Analizując reklamy firm oferujących usługi internetowe można wysnuć wniosek, że podłączenie się do sieci to inwestycja konieczna, a procedury z tym związane są nieskomplikowane i realizowane w ekspresowym tempie. Użytkownikom obiecywana jest kompleksowa pomoc ze strony pracowników firmy o każdej porze dnia i nocy oraz usługi o parametrach wręcz „skrojonych na miarę”. Czy rzeczywiście tak jest?
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.
Dostawcy Internetu na celowniku
Wizyty testowe swoim zasięgiem objęły 19 dostawców Internetu – operatorów oraz sieci partnerskie. Przedmiotem badania stały się firmy o zasięgu ogólnopolskim, jak i operatorzy działający na rynkach lokalnych. Dostawcy zostali pogrupowani ze względu na rodzaj łącza, jakie oferują – przewodowe po liniach telefonicznych, kablowe oraz mobilne.
Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 punktów:
- 15 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu po linii telefonicznej,
- 9 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu w sieci kablowej,
- 33 wizyty testowe, gdzie badanie dotyczyło mobilnego dostępu do Internetu.
75,4 proc. odwiedzonych placówek stanowiły sklepy/salony sprzedaży, a 24,6 proc. biura obsługi klienta. W 57,9 proc. przypadków konsultacja dotyczyła mobilnego dostępu do Internetu, a 42,1 proc. łącz stacjonarnych.
International Service Check wyszło z założenia, że przy podobnej ofercie operatorów, warto zwrócić uwagę także na kompetencje i wiedzę pracowników oraz atmosferę konsultacji. Zbadano, czy sprzedawcy potrafili w przystępny sposób przekazać zainteresowanym potrzebne informacje i wykorzystać rozmowę celu podkreślenia zalet proponowanego rozwiązania. Jak zwykle nacisk położono również na budowanie lojalności i przywiązanie klienta do marki.
Ponieważ wrażenia wizualne są niemniej ważne, oceniono również wygląd - czystość, porządek oraz prezencję personelu. W wielu poprzednich badaniach właśnie ta kategoria uzyskiwała najwięcej punktów. Podobnie jest i tym razem.
Tajemniczy klient w swoim żywiole
Spośród klientów testowych, zarejestrowanych w bazie International Service Check, zostały wybrane te osoby, które wyraziły zainteresowanie zakupem lub zmianą dostawcy szerokopasmowego dostępu do Internetu. Wyznaczone zadanie polegało na odwiedzeniu biura obsługi lub salonu sprzedaży w poszukiwaniu najlepszego, indywidualnie dopasowanego rozwiązania stacjonarnego lub mobilnego.
Klienci testowi poddali ocenie prezencję i zachowanie personelu, czystość obiektu oraz, co było najistotniejsze, jakość przeprowadzonej rozmowy na temat poszukiwanego produktu. W czasie konwersacji ważnym elementem były też odpowiedzi konsultantów na pytania dotyczące szczegółów technicznych oferowanych usług.
Najliczniejszą grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby w wieku 25-35 lat – 68,4 proc., następnie 36-45 lat – 15,8 proc. oraz osoby poniżej 25 roku życia – 10,5 proc. W przedziale 46-55 lat znalazło się 3,5 proc. osób, natomiast 1 osoba była w wieku powyżej 55 roku życia. Zdecydowaną większość klientów stanowili mężczyźni - 63,2 proc., panie to 36,8 proc ogółu testujących.
Wygląd na dobry z plusem
Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki, wewnątrz i na zewnątrz, oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.
W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92 proc. z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7 proc. całości i nie przekroczyły 10 proc. w poszczególnych pytaniach.
Prezentacja personelu została oceniona na 88,5 proc. Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1 proc. przypadków. 12,3 proc. negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik, zakładając że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2 proc. potwierdzających odpowiedzi). Tylko 10,5 proc. klientów oceniło go jako duży.
Reakcje były różne:
- W momencie wejścia do sklepu znajdował się tam jeden klient, który rozmawiał ze sprzedawcą w głębi sklepu oraz dwóch pracowników (obaj nosili służbowe krawaty i koszule i garnitury, ale ten którym później rozmawiałam nie miał identyfikatora, drugi miał jakąś wąską przypinkę, ale z daleka nie potrafiłam ocenić czy to był identyfikator). Stanęłam przy półce z ulotkami i zaczęłam się rozglądać, żaden z pracowników mnie nie powitał, ani nie zapytał czy może pomóc. Kiedy drugi klient wyszedł, panowie wymienili jakąś uwagę i dalej siedzieli na swoich miejscach.
