Lekcja 10: „Zorientuj całą firmę na wsparcie sprzedaży”
1.Zbuduj „nową” strukturę
W tej nowej strkuturze, na jej szczycie jest dział sprzedaży, a wszystkie inne komórki firmy obsługują sprzedaż – klientów i sprzedawców: dostarczają produkty i informacje, zapewniają logistykę i obieg dokumentów, wdrażaja, instalują, służą radą.
2.Opracuj czytelne procedury
Procedury – zarówno te bezpośrednio dotyczące sprzedaży i opieki nad klientem, jak i te związane pośrednio – mają wpływ na sprawność działania mechanizmu sprzedażowego. Jeśli poszczególne kroki są odpowiednio i jasno zdefinowane, z łatwością można określić, kto jest za dany proces odpowiedzialny oraz w jaki sposób należy go przeprowadzać.
3.Stwórz bazę danych o klientach i relacjach z nimi
Baza danych to kolejny sposób na to, jak współpracę z klientami ułatwić, przyspieszyć i usystematyzować. Baza zawiera i pozwala szybko wyszukać dokładne informacje o klientach, ich zamówieniach, potrzebach i historii współpracy. Pozwala prześledzić „rozwój” klienta, sporządzić statystyki sprzedaży, dokonać segmentacji własnych klientów, dać wsparcie argumentacyjne w rozmowie z klientem.
4.Stwórz system informacji wewnętrznej
System obiegu dokumentów, wzajemnego informowania się i ogólnie – zarządzania posiadaną informacją – pomaga uporządkować posiadane dane, które niekiedy "rozsiane" są po całej firmie. Gdy system działa, łatwiej jest "wyłowić" te informacje, które są w danej chwili potrzebne. Nie ma wtedy konfliktów i nieporozumień wynikających z tego, że klient otrzymuje różne informacje od różnych osób w firmie.
5.Stwórz/ulepsz mechanizm kalkulacji ceny
Na jakim poziomie ustawić ceny, aby przyciągnąć klientów, a jednocześnie mając koszty osiągnąć godziwy zysk? Pomoże w tym stworzenie lub ulepszenie mechanizmu kalkulacji cen. Mając narzędzia do ustalania cen, oparte o jednolite założenia, nie tracimy czasu na ponowne „wymyślanie” ceny, działamy konsekwentnie i bezpiecznie. Wiemy, w jakich granicach możemy się poruszać z ceną, by nie generować straty. Klienci cenią grę fair.
6.Zbuduj dział serwisu i obsługi reklamacji
Serwis oraz jakość obsługi reklamacji klientów mają duży wpływ na postrzeganie nas i na długofalowe relacje. Te dwa elementy mają bezpośredni wpływ na wielkość sprzedaży, mimo że często nie znajdują się bezpośrednio w dziale za nią odpowiedzialnym.
