5
głosów
- +

Lupa klienta na domeno.pl i efekt „WOW!”

Autor:

Aktualizacja: 14.10.2011


Kategoria: Biznes i Ebiznes / Biznes i eBiznes


Artykuł
  • 5 głosów dodatnich
  • 0 głosów ujemnych
  • 1060 razy czytane
  • 3 przedrukowany
  • 0 Polemik/Poparć <span class="normal">Odpowiadanie na artykuł</span>
  • Licencja: CC <span class="normal">Zezwala się na kopiowanie, dystrybucję, wyświetlanie i użytkowanie dzieła i wszelkich jego pochodnych pod warunkiem umieszczenia informacji o tw&oacute;rcy.</span>
Dostęp bezpłatny <span class="normal">Dostęp do treści jest bezpłatny.<br/> Inne pola eksploatacji mogą być zastrzeżone sprawdź <b>licencję</b>, żeby dowiedzieć się więcej</span>
 

Tym razem w „Lupie klienta” nie będzie gorzkawo ani nawet kwaśno. Wręcz przeciwnie. Będzie słodko, przyjemnie i miło. Dam Wam przykład, jak można przekuć drobną wpadkę w spory sukces. Jak zawsze, posłużę się konkretnym przypadkiem.


Pamiętacie może, co napisałem o sztuce obsługi reklamacji? Jeśli nie, to zachęcam do przeczytania, bo zasady, które proponuję są proste, praktyczne i skuteczne.

W każdym razie, to była jedna strona medalu, ale jest jeszcze druga – nie mniej istotna. Każdemu, nawet najlepszym firmom, zdarzają się mniejsze lub większe błędy i wpadki. Niezależnie od tego jakbyście się starali, to zazwyczaj, raz na jakiś czas przytrafi się coś, czego nie planowaliście i wolelibyście uniknąć. Zanim jednak przejdę do konkluzji, opowiem wam o pewnym doświadczeniu.

Całkiem niedawno zarejestrowałem kilka domen internetowych, które zamierzam niebawem wykorzystać w moim biznesie. Zajrzałem wpierw do kilku serwisów zajmujących się tego typu usługami i zatrzymałem się na domeno.pl . Na mojej decyzji zaważył chyba interfejs użytkownika, który wydał mi się dość przyjazny i funkcjonalny, (choć nie twierdzę, że tego czy owego bym nie zmienił). Wykonałem kilka niezbędnych kroków i gotowe. Po chwili zacząłem się zastanawiać nad jeszcze jedną nazwą domeny, a że nie umiałem się od razu zdecydować, dokonałem rezerwacji na okres dwóch tygodni, z zamiarem podjęcia decyzji w najbliższych dniach.

Po pewnym czasie, nieco dłuższym niż zamierzałem, zalogowałem się do serwisu, by ostatecznie zarejestrować zarezerwowaną wcześniej domenę. Widniała nadal na mojej liście, z informacją, że do końca okresu rezerwacji pozostało zero dni. „OK.” – pomyślałem – „a więc zdążyłem w ostatniej chwili”. Przelałem środki i kliknąłem przycisk „zarejestruj”. Ku mojemu zaskoczeniu pojawił się komunikat o błędzie. Treść komunikatu mówiła o czymś, na czym się nie znam, więc wylogowałem się i po godzinie lub dwóch wykonałem kilka kolejnych prób. Niestety, efekt był ten sam i komunikat błędu też. Co było robić? Skorzystałem z podanego adresu email i napisałem do BOK, zamieszczając kopię komunikatu i prosząc o radę. Było nieco przed godziną szesnastą.

Ku mojemu zaskoczeniu już następnego dnia rano, miałem w swojej skrzynce mailowej odpowiedź. Moje zaskoczenie, przerodziło się w prawdziwe „WOW!”, kiedy przeczytałem treść odpowiedzi, którą cytuję:

„Data ważności rezerwacji wygasła kilka dni temu. Ze względu na błąd systemu, domena nadal widniała w panelu, jako zarezerwowana na Pańskie dane. Naprawiliśmy usterkę, a domena została zarejestrowana.”

Od razu napisałem krótkie podziękowanie i wyraziłem uznanie dla sposobu, w jaki firma podchodzi do rozwiązywania problemów. To podejście wróży ich biznesowi jak najlepiej.

Klasę firmy i autentyczną pasję ludzi, którzy ją tworzą, poznaje się między innymi po tym, jak radzą sobie z napotkanymi problemami.

Zauważcie, że:

- honorowo i bez kluczenia przyznali się do błędu w systemie;

- skorzystali z informacji zwrotnej od klienta (czyli ode mnie) i natychmiast naprawili błąd (a więc podobne reklamacje nie powinny już wystąpić);

- nie napisali „usunęliśmy usterkę, prosimy wykonać ponowną rezerwację i rejestrację domeny”, tylko zrobili to za mnie, od razu i bez proszenia;

Niby drobna rzecz … a jak cieszy. Od razu robi mi się cieplej na sercu i przywiązuję się do takiej firmy. Odtąd, będą we mnie mieli lojalnego klienta, skłonnego w razie potrzeby wybaczyć to i owo. Jeśli niczego poważnego nie „zmalują”, to przez długi czas nawet nie przyjdzie mi do głowy myśleć o zmianie dostawcy.

Wnioski:

1.       Reklamacja – wiadomo – nie jest niczym przyjemnym. Ale jeśli dobrze ją spożytkujesz, to nie tylko poprawisz działanie Twojego biznesu, ale też zyskasz lojalnego i ufnego klienta.

2.       Jeśli stać Cię na odrobinę rozsądku, postąpisz tak jak zrobiło to domeno.pl w omawianym przypadku, tzn. w odpowiedzi, dostarczysz klientowi nieco więcej niż się spodziewał otrzymać, wywołując tym samym efekt „WOW!” – efekt miłego zaskoczenia, a nieraz zachwytu.

O efekcie „WOW!” i o tym jak go wywołać, napisano już całkiem poważne książki (ale o tym nieco więcej, może już innym razem). Na początek warto pamiętać, że każda sposobność (nawet reklamacja - skoro już się przytrafiła) jest dobra, aby przywiązać do siebie klienta, poprzez wywołanie u niego efektu miłego zaskoczenia.

 

Powodzenia!


Podobał Ci się artykuł?
5
głosów
- +

Brak polemik/poparć



Podobne artykuły:


KOMENTARZE


Używając tej strony zgadzasz się na wykorzystywanie plików Cookie.
Dowiedz się więcej.

Używamy plików cookies, aby ułatwić Ci korzystanie z naszego serwisu oraz do celów statystycznych. Jeśli nie blokujesz tych plików, to zgadzasz się na ich użycie oraz zapisanie w pamięci urządzenia. Pamiętaj, że możesz samodzielnie zarządzać cookies, zmieniając ustawienia przeglądarki. Z dniem 25.05.2018 wprowadziliśmy też w życie rozporządzenia dotyczące ochrony danych osobowych. Więcej informacji w naszej Polityce Prywatności i Regulaminie.

Zamknij