Lub:
- Po lewej stronie siedzi znudzony ochroniarz, czasem pełniący również funkcję informacji. Po wejściu nie zostałem w żaden sposób powitany, ani zauważony, mimo iż nie wszyscy pracownicy byli zajęci. Siedząc i czekając zauważyłem jeszcze kilku 5-6 pracowników przechodzących z jednego pokoju do drugiego, jedzących kanapki, pijących kawę, rozmawiających i wchodzących do pomieszczenia na zamek otwierany za pomocą kart magnetycznych. Było to trochę frustrujące dla czekających klientów, w tym dla mnie.
W 8,8 proc. przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura/salony wyposażone były automaty wydające "numerki". Czyżby przewrotnie miały one za zadanie odstraszać?
- (...) zauważyłem monitory "automatu kolejkowego", ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na "walce" z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (...).
Rozpiętość wyników kategorii „Wygląd” wyniosła od 41,7 do 100 proc., ale skrajny najniższy wynik był tylko jeden. Pozostałe placówki nie otrzymały mniej niż 60 proc. możliwych do zdobycia punktów, podczas gdy aż 29 z nich zostało ocenione na pełne 100 proc. Wniosek nasuwa się więc jeden - pierwsze wrażenie, pomimo wpadek takich jak powyższe, wypada pozytywnie.
Klient nasz Pan
Oferty dostawców rozwiązań internetowych, mobilnych i stacjonarnych, porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane priorytetowo. Na konsultancie spoczywa wyzwanie kontaktu z kupującym, często już doświadczonym i zorientowanym, który wie czego może wymagać i oczekiwać od operatora. Bywają sytuacje, w których klient gotów jest nawet zapłacić nieco więcej, byle tylko w późniejszym czasie nie martwić się o stabilność, zasięg usługi czy wyczerpanie limitu transmisji danych.
Argument niskiej ceny jest więc nierzadko wytrącany sprzedawcom z ręki jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze.
W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1 proc. Ocenie została poddana atmosfera - pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.
Pozytywna atmosfera
Badający wyrazili zadowolenie z aury rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym, co widać po wyniku w podkategorii „Atmosfera” (83,2 proc.). Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali także za uprzejmość – 93 proc. pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6 proc. wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.
94,7 proc. klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2 proc. z nich podziękowano za wizytę w salonie/biurze. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania - 89,5 proc. badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.
Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika - odpowiednio 95,6 proc. i 85,7 proc. możliwych do uzyskania punktów. Poszczególne aspekty atmosfery rozmowy były najczęściej opisywane w taki sposób:
- Po krótkim czasie pani z obsługi przywitała mnie z uśmiechem i poprosiła żebym usiadł. Obiecała, że jak tylko skończy obsługę pani to zajmie się mną.
Lub:
- Cała wizyta przebiegła w miłej i przyjaznej atmosferze. Konsultantka cały czas była skupiona, rzeczowo odpowiadała na pytania. Dodatkowo na jej twarzy często gościł przyjazny uśmiech.
Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6 proc. klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2 proc. przypadków):
- Po wejściu do salonu nie zostałam powitana przez pracowników, ani słownie, ani skinieniem głowy. Pracownicy nie zainteresowali się mną przez prawie 10 minut, podczas których oczekiwałam na obsługę.
Lub:
- Niestety nie zostałem powitany przez nikogo. Dwie panie obsługiwały klientów w biurze obsługi klienta, w salonie jeden pracownik zajęty był pracą przy biurku, natomiast pozostałych trzech z zainteresowaniem obserwowało przez okno wydarzenia na parkingu przed salonem (jakaś stłuczka i zamieszanie z tym związane).
Kompetencje w cenie
Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71 proc. Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na okres 12-tu miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości. Scenariusz wizyty testowej oraz ankieta zostały tu dość mocno rozbudowane - klienci testowi odpowiedzieli na blisko 30 pytań w celu określenia poziomu kompetencji pracowników.
W trakcie konsultacji klienci mieli zadanie uzyskać odpowiedzi na dwie ustalone wcześniej kwestie oraz odnotować czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe. W przypadku stacjonarnego dostępu do Internetu były to:
- pytanie o możliwość podłączenia więcej niż jednego komputera, np. stacjonarnego i laptopa,
- pytanie czy firma blokuje dostęp do niektórych serwisów internetowych, np. sieci p2p?
Gdy konsultacja dotyczyła dostępu mobilnego, pytania brzmiały następująco:
- jak wygląda sprawa limitu transferu, czy można sprawdzać jego stan na bieżąco i co się dzieje po jego przekroczeniu (dodatkowo klienci zostali poproszeni o zwrócenie uwagi czy konsultant poinformował ich, że limit transferu obejmuje komunikację w obydwie strony i się sumuje),
- jaki jest aktualnie zasięg usługi i jaki ma wpływ na prędkość łącza?
