Nie zmienia to jednak faktu, że lubimy robić zakupy w internecie i robimy to coraz częściej. Część sklepów wychodzi nam naprzeciw ułatwiając robienie zakupów, ale są i takie, które nie spełniają podstawowych standardów funkcjonalności.
Czy wiesz drogi sprzedawco co może irytować twoich klientów?
Klient jest wygodny i chce mieć podane wszystko na tacy, jeśli musi się naszukać naprawdę podstawowych informacji prędzej zrezygnuje z zakupów, chyba że ... możliwe, że nie zrezygnuje jedynie wtedy, gdy cena towaru będzie znacząco niższa od ceny rynkowej, ale ten fakt też może wzbudzić u niego czujność, więc niekoniecznie taki magnes musi się sprawdzić.
Klient najpierw poszuka towaru
Jeśli go nie znajdzie, bo w sklepie nie ma wyszukiwarki, a jedynie menu z kategoriami może się zirytować i przejdzie do konkurencji. Jeśli natomiast trafił z przekierowania np. poprzez wyszukiwarkę albo porównywarkę cenową trafił najprawdopodobniej od razu na interesujący go towar, ale uwaga w okienku wyszukiwarki / porównywarki będzie miał kilka takich towarów. W tym przypadku o wyborze sklepu zadecydują detale takie jak dokładność opisu, dokładność ilustracji i koszt przesyłki. Jeśli informacje te będą trudno dostępne klient może trafić do konkurencji.
Towar musi być opisany bardzo dokładnie, internetowi klienci coraz częściej robią zakupy świadomie i mniej impulsywnie niż klienci w realu. Ilustracje powinny jak najlepiej i jak najdokładniej odzwierciedlać wygląd towaru. Jeśli jest to rzecz ogólnie znana, dostępna np. w sprzedaży stacjonarnej, artykuł spożywczy lub książka, którą można znaleźć w każdej księgarni zdjęcie nie jest może aż tak istotne, ale już biżuteria, zegarki, wszelkiego rodzaju ozdoby, drobiazgi i dodatki powinny być sfotografowane bardzo dokładnie. Koszt przesyłki powinien być podany przy towarze, a jeśli nie przy nim to na podstronie, do której powinno prowadzić wyraźne przekierowanie. Wiele sklepów popełnia błąd umieszczając cennik przesyłek w regulaminie zakupów, owszem w ten sposób zmotywujemy klienta do zapoznania się z regulaminem, co jest jak najbardziej pożądaną praktyką, ale pewne rzeczy internauta chce poznać od razu, bez zagłębiania się w detale.
Towar wybrany i co dalej?
Ląduje w koszyku i czas na zapłatę, w tym momencie w niektórych sklepach pojawia się konieczność logowania, pół biedy jeśli klient jest stałym klientem - w takim wypadku konto ma już założone, ale jeśli już po przebrnięciu przez początkowe etapy zakupu okaże się, że sklep wymaga od niego rejestracji - klient może się rozmyślić. Konta naprawdę nie są potrzebne, ale jeśli ich założenia wymaga regulamin sklepu należy o tym poinformować już na wstępie. Informacja taka musi być widoczna i łatwo zauważalna jeszcze przed przejściem do strefy realizacji zakupów.
Towar jest, ale go nie ma
Informacja o dostępności towaru należy do najistotniejszych z punktu widzenia osoby dokonującej zakupów. Jeśli już po zakupie okaże się, że towaru nie ma - grozi to utratą klienta, bo wywołuje oczywiste rozczarowanie. Faktem jest, że nie zawsze można nad tym zjawiskiem zapanować, bo większość sklepów internetowych nie magazynuje towarów, ale w każdym przypadku, w którym pojawi się problem z ich dostępnością konieczna jest ekspresowa reakcja i bieżące informowanie klienta o sytuacji. Jeśli klient już za towar zapłacił wskazany jest jak najszybszy zwrot pieniędzy, szybki na tyle, by klient nie zdążył poczuć się oszukany.
Bądźcie w kontakcie
Stały kontakt z klientem jest jak najbardziej pożądany. Klient na każdym etapie zakupów czy realizacji zamówienia powinien wiedzieć co dzieje się z zamówieniem, pieniędzmi, zakupionym towarem. Dobra praktyka wymaga bieżącego informowania o wszystkich interakcjach i podejmowanych przez sklep krokach. Nie trzeba chyba dodawać, że wszystkie sytuacje, w których przed zrealizowaniem zamówienia zapada cisza na kilka dni, czy nawet tygodni, mogą wzbudzić u klienta niepokój.
O tym jak ważne jest pakowanie towarów przekonał się niejeden sklep, do którego klient zwrócił się z reklamacją źle zabezpieczonej przesyłki. Solidne zabezpieczenie jest zabezpieczeniem również dla sklepu.
Gwarancje, reklamacje, rachunki
Do każdego sprzedanego towaru należy dołączyć dowód zakupu, oraz poinformować klienta o jego prawach wynikających nota bene z przepisów. Prawa te powinny być oczywiste, niemniej jednak klient na pewno poczuje się lepiej i bezpieczniej jeśli sklep je oficjalnie potrwierdzi. Takim potwierdzeniem są najczęściej strony z regulaminem i z tego rozwiązania warto jak najbardziej skorzystać.
A jak oceniane są polskie sklepy? Sprawdź na OcenWszystko.pl
