Oto 8 sposobów pozyskiwania lojalnych klientów, które wykorzystywane od dawna przez największych graczy rynkowych, mogą stać się także narzędziami małych i średnich przedsiębiorstw. Wiele z nich nie wymaga dużych inwestycji, a jedynie zaangażowania i sprawnego planowania.
1. Przypomnienie o wymianie
Są produkty, które wymagają regularnej wymiany albo posiadają wymienne części. Niektóre też potrzebują systematycznego serwisu. Dobrze jest ten fakt wykorzystać. Już przy zakupie można poprosić klienta o numer telefonu i powiedzieć, że otrzyma SMS-a przypominającego o zbliżającym się terminie wymiany produktu, czy przeglądu gwarancyjnego. W kliencie budzi to poczucie, że firmie na nim zależy, a firmie daje pewność, że klient przypomni sobie o niej. Istotą tego sposobu jest skłonienie konsumenta,by skorzystał kilkakrotnie z danych usług i w ten sposób przyzwyczaił się do tego. Sprawdza się tu powiedzenie, że przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Większość firm, oferujących głównie takie „cykliczne” usługi i produkty korzysta z gotowych systemów wysyłających automatycznie SMS-y albo e-maile przypominające o terminach.
2. Ciekawy newsletter / konto w serwisie społecznościowym
Wiele firm decyduje się na zbieranie e-maili od swoich klientów i wysyłanie im regularnie newslettera. To dobre rozwiązanie, bo nie pozwala zapomnieć o firmie. Ale z drugiej strony, może czasem powodować znudzenie firmą. Dlatego ważne jest, by newsletter nie był wysyłany zbyt często, a informacje były interesujące. Dobrym rozwiązaniem jest także organizowanie promocji i konkursów dedykowanych jedynie tym klientom, którzy uczestniczą w newsletterze. Zwiększy to istotnie postrzeganą wartość tego sposobu komunikacji.
Drugą formą utrzymywania kontaktu z klientami jest założenie konta w serwisie społecznościowym – od ponad roku, prym pod tym względem wiedzie Facebook. I tutaj adresy email klientów przydadzą się do sprawdzenia czy posiadają konto w tym serwisie oraz zaproszenia ich do listy znajomych. Główną formą kontaktu będzie, w tym przypadku, publikowanie aktualności, promocji i ciekawostek dotyczących firmy, usług i produktów przez nią sprzedawanych. Samo założenie konta, jako swojego rodzaju statycznej wizytówki, nie przyniesie efektu. Należy cyklicznie publikować nowe informacje na temat działań firmy i składać klientom propozycje śledzenia nowinek w tej formie.
3. Przekazywanie praktycznej wiedzy na temat produktów
Wielu przedsiębiorców zauważyło, że klienci bardzo lubią, gdy okazuje się im swoje zainteresowanie po tym, jak kupią dany produkt. Chodzi o wyjście poza suchą instrukcję obsługi i dołączanie, czy to drogą elektroniczną, czy jako broszurę dodawaną do zakupów, praktycznych rad na temat możliwości, jakie daje produkt. Warto też informować o różnych dodatkach, które rozszerzą możliwości zakupionego sprzętu. Popularnym sposobem przekazu tego typu informacji są blogi adresowane do konkretnych konsumentów i wspomniane wcześniej newslettery.
Jeśli produkt jest skomplikowany w obsłudze, jego używanie można usprawnić lub też należy go w jakiś szczególny sposób pielęgnować, klient powinien się o tym dowiedzieć od swojego sprzedawcy.
4. Sprawna obsługa reklamacji
Wspomniana wcześniej obsługa posprzedażowa nie powinna sprowadzać się tylko do informacji praktycznych na temat zakupionego produktu, ale również obejmować możliwość reklamacji i serwis gwarancyjny. Sytuacja, gdy konsument dostrzega jakąś usterkę czy awarię w zakupionym sprzęcie jest dla niego niekomfortowa, dlatego też mądry przedsiębiorca zrobi wszystko, by zniwelować niezadowolenie klienta. Jednym ze sposobów jest danie możliwości szybkiego zgłoszenia wady oraz możliwość śledzenia, na jakim etapie jest rozpatrywanie zgłoszonej reklamacji. Ważne, by klient sam mógł wybrać kanał obsługi – telefoniczny lub internetowy oraz by na bieżąco otrzymywał dokładnie te informacje, których oczekuje. Dzięki temu czarny PR, który może zacząć się od jednego niezadowolonego klienta i jego narzekania na złą jakość produktów, może zamienić się w pozytywny PR, który będzie chwalił sprawną obsługę posprzedażową.