Pracownicy badanych placówek całkiem nieźle poradzili sobie z tym wyzwaniem. Najsłabszy wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7 proc. Sprawę sumowania się danych wysyłanych i odbieranych poruszano jednak dopiero na wyraźne życzenie klienta:
- Jedną jedyną uwagę mam odnośnie informacji jaką mi pracownik powtórzył kilkakrotnie przy omawianiu kwestii limitu transferu, mianowicie używał zwrotu "limit ściągania danych" co sugerowałoby, że limit dotyczy downloadu, co nie jest prawdą. W końcu jednak sam zapytałem o to czy to faktycznie dotyczy tylko downloadu czy uploadu również i niezmieszany przyznał mi rację, że limit transferu dotyczy sumy tych dwóch czynników.
Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi - 87,9 proc. klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych.
W przypadku pytań dotyczących stacjonarnego dostępu do Internetu sprzedawcy również zrobili pozytywne wrażenie. W kwestii ewentualnego podłączenia więcej niż jednego komputera 87,5 proc. klientów otrzymało wyczerpujące wyjaśnienia, a odnośnie blokowania niektórych serwisów sieciowych, 79,2 proc. konsultantów poradziło sobie z pytaniem bezbłędnie.
- Najpierw zapytałem o możliwość podłączenia dwóch komputerów. Pracownica najpierw poinformowała mnie o możliwości nabycia usługi wraz z modemem w podobnej cenie, po czym dodała, że podłączenie drugiego komputera jest darmowe, jeśli posiada się np. własny modem. Następnie spytałem o limit ściągania danych, usłyszałem w odpowiedzi, że takiego limitu nie ma. Zapytałem jeszcze o ewentualne blokowanie dostępu do wybranych serwisów internetowych. Pani powiedziała, że takie blokady nie występują z wyjątkiem programów niebezpiecznych i możliwych wirusów.
Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku Internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2 proc. w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie. Dla większości klientów, szczególnie nieobeznanych z kwestiami technicznymi, jest bardzo ważne, by nie czuć się pozostawionym samym sobie w przypadku napotkania jakichkolwiek problemów.
Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były m.in. znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5 proc. badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14 proc. klientów miało zastrzeżenia czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8 proc. odniosło wrażenie, że są ponaglani:
- Pani była cały czas zajęta moją osobą - mimo, że dwa lub trzy razy druga pracownica przerywała nam i o coś pytała. Ogólnie oceniam ją jako sympatyczną, kompetentną, bardzo nastawioną na klienta i jego potrzeby. Starałem się być pasywny i uchodzić za mało obeznanego.
Oczywiście zdarzały się również przypadki odmienne:
- W tym momencie do salonu wszedł mężczyzna, który jak się potem okazało był znajomym sprzedawcy. Od tej chwili nasza rozmowa przestała się „kleić” Pan był zniecierpliwiony i odpowiadał już bez takiego zaangażowania na moje pytania dotyczące niezbędnych dokumentów przy podpisaniu umowy lub alternatywy, Internetu przewodowego.
Lub:
- Zostałam sama na środku sali z wrażeniem, że mój czas już się skończył i powinnam sobie iść, bo już zostałam obsłużona. Postałam jeszcze chwilkę udając, że czytam dokument, który otrzymałam. Żaden ze sprzedawców nie zainteresował się moją osobą. Poczułam się jak nieproszony gość i opuściłam placówkę zdegustowana.
Znacznie gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów - tylko 63,2 proc. kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9 proc. pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9 proc. z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.
Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4 proc. konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4 proc. nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług:
- Następnie nastąpiła prezentacja oferty na przyniesionej przeze mnie ulotce. 80 proc. informacji jakie otrzymałem od sprzedawcy równie dobrze mogłem wyczytać z ulotki. Zbadanie potrzeb klienta równe było zeru. (...)Starałem się być pasywny, ale tak samo zachowywał się pracownik, więc po chwili milczenia jaka nastała zacząłem zadawać różne pytania.
Lub:
- Po kolejnej serii szczegółowych pytań dostałem pełny cennik a Pani powiedziała, iż wszystkie informacje tam znajdę. W moim odczuciu był to próba ucieczki od odpowiedzi na pytania.(...) Ogólnie, jakość odpowiedzi była słaba, w głosie można było wyczuć niepewność. Konsultantka nie potrafiła zachęcić mnie do swojej oferty, nie zachwalała, nie wskazywała na szczególnie mocne strony Internetu. Gdy proponowała pakiet z TV nawet nie powiedziała ile jest kanałów, zwróciła tylko uwagę na cenę.
W świetle powyższych wyników za rewelację należy uznać fakt, że aż 86 proc. klientów testowych stwierdziło, że pracownikowi udało się zaprezentować co najmniej jeden produkt spełniający ich wymagania. Znacznie mniej, ale nadal zdecydowanie ponad połowa badających - 57,9 proc. - na pytanie czy informacje, które uzyskali zachęciły ich i przekonały do zakupu, odpowiedziała twierdząco. Wydaje się to być zaskakujące, szczególnie że zaledwie 49,1 proc. sprzedawców prowadziła rozmowę tak, aby zamknąć ją sprzedażą.
