Część naszego społeczeństwa stanowią osoby bezrobotne, uczniowie oraz studenci, a także emeryci i renciści. Większość z nas jednak pracuje, a gros spośród ludzi aktywnych zawodowo ma do czynienia z biznesem. Chodzi tu zarówno o osoby piastujące wysokie stanowiska, jak i pracowników średniego szczebla, którzy na co dzień kontaktują się z innymi ludźmi, a ich środowisko pracy nie ogranicza się jedynie do narzędzi, których używają wykonując powierzone im zadania. Właśnie dla takich osób szczególnie ważna jest komunikacja interpersonalna. Czym ona jest, jakie są jej najistotniejsze obszary oraz, jakie błędy można popełnić, nie znając zasad komunikacji w biznesie? O tym dowiedzą się Państwo z poniższego tekstu.
Czym jest komunikacja?
Komunikacja interpersonalna to nic innego, jak proces wymiany informacji i poglądów zachodzący pomiędzy jej uczestnikami. Zatem komunikacją biznesową można określić wszystkie działania, które przy pomocy prowadzenia międzyludzkiego dialogu dążą do osiągnięcia korzyści dla danego przedsiębiorstwa.
Komunikacja biznesowa, jak i każdy inny rodzaj międzyludzkiej komunikacji zwykle określana jest jako wymiana myśli pomiędzy dwoma osobami. Ci, którzy w ten sposób ją postrzegają, są w błędzie. By można było mówić o istnieniu komunikacji, potrzebne są minimum dwie osoby – twórca oraz odbiorca komunikatu, jednakże może ona zachodzić pomiędzy wieloma osobami, ponieważ ilość twórców, jak i odbiorców danego sygnału bywa różna.
Komunikację w biznesie podzielić można na dwa ogólne rodzaje – komunikację wewnętrzną oraz zewnętrzną. Ta pierwsza definiuje obieg informacji w obrębie danej struktury firmowej, zaś drugi typ komunikacji odnosi się do kontaktu organizacji z jej otoczeniem – klientami, kontrahentami czy też pracownikami zewnętrznymi.
Komunikacja wewnętrzna
Do jej zadań należy przede wszystkim przekazywanie współpracownikom wiadomości o zmianach w zakresie strategii funkcjonowania firmy, informowanie o reorganizacjach i innych działaniach istotnych dla pracowników – objaśnianie ich przyczyn, przebiegu, a także konsekwencji, jakie będą one niosły dla osób zatrudnionych w firmie. Równie ważną funkcją komunikacji wewnętrznej jest motywowanie podwładnych oraz kreowanie ich pozytywnego nastawienia do pracy. Do narzędzi wykorzystywanych w komunikacji wewnętrznej należą przede wszystkim tablice informacyjne, biuletyny, broszury i ulotki, plakaty, radiowęzły, imprezy firmowe oraz spotkania z pracownikami.
Komunikacja zewnętrzna
Ten rodzaj komunikacji ma na celu budowanie pozytywnego sposobu postrzegania przedsiębiorstwa w środowisku. Na jej wizerunek wpływa wszystko, co wydostaje się z firmy na zewnątrz. Materiały, które przekazuje ona mediom, sposób, w jaki traktowani są jej klienci, zasady współpracy instytucji z kontrahentami, a także zachowanie jej przedstawicieli na forum publicznym lub też to, czy angażuje się ona w działalność społeczną.
Powyższe rodzaje komunikacji biznesowej przejawiają się w dwóch wariantach – komunikacji pisemnej oraz werbalnej i niewerbalnej. Oba te typy komunikacji są równie ważne. Warto więc wiedzieć, czym się charakteryzują.
Komunikacja pisemna
Zarówno osoby sprawujące wysokie stanowiska, jak i nieco „mniej ważni” pracownicy poszczególnych firm często zmuszeni są w swojej pracy wykazywać się umiejętnością pisemnego formułowania myśli. Muszą oni umieć pisać e – maile do klientów lub współpracowników, tworzyć oferty swoich przedsiębiorstw czy też pisemne prezentacje ich produktów. Badania przeprowadzone w 2005 roku przez amerykańską Państwową Komisję ds. Pisania wykazały, że firmy działające na terenie USA wydają rocznie kilka miliardów na dokształcanie pracowników w zakresie poprawnego pisania. Około 2/3 osób tam zatrudnionych odpowiada za działania wymagające posiadania tejże umiejętności. Zdolność ta podlega ocenie podczas rekrutacji w ok. 80 procentach przedsiębiorstw, a osoby niepotrafiące komunikować się za pomocą tekstu pisanego, nie są zatrudniane lub nie mają szans na awans. Tymczasem w Polsce umiejętność ta wciąż wydaje się być lekceważona zarówno przez pracowników, jak i ich zwierzchników.
