Dotychczasowe spostrzeżenia dowodzą, że powszechnie używane pojęcie jakości w znaczeniu potocznym, przyczyniło się do błędnego rozumienia tego pojęcia zarówno przez kierownictwo jak i pracowników przedsiębiorstw.
Menedżerowie, odpowiedzialni przede wszystkim za wyniki ekonomiczne, upatrują w jakości główny czynnik umożliwiający osiąganie maksymalnych wyników (zysków).
W działaniu każdego przedsiębiorstwa mamy do czynienia z czynnikami produkcji, takimi jak: ludzie, maszyny, materiały, metody, zarządzanie, i tylko za pośrednictwem odpowiedniej jakości tych elementów przedsiębiorstwo może osiągnąć zakładany zysk. Jeżeli pośród wymienionych elementów zabraknie właściwej jakości, na pewno pojawią się wady i niezgodności, a ostatecznie doprowadzi to do strat.
Zarządzanie jakością oznacza tym samym, że kierownictwo przedsiębiorstwa, aby osiągnąć poprawę wyników ekonomicznych musi ograniczyć powstawanie wad (czyli brak właściwej jakości).
Zarządzanie jakością jest więc procesem, który obejmuje wszystkie działania przedsiębiorstwa. Należy przy tym zauważyć, że najlepsze wyniki osiągają te przedsiębiorstwa, które zaangażują wszystkich pracowników na każdym stanowisku w procesie zarządzania.
Powstawaniu wad można zapobiegać na każdym stanowisku pracy.
Klienci poszukują dzisiaj produktów dobrych jakościowo, po niskiej cenie i to się z pewnością nie zmieni. Inne produkty i usługi nie mają szans na trafienie do nabywcy. Dlatego nie można dziś opierać strategii jedynie na wskaźnikach kosztów. Prawdziwym wyzwaniem dla kadry kierowniczej jest aspekt jakości, wokół którego porusza się cały biznes na świecie. Jakość dziś to również spełnienie oczekiwań klienta odnośnie cech, możliwość dostępu do towaru i usług w określonym czasie oraz koszty.
W zarządzaniu jakością ważne jest poszukiwanie najlepszych metod prowadzących do oczekiwanych rezultatów, a więc kto może dany problem najlepiej rozwiązać, a nie kogo za dany problem winić!
Zasady zarządzania jakością:
- organizacja skupiająca się na kliencie - przychód w firmie zależy od spełniania wymagań klienta,
- przywództwo - przywódcy muszą zapewnić spójność celów i kierunków rozwoju oraz stworzyć atmosferę w firmie, w której personel w pełni zaangażuje się w ich spełnienie,
- zaangażowanie ludzi - ludzie są podstawą organizacji, ich zaangażowanie pozwala na pełne i efektywne wykorzystanie ich zdolności z korzyścią dla organizacji,
- podejście bazujące na procesach - zakładany wynik może być osiągnięty bardziej efektywnie, gdy uwzględni się cały proces realizacji wyrobu wraz z procesami podrzędnymi (jeśli tego wymaga zakres wdrożenia systemu),
- podejście systemowe - określenie i uporządkowanie wzajemnie zależnych procesów, zasobów, odpowiedzialności, zrozumienie współzależności i umiejętne zarządzanie nimi jest podstawą do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji,
- ciągłe doskonalenie - wg normy ISO 9001 "ciągłe doskonalenie to część zarządzania jakością koncentrująca się na zwiększaniu zdolności do spełniania wymagań",
- rzeczowe podejście do podejmowania decyzji - skuteczne decyzje opierają się na logicznej analizie posiadanych danych i informacji,
- wzajemnie korzystna relacja z dostawcą - ustanowienie wzajemnie korzystnych relacji pomiędzy organizacją a ich dostawcami wzmacnia zdolność obu organizacji do pomnażania zysków.
Zła jakość ma zdecydowany wpływ na wzrost względnych kosztów jednostkowych. Koszty braków, obróbki dodatkowej lub świadczeń w ramach gwarancji są znacznie wyższe niż koszty zapewnienia jakości. Oznacza to, że im wcześniej zorientujemy się na zapewnienie właściwej jakości w przedsiębiorstwie, tym większy wpływ będziemy mieli na powstające koszty.
Zarządzanie jakością jest wtedy, gdy kierownictwo w swoim zarządzaniu uwzględnia perspektywę finansów przedsiębiorstwa (oczekiwania zarządzających), oczekiwania klientów, procesów realizowanych w firmie, zastosowanych zasobów (ludzkich i materialnych) oraz infrastrukturę i jakość zastosowanych rozwiązań informatycznych. Wokół tych pięciu elementów buduje się system zarządzania jakością.
Korzyści, jakie wynikają z zarządzania jakością można podzielić na trzy obszary:
1. Korzyści dla kierownictwa:
- wsparcie dla planowania wydatków (możliwość przewidzenia), zmian organizacyjnych, restrukturyzacyjnych,
- łatwość we wdrożeniu i potwierdzeniu określonego standardu świadczonych usług,
- wzrost wiarygodności firmy dla inwestora, Klienta,
- usprawnienie obiegu informacji w firmie,
- ustanowienie jednolitych zasad funkcjonowania wewnątrz firmy.
2. Korzyści dla otoczenia:
- rzetelne udowodnienie ponoszonych wydatków, wzrost wiarygodności dla społeczności lokalnej i właściciela,
- możliwość współpracy i wymiany doświadczeń z zakresu sprawnego zarządzania z podobnymi jednostkami (benchmarking),
- wzmocnienie budowania wizerunku firmy profesjonalnej i przyjaznej dla klienta,
- podniesienie atrakcyjności dla potencjalnych inwestorów.
3. Korzyści dla pracownika:
- określony standard postępowania,
- jednoznacznie przydzielone odpowiedzialności i uprawnienia,
- uświadomienie pracownikom ich miejsca w całej pracy organizacji,
- klarowne określenie niezbędnych zasobów do wykonania pracy oraz jasne zdefiniowanie oczekiwanych efektów.