W tej kategorii wyniki uplasowały się w przedziale od 17,1 do 100 proc. Najwyższą notę otrzymał tylko 1 punkt - Salon "Germanos" we Wrocławiu w centrum handlowym "Korona". Ciekawym faktem jest, że w dolnych rejonach tabeli znalazły się marki zarówno mniej znane jak i te, od których z zasady można by się spodziewać obsługi na najwyższym poziomie.
Klient na wagę złota
Ostatnia kategoria dotyczyła budowania lokalności klienta. W różnych branżach wykorzystywane są liczne praktyki, których celem jest przywiązanie klienta do marki. Istnieję też pewne utarte standardy, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanych produktów czy usług. Jak przedstawiła się ta kwestia w badaniu International Service Check?
Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii „Budowanie lojalności klienta”, wyniosła 59,3 proc. Najniższą notę, bo tylko 35,1 proc., sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.
Nieznacznie lepiej wypadła ocena udzielonych klientom informacji o dodatkowej obsłudze (serwisie, pomocy w instalacji) czy też aktualnych akcjach promocyjnych - odpowiednio 50,9 i 59,6 proc. konsultantów poinformowało o tym badających.
Jednocześnie w 78,9 proc. przypadków klientom testowym spontanicznie wręczono dodatkowe materiały informacyjne, a 71,9 proc. pracowników zaprosiło ich do ponownej wizyty:
- Na koniec podziękowałam z informacją, że muszę ostatecznie przemyśleć wybór, otrzymałam folder oraz wizytówkę. Pani pożegnała mnie słowami: Dziękuję, do widzenia, zapraszamy.
Lub:
- Na koniec otrzymałem jeszcze wizytówkę z jej nazwiskiem - z pieczątką przybitą na odwrocie – i zaproszeniem, gdy już się zdecyduję. Podała nawet, kiedy pracuje (w związku z majowym weekendem).
Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3 proc. wszystkich możliwych do uzyskania punktów.
Podsumowanie
Analizując wyniki należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie czasu. Z pewnością jednak raport może stanowić podstawę do wyciągnięcia odpowiednich wniosków, szczególnie że w dobie kryzysu każdy potencjalny klient traktowany być powinien na wagę złota.
Tak jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci zostali poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna subiektywne wypowiedzi klientów nie miały żadnego wpływu na część punktowaną badania.
Mimo nie zawsze kompetentnej obsługi, konsultanci swoją uprzejmością przekonali 68,4 proc. klientów do polecenia placówki innym (rodzinie, znajomym). 61,4 proc. byłaby skłonna zamówić prezentowaną usługę, chociaż 10,5 proc. zrobiło by to raczej z konieczności.
Jak zwykle było kilka opinii krytycznych, np.:
- Żaden ze sprzedawców nie zainteresował się moją osobą. Poczułam się jak nieproszony gość i opuściłam placówkę zdegustowana. Nie udało mi się zadać wymaganych w instrukcji pytań. Pracownicy nie sprawiali wrażenia zaangażowanych i pomocnych. Wychodząc ze sklepu powiedziałam Do widzenia, Pan w bluzie odpowiedział, tak zakończyła się moja wizyta. (...) Wizyta w firmie oferującej Internet (...) nie należała do udanych, muszę przyznać, że nie poleciłabym tej placówki.
Jak i pozytywnych:
- Ogólne wrażenia z wizyty mam bardzo pozytywne. Obsłużona zostałam w sposób profesjonalny. Czułam ze strony konsultanta pewność i umiejętność przekazania informacji o wysokiej, jakości proponowanych przez niego usług. Nie czułam się w żaden sposób ponaglana. Pan był bardzo uprzejmy, ponadto kompetentny i dobrze zorientowany. Gdybym w rzeczywistości była zainteresowana taką usługą, z pewnością zdecydowałabym się na jego propozycję.
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:
1. Germanos (Play) – Wrocław, Centrum Handlowe "Korona" – 98 proc.
2. GTI (Orange) – Olsztyn, Centrun Handlowe "Carrefour" – 97,9 proc.
3. TP – Szczecin, Centrum Handlowe "Piast" – 97 proc.
4. mPunkt (Plus) - Białystok, Galeria Biała – 97 proc.
5. Liberty (Plus) - Bydgoszcz, Galeria Pomorska – 95 proc.
Najwyżej ocenionymi operatorami/sieciami sprzedaży okazały się:
1. TP – 94,0 proc.
2. UPC – 91,1 proc.
3. T1 (Plus) - 88,9 proc.
Więcej informacji o metodzie Mystery Shopping oraz innych badaniach przeprowadzanych przez International Service Check można uzyskać na stronach www.internationalservicecheck.com. Firma ISC jest obecna w Polsce od 2005 roku, współpracując z największymi i najbardziej znanymi markami. Ogółem, każdego miesiąca, raporty ISC trafiają w Polsce do blisko 20 000 pracowników.
