, mogą bowiem pracować zdalnie, rozliczając się z szefostwem za pomocą cotygodniowych raportów i wykazu odbytych rozmów.
WCC posiłkuje się przykładowymi implementacjami: wirtualnym call center, służącym do realizacji tej usługi na rynku polskim oraz WCC Five9, działającym na rynku amerykańskim. W tej polskiej odsłonie dysponujemy następującymi konfiguracjami: „virtual call center” – tj. efektywne wsparcie procesów sprzedaży oraz monitorowania telemarketerów, „virtual CRM” – system do gromadzenia danych i delegowania zadań dla poszczególnych pracowników, „virtual IVR” – system zapowiedzi głosowych, ułatwiający podwyższenie jakości obsługi klienta plus wzmocnienie prestiżu firmy, „virtual PBX” – czyli wirtualna centrala telefoniczna, dająca pełną kontrolę nas wszystkimi połączeniami telefonicznymi , rozgrywającymi się w organizacji.
Ci, którzy wybierają wirtualny „call center”, odciążają swoją firmę o kwotę prowadzenia infolinii, zapewnienia warunków pracy telemarketerów czy agentów, a co najważniejsze, nie muszą codziennie nadzorować działań biura obsługi klienta. Zatrudnieni pracownicy sami dbają o jakość usług, a wymiar swych działań dostarczają bezpośredniego do przełożonego.
