Tak naprawdę mam wrażenie, że większość przedstawicieli handlowych myśli bardziej kategoriami ‘jak wyciągnąć z klienta więcej wartości’, niż ‘jak dodać klientowi więcej wartości. Bardzo często aż czuć od handlowca, że ma ciśnienie na to, by jak najszybciej dojść do finalizacji transakcji. Że myśli przede wszystkim o swojej prowizji. Klienci mają wrażenie, że sprzedawca jedno mówi, a drugie myśli. Przede wszystkim handlowcy powinni zrozumieć, że to jak oni postrzegają wartość swojego produktu jest drugorzędne, a liczy się przede wszystkim to, jak postrzega ją klient.
Chodzi tutaj jednak nie tylko o to których funkcji produktu klient będzie używał, a których nie. Każdy z nas, kiedy wydaje swoje ciężko zarobione pieniądze, to chce otrzymać coś w zamian. Chcą nie tylko produktu – chcą poczuć się dobrze, chcą mieć ten przypływ pozytywnych emocji. Jednym słowem chcą emocjonalnego doświadczenia wartości.
Dobrym przykładem z codziennej rzeczywistości jest wizyta u fryzjera. Idziemy tam po to, żeby mieć nową fryzurę. Chcemy by nasze włosy po prostu wyglądały lepiej kiedy wychodzimy, niż kiedy tam wchodziliśmy. Ale jednak to nie wszystko. Każdy się zgodzi, że doświadczenie przebywania w tym miejscu jest co najmniej tak samo ważne, jak sam efekt końcowy zabiegów stylizacyjnych, którym zostaniemy poddani. Chcemy czuć się dobrze, kiedy czekamy w kolejce i kiedy jesteśmy obsługiwani. Razem z nową fryzurą chcemy kupić poczucie luksusu i dobry nastrój.
I na tym w dużej mierze polega dodawanie wartości. Ponieważ na większości rynków produkty są do siebie podobne, liczy się to co sprzedawca na poziomie emocjonalnym wniesie w rozmowie. Jego motywacja – czy jest tam dla klienta, by mu pomóc, czy tylko dla siebie i swojej prowizji. To decycduje o ty, na ile będzie w stanie sprawić, że klient poczuje się dobrze.