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.
Dostawcy Internetu na celowniku
Wizyty testowe swoim zasięgiem objęły 19 dostawców Internetu – operatorów oraz sieci partnerskie. Przedmiotem badania stały się firmy o zasięgu ogólnopolskim, jak i operatorzy działający na rynkach lokalnych. Dostawcy zostali pogrupowani ze względu na rodzaj łącza, jakie oferują – przewodowe po liniach telefonicznych, kablowe oraz mobilne.
Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 punktów:
- 15 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu po linii telefonicznej,
- 9 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu w sieci kablowej,
- 33 wizyty testowe, gdzie badanie dotyczyło mobilnego dostępu do Internetu.
75,4 proc. odwiedzonych placówek stanowiły sklepy/salony sprzedaży, a 24,6 proc. biura obsługi klienta. W 57,9 proc. przypadków konsultacja dotyczyła mobilnego dostępu do Internetu, a 42,1 proc. łącz stacjonarnych.
International Service Check wyszło z założenia, że przy podobnej ofercie operatorów, warto zwrócić uwagę także na kompetencje i wiedzę pracowników oraz atmosferę konsultacji. Zbadano, czy sprzedawcy potrafili w przystępny sposób przekazać zainteresowanym potrzebne informacje i wykorzystać rozmowę celu podkreślenia zalet proponowanego rozwiązania. Jak zwykle nacisk położono również na budowanie lojalności i przywiązanie klienta do marki.
Ponieważ wrażenia wizualne są niemniej ważne, oceniono również wygląd - czystość, porządek oraz prezencję personelu. W wielu poprzednich badaniach właśnie ta kategoria uzyskiwała najwięcej punktów. Podobnie jest i tym razem.
Tajemniczy klient w swoim żywiole
Spośród klientów testowych, zarejestrowanych w bazie International Service Check, zostały wybrane te osoby, które wyraziły zainteresowanie zakupem lub zmianą dostawcy szerokopasmowego dostępu do Internetu. Wyznaczone zadanie polegało na odwiedzeniu biura obsługi lub salonu sprzedaży w poszukiwaniu najlepszego, indywidualnie dopasowanego rozwiązania stacjonarnego lub mobilnego.
Klienci testowi poddali ocenie prezencję i zachowanie personelu, czystość obiektu oraz, co było najistotniejsze, jakość przeprowadzonej rozmowy na temat poszukiwanego produktu. W czasie konwersacji ważnym elementem były też odpowiedzi konsultantów na pytania dotyczące szczegółów technicznych oferowanych usług.
Najliczniejszą grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby w wieku 25-35 lat – 68,4 proc., następnie 36-45 lat – 15,8 proc. oraz osoby poniżej 25 roku życia – 10,5 proc. W przedziale 46-55 lat znalazło się 3,5 proc. osób, natomiast 1 osoba była w wieku powyżej 55 roku życia. Zdecydowaną większość klientów stanowili mężczyźni - 63,2 proc., panie to 36,8 proc ogółu testujących.
Wygląd na dobry z plusem
Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki, wewnątrz i na zewnątrz, oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.
W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92 proc. z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7 proc. całości i nie przekroczyły 10 proc. w poszczególnych pytaniach.
Prezentacja personelu została oceniona na 88,5 proc. Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1 proc. przypadków. 12,3 proc. negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik, zakładając że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2 proc. potwierdzających odpowiedzi). Tylko 10,5 proc. klientów oceniło go jako duży.
Reakcje były różne:
- W momencie wejścia do sklepu znajdował się tam jeden klient, który rozmawiał ze sprzedawcą w głębi sklepu oraz dwóch pracowników (obaj nosili służbowe krawaty i koszule i garnitury, ale ten którym później rozmawiałam nie miał identyfikatora, drugi miał jakąś wąską przypinkę, ale z daleka nie potrafiłam ocenić czy to był identyfikator). Stanęłam przy półce z ulotkami i zaczęłam się rozglądać, żaden z pracowników mnie nie powitał, ani nie zapytał czy może pomóc. Kiedy drugi klient wyszedł, panowie wymienili jakąś uwagę i dalej siedzieli na swoich miejscach.
Lub:
- Po lewej stronie siedzi znudzony ochroniarz, czasem pełniący również funkcję informacji. Po wejściu nie zostałem w żaden sposób powitany, ani zauważony, mimo iż nie wszyscy pracownicy byli zajęci. Siedząc i czekając zauważyłem jeszcze kilku 5-6 pracowników przechodzących z jednego pokoju do drugiego, jedzących kanapki, pijących kawę, rozmawiających i wchodzących do pomieszczenia na zamek otwierany za pomocą kart magnetycznych. Było to trochę frustrujące dla czekających klientów, w tym dla mnie.
