Taki pojedynczy punkt kontaktu zwie się „single point of contact”, czyli SPOC. W organizacjach, które uczą się samodzielne i na bieżąco rozwiązywać powstające problemy, odbywa się to na poziomie helpdesku. Pierwotnie, ten sposób niesienia pomocy, stosowano tylko w zakresie kwestii z IT. Obecnie, ideę tę przeniesiono na centrum obsługi klienta, a także na sztab kryzysowy, działający w momencie pojawienia się jakiekolwiek problemu firmowego.
Jednym z narzędzi helpdesku jest hotline, czyli (dosłownie) gorąca linia, uruchomiająca numer telefoniczny bądź internetowy, pod który mogą dzwonić wszyscy ci, zainteresowani aktualnymi wydarzeniami, rozwiązaniem problemu lub uzyskaniem informacji, co dalej czynić w danym temacie. Tu też otwiera się „contact center” – a więc rozwinięcie koncepcji „call center”, gdzie kontakty ze światem zewnętrznym organizuje się za pomocą aparatu telefonicznego, poczty elektronicznej e-mail, chatu, komentarzy na stronach www, wiadomości SMS, telefaksu, kontaktu wizualnego video.
Wszystkie działania, przeprowadzone na helpdesku, wchodzą w zakres „service desk”, a więc w zakres jednostki organizacyjnej firmy, sprawującej pieczę nad obsługą aplikacji informatycznych oraz usuwaniem problemów, związanych z oprogramowaniem, z przesyłem danych. „Service Desk” dzieli się na „call center” (odpowiedzialność za rejestrację zgłoszeń), niewykwalifikowany service desk (rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekaz danych), wykwalifikowany „service desk” posiadający udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i ich neutralizowanie (bez potrzeby odwoływania się do innych instancji naprawczych), ekspertów „service desk” (oni to, na przykład w wypadku wirtualnego biura z Warszawy. realizują całość zarządzania incydentami oraz problemami organizacji).
Za najważniejsze funkcje „service desk” uważa się: dostarczenie punktu kontaktu dla klientów czy użytkowników, klasyfikację incydentów oraz ich raportowanie plus przegląd. To od tej weryfikacji zależy przygotowanie do następnych zawodowych wyzwań. Czy grupa, zajmująca się analizą, selekcją i komentowaniem zaistniałej problematyki, podołała wyzwaniu, można przekonać się w krótkim czasie. Gdy pojawi się następna zagwozdka, z którą trzeba będzie szybko się uporać lub gdy pomniejsze sekcje w firmie zażądają, by przedstawić im scenariusz jak najefektywniejszego rozwiązywania potencjalnych trudności zawodowych. „Helpdesk” ma wszak służyć całej firmie i stanowić jej nieodzowną deskę ratunku. Gdy zawiodą wszelkie inne formy samopomocy…
