Czym jest komunikacja wielokanałowa?
Komunikacja wielokanałowa to skoordynowany i spójny przekaz marketingowy kierowany do klientów lub potencjalnych klientów za pośrednictwem kilku zróżnicowanych mediów. Warto podkreślić w definicji elementy koordynacji i spójności. W komunikacji wielokanałowej nie wystarcza, żeby przekaz po prostu był nadawany w różnej formie – musi to być zawsze element spójnej strategii, a poszczególne wiadomości nie mogą być przypadkowe. Nie zawsze oznacza to pełną tożsamość celów dla wszystkich przekazów, natomiast komunikacja wielokanałowa wymaga jednoczesnego funkcjonowania na kilku płaszczyznach.
Jakie kanały dziś wykorzystuje się w komunikacji wielokanałowej?
Przekaz promocyjny może być – i jest – serwowany za pomocą praktycznie dowolnych środków. Od reklam audiowizualnych, przez strony internetowe, media OOH, ale ze względu na niski koszt pozyskania klienta dziś zdecydowanie dominuje komunikacja elektroniczna. Możliwość personalizacji i indywidualnego dotarcia do każdego klienta z precyzyjnie określonej grupy docelowej sprawiają, że za podstawę komunikacji przyjmuje się e-mail oraz SMS, a obecnie także powiadomienia push w urządzeniach elektronicznych.
Obsługa tych kanałów wymaga użycia narzędzi pozwalających na odpowiedni poziom koordynacji przekazu. Z punktu widzenia właścicieli e-commerce komunikacja elektroniczna jest oczywiście niemal naturalnym wyborem, natomiast przemawiają za nią też zupełnie niezależnie dodatkowe atuty, jak na przykład możliwość automatyzacji. Ta akurat zależna jest od stosowanego oprogramowania (po szczegóły warto zajrzeć na przykład na stronę https://retail-ecommerce.redlink.pl/), ale sens kampanii pozostaje taki sam. Chodzi o to, żeby z dobrze skomponowanym przekazem dotrzeć do klientów, którzy według przewidywań pozytywnie zareagują na daną wiadomość.
Dlaczego połączenie kilku mediów daje więcej niż ich oddzielne wykorzystanie?
Komunikacja wielokanałowa w e-commerce pozwala zintegrować ściślej narzędzia promocyjne z bazami danych samego sklepu, co pozwala na personalizację wiadomości i wysoki poziom automatyzacji kampanii. Tylko w opcji wielokanałowej można w wygodny sposób stopniowo uruchamiać kolejne kanały, które, gdyby działały niezależnie, nie mogłyby być w wydajny sposób skoordynowane.
Głównym atutem połączenia wszystkich możliwych kanałów w obrębie poszczególnych kampanii jest to, że wszystkie metody komunikacji „wiedzą” o sobie nawzajem, a to pozwala na stopniowanie przekazu lub pewne modyfikacje jego formy w zależności od aktywności użytkownika w konkretnych kanałach. Jest to także sposób na to, żeby w bezpieczny sposób móc poruszać się w obrębie zgód marketingowych wyrażonych przez użytkownika, które przecież nie muszą obejmować wszystkich dostępnych metod komunikacji.
Więcej kanałów to nieinwazyjny kontakt
Tym, co w kampaniach marketingowych najczęściej zniechęca ich odbiorców, jest intruzywność. Wykorzystanie potencjału komunikacji wielokanałowej pozwala pozostać w kontakcie, ale bez przekraczania poziomu inwazyjności, który dla klienta mógłby być niekomfortowy. Dotyczy to także sytuacji, w której administratorzy sklepu, planując kampanię, nie wykorzystują pewnych kanałów, na których użycie klient wyraził zgodę, uznając, że komunikat wystarczy (przynajmniej na początku) przekazać w mniej inwazyjny sposób. To po prostu kolejny sposób dostosowywania kampanii to oczekiwań i możliwości odbiorców – rzecz, która zawsze przekłada się na ocenę atrakcyjności prowadzonych akcji promocyjnych.