W 8,8 proc. przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura/salony wyposażone były automaty wydające "numerki". Czyżby przewrotnie miały one za zadanie odstraszać?
- (...) zauważyłem monitory "automatu kolejkowego", ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na "walce" z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (...).
Rozpiętość wyników kategorii „Wygląd” wyniosła od 41,7 do 100 proc., ale skrajny najniższy wynik był tylko jeden. Pozostałe placówki nie otrzymały mniej niż 60 proc. możliwych do zdobycia punktów, podczas gdy aż 29 z nich zostało ocenione na pełne 100 proc. Wniosek nasuwa się więc jeden - pierwsze wrażenie, pomimo wpadek takich jak powyższe, wypada pozytywnie.
Klient nasz Pan
Oferty dostawców rozwiązań internetowych, mobilnych i stacjonarnych, porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane priorytetowo. Na konsultancie spoczywa wyzwanie kontaktu z kupującym, często już doświadczonym i zorientowanym, który wie czego może wymagać i oczekiwać od operatora. Bywają sytuacje, w których klient gotów jest nawet zapłacić nieco więcej, byle tylko w późniejszym czasie nie martwić się o stabilność, zasięg usługi czy wyczerpanie limitu transmisji danych.
Argument niskiej ceny jest więc nierzadko wytrącany sprzedawcom z ręki jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze.
W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1 proc. Ocenie została poddana atmosfera - pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.
Pozytywna atmosfera
Badający wyrazili zadowolenie z aury rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym, co widać po wyniku w podkategorii „Atmosfera” (83,2 proc.). Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali także za uprzejmość – 93 proc. pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6 proc. wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.
94,7 proc. klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2 proc. z nich podziękowano za wizytę w salonie/biurze. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania - 89,5 proc. badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.
Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika - odpowiednio 95,6 proc. i 85,7 proc. możliwych do uzyskania punktów. Poszczególne aspekty atmosfery rozmowy były najczęściej opisywane w taki sposób:
- Po krótkim czasie pani z obsługi przywitała mnie z uśmiechem i poprosiła żebym usiadł. Obiecała, że jak tylko skończy obsługę pani to zajmie się mną.
Lub:
- Cała wizyta przebiegła w miłej i przyjaznej atmosferze. Konsultantka cały czas była skupiona, rzeczowo odpowiadała na pytania. Dodatkowo na jej twarzy często gościł przyjazny uśmiech.
Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6 proc. klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2 proc. przypadków):
- Po wejściu do salonu nie zostałam powitana przez pracowników, ani słownie, ani skinieniem głowy. Pracownicy nie zainteresowali się mną przez prawie 10 minut, podczas których oczekiwałam na obsługę.
Lub:
- Niestety nie zostałem powitany przez nikogo. Dwie panie obsługiwały klientów w biurze obsługi klienta, w salonie jeden pracownik zajęty był pracą przy biurku, natomiast pozostałych trzech z zainteresowaniem obserwowało przez okno wydarzenia na parkingu przed salonem (jakaś stłuczka i zamieszanie z tym związane).
Kompetencje w cenie
Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71 proc. Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na okres 12-tu miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości. Scenariusz wizyty testowej oraz ankieta zostały tu dość mocno rozbudowane - klienci testowi odpowiedzieli na blisko 30 pytań w celu określenia poziomu kompetencji pracowników.
W trakcie konsultacji klienci mieli zadanie uzyskać odpowiedzi na dwie ustalone wcześniej kwestie oraz odnotować czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe. W przypadku stacjonarnego dostępu do Internetu były to:
- pytanie o możliwość podłączenia więcej niż jednego komputera, np. stacjonarnego i laptopa,
- pytanie czy firma blokuje dostęp do niektórych serwisów internetowych, np. sieci p2p?
Gdy konsultacja dotyczyła dostępu mobilnego, pytania brzmiały następująco:
- jak wygląda sprawa limitu transferu, czy można sprawdzać jego stan na bieżąco i co się dzieje po jego przekroczeniu (dodatkowo klienci zostali poproszeni o zwrócenie uwagi czy konsultant poinformował ich, że limit transferu obejmuje komunikację w obydwie strony i się sumuje),
- jaki jest aktualnie zasięg usługi i jaki ma wpływ na prędkość łącza?
Pracownicy badanych placówek całkiem nieźle poradzili sobie z tym wyzwaniem. Najsłabszy wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7 proc. Sprawę sumowania się danych wysyłanych i odbieranych poruszano jednak dopiero na wyraźne życzenie klienta:
- Jedną jedyną uwagę mam odnośnie informacji jaką mi pracownik powtórzył kilkakrotnie przy omawianiu kwestii limitu transferu, mianowicie używał zwrotu "limit ściągania danych" co sugerowałoby, że limit dotyczy downloadu, co nie jest prawdą. W końcu jednak sam zapytałem o to czy to faktycznie dotyczy tylko downloadu czy uploadu również i niezmieszany przyznał mi rację, że limit transferu dotyczy sumy tych dwóch czynników.
Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi - 87,9 proc. klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych.
W przypadku pytań dotyczących stacjonarnego dostępu do Internetu sprzedawcy również zrobili pozytywne wrażenie. W kwestii ewentualnego podłączenia więcej niż jednego komputera 87,5 proc. klientów otrzymało wyczerpujące wyjaśnienia, a odnośnie blokowania niektórych serwisów sieciowych, 79,2 proc. konsultantów poradziło sobie z pytaniem bezbłędnie.
- Najpierw zapytałem o możliwość podłączenia dwóch komputerów. Pracownica najpierw poinformowała mnie o możliwości nabycia usługi wraz z modemem w podobnej cenie, po czym dodała, że podłączenie drugiego komputera jest darmowe, jeśli posiada się np. własny modem. Następnie spytałem o limit ściągania danych, usłyszałem w odpowiedzi, że takiego limitu nie ma. Zapytałem jeszcze o ewentualne blokowanie dostępu do wybranych serwisów internetowych. Pani powiedziała, że takie blokady nie występują z wyjątkiem programów niebezpiecznych i możliwych wirusów.
Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku Internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2 proc. w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie. Dla większości klientów, szczególnie nieobeznanych z kwestiami technicznymi, jest bardzo ważne, by nie czuć się pozostawionym samym sobie w przypadku napotkania jakichkolwiek problemów.
Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były m.in. znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5 proc. badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14 proc. klientów miało zastrzeżenia czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8 proc. odniosło wrażenie, że są ponaglani:
- Pani była cały czas zajęta moją osobą - mimo, że dwa lub trzy razy druga pracownica przerywała nam i o coś pytała. Ogólnie oceniam ją jako sympatyczną, kompetentną, bardzo nastawioną na klienta i jego potrzeby. Starałem się być pasywny i uchodzić za mało obeznanego.
Oczywiście zdarzały się również przypadki odmienne:
- W tym momencie do salonu wszedł mężczyzna, który jak się potem okazało był znajomym sprzedawcy. Od tej chwili nasza rozmowa przestała się „kleić” Pan był zniecierpliwiony i odpowiadał już bez takiego zaangażowania na moje pytania dotyczące niezbędnych dokumentów przy podpisaniu umowy lub alternatywy, Internetu przewodowego.
Lub:
- Zostałam sama na środku sali z wrażeniem, że mój czas już się skończył i powinnam sobie iść, bo już zostałam obsłużona. Postałam jeszcze chwilkę udając, że czytam dokument, który otrzymałam. Żaden ze sprzedawców nie zainteresował się moją osobą. Poczułam się jak nieproszony gość i opuściłam placówkę zdegustowana.
Znacznie gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów - tylko 63,2 proc. kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9 proc. pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9 proc. z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.
Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4 proc. konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4 proc. nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług:
- Następnie nastąpiła prezentacja oferty na przyniesionej przeze mnie ulotce. 80 proc. informacji jakie otrzymałem od sprzedawcy równie dobrze mogłem wyczytać z ulotki. Zbadanie potrzeb klienta równe było zeru. (...)Starałem się być pasywny, ale tak samo zachowywał się pracownik, więc po chwili milczenia jaka nastała zacząłem zadawać różne pytania.
Lub:
- Po kolejnej serii szczegółowych pytań dostałem pełny cennik a Pani powiedziała, iż wszystkie informacje tam znajdę. W moim odczuciu był to próba ucieczki od odpowiedzi na pytania.(...) Ogólnie, jakość odpowiedzi była słaba, w głosie można było wyczuć niepewność. Konsultantka nie potrafiła zachęcić mnie do swojej oferty, nie zachwalała, nie wskazywała na szczególnie mocne strony Internetu. Gdy proponowała pakiet z TV nawet nie powiedziała ile jest kanałów, zwróciła tylko uwagę na cenę.
W świetle powyższych wyników za rewelację należy uznać fakt, że aż 86 proc. klientów testowych stwierdziło, że pracownikowi udało się zaprezentować co najmniej jeden produkt spełniający ich wymagania. Znacznie mniej, ale nadal zdecydowanie ponad połowa badających - 57,9 proc. - na pytanie czy informacje, które uzyskali zachęciły ich i przekonały do zakupu, odpowiedziała twierdząco. Wydaje się to być zaskakujące, szczególnie że zaledwie 49,1 proc. sprzedawców prowadziła rozmowę tak, aby zamknąć ją sprzedażą.
