Mowa o technikach cross selling i up selling.
Cross selling - inaczej sprzedaż krzyżowa, polega na sprzedaży produktów lub usług komplementarnych, uzupełniających się. Np. Jeśli oferta zawiera przykładowo aparat fotograficzny to cross selling będzie polegał na umieszczeniu obok tego produktu innych produktów komplementarnych – np. pokrowca na aparat, baterii czy karty pamięci. Celem jest przekonanie klienta, że wszystkie to produkty są mu potrzebne co w efekcie ma doprowadzić do zakupu jak największej ilości oferowanych przez ciebie artykułów.
Dużą zaletą tej techniki jest fakt, że jest ona stosowana w momencie gdy klient złożył już zamówienie na konkretny produkt. Jest on w trakcie procesu zakupowego jest więc łatwiej go skłonić do tego by kupił coś jeszcze. Można to zrobić komunikatem: „osoby, które kupiły ten produkt kupiły również....”. Ryzyko jest właściwie żadne – w najgorszym wypadku klient nie zdecyduje się na zakup oferowanych przez nas produktów dodatkowych.
Technikę cross sellingu można z powodzeniem połączyć z techniką produktów dopełniających się czyli strategią back-end. Mówiąc krótko polega ona na tym, że na początku oferujesz klientowi jakiś produkt podstawowy – weźmy np. drukarkę. Dzięki niskiej cenie klienci chętnie kupują ten produkt, a ty zarabiasz naprawdę niewiele. Jednak już za chwilę twoi klienci będą potrzebowali tuszu, lub serwisu a wtedy ty przychodzisz im z pomocą oferując usługi na których zarabiasz konkretne pieniądze. A ponieważ znają cię już bo kupili u ciebie wcześniej drukarkę – i to jeszcze a atrakcyjnej cenie więc chętniej skorzystają z twoich usług niż poszukają produktów dodatkowych gdzie indziej.
Up selling – inaczej sprzedaż dodatkowa, polega na oferowaniu droższych, lepszych produktów o wyższym standardzie. Np. klient przegląda ofertę komputerów przenośnych – obok konkretnego produktu możesz umieścić inny i poinformować klienta, że ten produkt zawiera więcej funkcji, przykładowo ma większą pojemność dysku i lepszą kartę graficzną. Ten zabieg ma na celu skłonić kupującego był wydał w naszym sklepie jak najwięcej. Chodzi o to żeby przekonać klienta, że wystarczy dołożyć zaledwie kilkaset złotych by mieć produkt o dużo lepszych parametrach.
Stosowanie takiej metody może znacząco poprawić ilość sprzedawanych przez sklep artykułów. Należy jednak uważać, żeby z tym nie przesadzić. Jeśli zaczniesz oferować klientom produkty o dużo wyższych cenach od tych, które chciał na początku kupić może nie tylko zrezygnować z produktu ale także mogą już nigdy nie odwiedzić Twojego sklepu kojarząc go ze sprzedawcą, który próbował naciągnąć go na produkt o wiele droższy od tego który zamierzał kupić na początku.
A teraz kilka słów o tym w jaki sposób można owe techniki wykorzystać w praktyce.
Możliwości jest co najmniej kilka.
Dobrym rozwiązaniem jest umieszczanie produktów dodatkowych w koszyku – nie zgadzam się z zarzutami wielu osób, które twierdzą, że w trakcie dokonywania zakupów nie należy rozpraszać klienta. Jeśli już zdecydował się na zakup to jest mało prawdopodobne, że z niego zrezygnuje bo w koszyku znajdzie inne, uzupełniające się z kupowanym produktem artykuły. Wręcz przeciwnie, będzie odczuwał przyjemne emocje związane z dokonanym zakupem a to zwiększa prawdopodobieństwo, że kupi coś jeszcze. Oczywiście trzeba umieć zachować umiar.
Najlepiej ograniczyć liczbę produktów pokrewnych do trzech lub czterech. Jeśli będzie ich więcej klient może poczuć, że próbujesz go naciągnąć na rzeczy zupełnie niepotrzebne. Niech więc będą to tylko artykuły, które naprawdę będą uzupełnieniem dobra właśnie zakupionego.
Umiar przyda się nie tylko jeśli chodzi o ilość produktów komplementarnych, ale także o ich cenę. Różny przedział cenowy zwiększy prawdopodobieństwo zakupu. Tanie artykuły często kupujemy pod wpływem emocji, zakup droższych jest zwykle dobrze przemyślany.
Jeśli jest taka możliwość artykuły komplementarne można połączyć i sprzedawać je w gotowych pakietach. Przykładowo: sprzedając podręcznik do nauki języka angielskiego możesz do niego dołożyć zestaw ćwiczeń, mini słowniczek, czy kurs na płycie CD. Cena pakietu powinna być nieco niższa niż zsumowana cena poszczególnych produktów kupowanych oddzielnie.
Techniki cross i up sellingu można prezentować na każdej stronie prezentującej dany produkt.
Powyższe działania mają na celu zwiększenie obrotów i dochodów sprzedawców oraz zyskanie zadowolonego klienta. Dzięki umiejętnemu wykorzystaniu informacji o osobach robiących zakupy w naszym sklepie będziemy mogli efektywnie im doradzać i precyzyjnie skierować ofertę. Dzięki temu spełnimy ich oczekiwania względem sklepu i zyskamy zaufanych klientów, którzy chętnie wrócą do naszego sklepu.