5. Święta i urodziny – czas życzeń
Święta to czas składania życzeń i prezentów. Wiele firm wykorzystuje ten okres, by przypomnieć klientowi czy kontrahentowi o tym, że kiedyś korzystał z ich usług lub towarów danej firmy. Najprostszym sposobem jest oczywiście wysłanie kartki świątecznej drogą elektroniczną. Trzeba jednak pamiętać, że ten sposób wykorzystuje wiele podmiotów, w związku z tym dobrze jest pomyśleć, by w jakiś sposób wyróżnić swoją wiadomość. Choćby przez niebanalny temat. Do życzeń można też dołączyć kupon rabatowy.
W przypadku urodzin najpierw trzeba zabrać daty urodzenia swoich klientów. Można to robić przy okazji, wstawiając takie pole do wypełnienia w kwestionariuszu zamówienia usługi czy towaru, albo przy rejestracji w serwisie czy sklepie internetowym. Innym sposobem jest zorganizowaniez konkursu-loterii, w którym wziąć mogą wszyscy klienci, którzy wypełnią kupon wpisując takie dane jak imię i nazwisko, adres e-mail i datę urodzenia. Chodzi o to, by konsument nie wiedział w jakim celu prosimy go o podanie tej daty i zapomniał o tym fakcie. Dzięki temu życzenia urodzinowe i prezent, który do nich będzie dołączony, staną się miłą niespodzianką.
6. Rabaty nagradzające stałość klientów
Sposobem do zachęcenia klienta do kolejnych zakupów jest wiązanie programów rabatowych z tym, jak bardzo jest stały w korzystaniu z oferty danej firmy. Innymi słowy – nie jest najważniejsze, by wydał on jednorazowo jak największą kwotę pieniędzy, ale by przez częste korzystanie z oferty przywiązywał się coraz bardziej do marki. Dlatego też rabaty, powinny obejmować całą historię współpracy konsumenta z przedsiębiorstwem. Dzięki temu klientowi będzie się opłacało kontynuować ją nadal, a firma zyska w dłuższej perspektywie czasowej.
7. Rezerwacja usług przez internet
Telefoniczna czy osobista rezerwacja terminu już nie wystarczy aby dotrzeć do najbardziej wartościowych klientów. Wymagają oni wygody podczas zapisywania się na wizyty. Nie istotne czy jest to wizyta w gabinecie kosmetycznym, u dentysty czy rezerwacja miejsca na parkingu. Tradycyjne metody zapisów lub ich brak powodują frustrację klientów, np. kiedy telefon do recepcji jest zajęty, lub gdy firma nie pracuje w godzinach najbardziej odpowiadających klientowi. Systemy rezerwacji przez internet pozwalają klientom zapisać się na wizytę wtedy, kiedy najbardziej im to odpowiada, a dodatkowo skutecznie zapobiegają kolejkom oczekujących na wizyty.
"Według naszych badań, rezerwacja online dzięki automatycznym powiadomieniom, pozwala przedsiębiorcom zmniejszyć ilość klientów nie zjawiających się na zarezerwowane wizyty, o minimum 50%. Niektórym klientom pozwala to zaoszczędzić kilkanaście tysięcy złotych rocznie"- zdradza Kamil Rybczyński, manager systemu rezerwacji online Rezervante.pl
8. Programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe polegają na nagradzaniu klientów za to, że zachęcili do skorzystania z usługi czy zakupu produktu inne osoby. Są one dość często używane przez firmy, które zajmują się głównie sprzedażą za pomocą internetu, ale nie tylko. Nagrody za przyciągnięcie nowych klientów bywają różne: od prowizji za każdy sprzedany produkt, przez rabaty po bezpłatne usługi. Ważne, by nagroda w programie lojalnościowym była zależna od wartości zakupów, zrobionych przez zaproszonego konsumenta. Dzięki temu partner, będzie bardziej zmotywowany do promocji usług firmy.
Wymienione rozwiązania to oczywiście nie wszystko, co możemy zrobić dla wsparcia rozwoju firmy. Niemniej, są one sprawdzone i stosowane przez wiele postępowych firm. Ich zaletą jest przede wszystkim uniwersalność i skuteczność.
