Bardzo często te systemy są wykorzystywane nie tylko do obsługi call center, ale także do usprawnienia procesów, które nie wydają się powiązane z prostym wybieraniem tonowym.
Zalety IVR: lepsza organizacja
Pierwszą, najbardziej oczywistą zaletą systemu IVR jest segmentacja ruchu przychodzącego do call center. Teoretycznie klienci nie lubią rozmawiać z automatem, ale praktyka pokazuje, że większość ludzi przyzwyczaiła się już do wybierania numerów w celu połączenia się z odpowiednim działem i docenia to rozwiązanie. Tradycyjna obsługa przez recepcjonistę i centralę trwa z reguły dłużej i często prowadzi do pomyłek. Klienci zaczeli zdawać sobie sprawę, że dzięi tonowemu wybieraniu oszczędzają czas i nie ryzykują przełączania między kolejnymi działami firmy.
Automatyzacja procesów
IVR to nie tylko wspracie dla call center, ale także możliwość automatycznej odpowiedzi na często powtarzające się pytania (na przykład zapytanie o saldo po uwierzytelnieniu użytkownika przy pomocy wprowadzonego z klawiatury kodu). Dzięki temu firmy nie tylko oszczędzają na etatach, ale mają także możliwość uruchomienia całodobowej infolinii bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów.
Marketing
Coraz więcej firm wykorzystuje możliwośći systemów głosowych także w działaniach marketingowych. Systemy IVR sprawdzają się w przypadku prowadzenia ankiet oraz badań marketingowych. Są często wykorzystywane także przez telemarketerów - na przykład przy pomocy Interactive Voice Response można uzyskać od klienta potwierdzenie przedłużenia umowy na przykład na hosting (bo warto pamiętać, że to rozwiązanie dobre w przypadku usług, które ludzie i tak z reguły przedłużają).
IVR jako sposób na budowanie wizerunku
Warto pamiętać o tym, że systemy IVR to nie tylko sposób na uporządkowanie komunikacji, przepływ informacji i cięcie kosztów obsługi klienta, ale także ... narzędzie wizerunkowe. Skorzystanie z automatyzacji pozwala na zbudowanie wizerunku sprawnej, profesjonalnej firmy. To jeden z trików wykorzystywanych przez małe przedsiębiorstwa - ich już rozumieć, że dzięki wdrożeniu Interactive Voice Response (zarówno na poziomie call center jak i automatycznych odpowiedzi) małą firemka może być przez klienta postrzegana jako korporacja. Tym bardziej, ze najnowsze rozwiązania to nie tylko wybieranie tonowe, ale także na przykład funkcja voice mailing czy automatycznej wysyłki sms w odpowiedzi na konkretną akcję klienta.
Prawdopodobnie za kilkanaście (a może nawet kilka lat) nie będziemy w stanie wyobrazić sobie sprawnego funkcjonowania jakiejkolwiek firmy bez wparcia takiego systemu. Dlatego warto już teraz pomyśleć o wdrożeniu tego typu rozwiązań.