W tej kategorii wyniki uplasowały się w przedziale od 17,1 do 100 proc. Najwyższą notę otrzymał tylko 1 punkt - Salon "Germanos" we Wrocławiu w centrum handlowym "Korona". Ciekawym faktem jest, że w dolnych rejonach tabeli znalazły się marki zarówno mniej znane jak i te, od których z zasady można by się spodziewać obsługi na najwyższym poziomie.
Klient na wagę złota
Ostatnia kategoria dotyczyła budowania lokalności klienta. W różnych branżach wykorzystywane są liczne praktyki, których celem jest przywiązanie klienta do marki. Istnieję też pewne utarte standardy, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanych produktów czy usług. Jak przedstawiła się ta kwestia w badaniu International Service Check?
Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii „Budowanie lojalności klienta”, wyniosła 59,3 proc. Najniższą notę, bo tylko 35,1 proc., sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.
Nieznacznie lepiej wypadła ocena udzielonych klientom informacji o dodatkowej obsłudze (serwisie, pomocy w instalacji) czy też aktualnych akcjach promocyjnych - odpowiednio 50,9 i 59,6 proc. konsultantów poinformowało o tym badających.
Jednocześnie w 78,9 proc. przypadków klientom testowym spontanicznie wręczono dodatkowe materiały informacyjne, a 71,9 proc. pracowników zaprosiło ich do ponownej wizyty:
- Na koniec podziękowałam z informacją, że muszę ostatecznie przemyśleć wybór, otrzymałam folder oraz wizytówkę. Pani pożegnała mnie słowami: Dziękuję, do widzenia, zapraszamy.
Lub:
- Na koniec otrzymałem jeszcze wizytówkę z jej nazwiskiem - z pieczątką przybitą na odwrocie – i zaproszeniem, gdy już się zdecyduję. Podała nawet, kiedy pracuje (w związku z majowym weekendem).
Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3 proc. wszystkich możliwych do uzyskania punktów.
Podsumowanie
Analizując wyniki należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie czasu. Z pewnością jednak raport może stanowić podstawę do wyciągnięcia odpowiednich wniosków, szczególnie że w dobie kryzysu każdy potencjalny klient traktowany być powinien na wagę złota.
Tak jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci zostali poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna subiektywne wypowiedzi klientów nie miały żadnego wpływu na część punktowaną badania.
Mimo nie zawsze kompetentnej obsługi, konsultanci swoją uprzejmością przekonali 68,4 proc. klientów do polecenia placówki innym (rodzinie, znajomym). 61,4 proc. byłaby skłonna zamówić prezentowaną usługę, chociaż 10,5 proc. zrobiło by to raczej z konieczności.
Jak zwykle było kilka opinii krytycznych, np.:
- Żaden ze sprzedawców nie zainteresował się moją osobą. Poczułam się jak nieproszony gość i opuściłam placówkę zdegustowana. Nie udało mi się zadać wymaganych w instrukcji pytań. Pracownicy nie sprawiali wrażenia zaangażowanych i pomocnych. Wychodząc ze sklepu powiedziałam Do widzenia, Pan w bluzie odpowiedział, tak zakończyła się moja wizyta. (...) Wizyta w firmie oferującej Internet (...) nie należała do udanych, muszę przyznać, że nie poleciłabym tej placówki.
Jak i pozytywnych:
- Ogólne wrażenia z wizyty mam bardzo pozytywne. Obsłużona zostałam w sposób profesjonalny. Czułam ze strony konsultanta pewność i umiejętność przekazania informacji o wysokiej, jakości proponowanych przez niego usług. Nie czułam się w żaden sposób ponaglana. Pan był bardzo uprzejmy, ponadto kompetentny i dobrze zorientowany. Gdybym w rzeczywistości była zainteresowana taką usługą, z pewnością zdecydowałabym się na jego propozycję.
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:
1. Germanos (Play) – Wrocław, Centrum Handlowe "Korona" – 98 proc.
2. GTI (Orange) – Olsztyn, Centrun Handlowe "Carrefour" – 97,9 proc.
3. TP – Szczecin, Centrum Handlowe "Piast" – 97 proc.
4. mPunkt (Plus) - Białystok, Galeria Biała – 97 proc.
5. Liberty (Plus) - Bydgoszcz, Galeria Pomorska – 95 proc.
Najwyżej ocenionymi operatorami/sieciami sprzedaży okazały się:
1. TP – 94,0 proc.
2. UPC – 91,1 proc.
3. T1 (Plus) - 88,9 proc.
Więcej informacji o metodzie Mystery Shopping oraz innych badaniach przeprowadzanych przez International Service Check można uzyskać na stronach www.internationalservicecheck.com. Firma ISC jest obecna w Polsce od 2005 roku, współpracując z największymi i najbardziej znanymi markami. Ogółem, każdego miesiąca, raporty ISC trafiają w Polsce do blisko 20 000 pracowników.
Licencja: Creative Commons