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja werbalna opiera się na ustnym przekazywaniu komunikatów. Na jej skuteczność wpływają takie czynniki jak:
- Dynamika wypowiedzi – Mówiąc monotonnie, „uśpią” Państwo słuchaczy. Żywość wywodu pozwala sprawiać wrażenie zafascynowanych tematem swojej konstatacji i jednocześnie kreować się na ekspertów w danej kwestii;
- Siła głosu – Niski i stabilny głos cechuje osoby będące pewne tego, co mówią;
- Akcenty i wymowa – Umiejąc poprawnie akcentować, powinni Państwo to robić, bowiem podkreślanie fragmentów wypowiedzi i stosowanie pauz pomaga skupiać uwagę odbiorców. Podobnie mniej lub bardziej wyraźna wymowa może przesądzić o tym, czy zostaną Państwo uznani za kompetentnych. Warto więc trenować dykcję.;
Komunikację werbalną częstokroć wspomagają komunikaty niewerbalne. Są to m.in. mimika twarzy czy ruchy ciała, np. krzyżowanie rąk. Poszczególne gesty mogą pokazać rozmówcy, że są Państwo zestresowani, mniej lub bardziej zaangażowani w rozmowę albo zdradzić Wasze rzeczywiste nastawienie do niego.
Wszystkie niniejsze typy komunikacji przenikają się. Poprawne pisanie i prowadzenie rozmów to umiejętności niezbędne zarówno wśród pracowników danej firmy, jak i poza jej obrębem, a poszczególne funkcje komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej mogą zostać spełnione dzięki stosowaniu zasad poprawnej komunikacji pisemnej oraz werbalnej i niewerbalnej. Nie znając tych reguł, można popełnić wiele błędów komunikacyjnych.
Błędy w komunikacji
Jednym z czynników mogących zaburzyć właściwą komunikację, jest nadmierne skupianie się na sobie. Dla przeprowadzania skutecznej komunikacji interpersonalnej niezwykle ważne jest prawidłowe zdefiniowanie celów oraz narzędzi percepcyjnych rozmówcy. Należy określić, czego oczekuje on po dialogu oraz, jakie wyrażenia, odwołania czy gesty należy stosować, by zostać dobrze zrozumianym. Tymczasem wiele osób wysyłając komunikaty koncentruje się na własnym „ja”. Takich ludzi cechuje niezachwiana wiara w swoje stanowisko, przez co nie wysłuchują oni rozmówców, a w konsekwencji nie są w stanie osiągnąć korzyści w procesie komunikacji. Ponadto prowadząc dialog międzyludzki, dobrze jest wykorzystywać wiedzę o oponencie, co pozwala na uniknięcie wielu komunikacyjnych błędów, np. stosowania zbyt skomplikowanej dla adwersarza terminologii. Prowadząc biznesową komunikację warto poznawać rozmówców i wczuwać się w ich role. Dzięki temu można efektywniej dobierać narzędzia komunikacyjne i skuteczniej docierać do dyskusyjnych partnerów.
Skupianie się na sobie jest również głównym grzechem odnoszącym się stricte do komunikacji werbalnej. Koncentrując się na swoim wystąpieniu i ocenach słuchaczy, wywołacie Państwo w sobie większe poczucie stresu, zaś skupienie się na odbiorcach i korzyściach, jakie mają wynieść z Państwa wypowiedzi pomoże Wam się uspokoić i sprawi, że będzie ona atrakcyjniejsza.
Kolejnym często popełnianym komunikacyjnym błędem, jest budowanie dialogu na niedomówieniach. W biznesie nie ma na nie miejsca. Swoje myśli należy formułować jasno i konkretnie, by druga strona wiedziała, co chcemy przekazać i nie musiała się tego domyślać. Może bowiem wyciągnąć zupełnie inne wnioski niż byśmy chcieli.
Wiele osób często zalicza potknięcia podczas komunikowania się, ponieważ odczuwa strach przed zadawaniem pytań. Ta umiejętność jest w biznesie niezwykle ważna. Tylko dzięki zadawaniu pytań mogą Państwo właściwie definiować potrzeby swoich klientów, a w konsekwencji realizować swoje biznesowe cele. Sztuka zadawania pytań jest równie istotna, gdy stają Państwo w roli konsumentów. Specjaliści zwykle używają fachowej terminologii, której nie musi rozumieć ich niezwiązany z branżą usługobiorca. Co za tym idzie, zlecając jakąkolwiek pracę powinni Państwo prosić o wyjaśnienie wszystkich wyrażeń, których nie rozumiecie. W przeciwnym wypadku zawód przy odbiorze zlecenia może być ogromny.
Do typowych komunikacyjnych błędów, które mogą Państwo popełnić na niwie działalności biznesowej należy także niepodsumowywanie ustnych ustaleń formami pisemnymi. Po pewnym czasie, poszczególni rozmówcy mogą zapamiętać dyskusję inaczej i wyciągnąć z niej inne wnioski, co może działać na niekorzyść Państwa firmy. Warto także pamiętać, by precyzyjnie określać cele spotkań biznesowych i przydzielać poszczególnym jego uczestnikom konkretne zadania. W przeciwnym wypadku czas poświęcony na mityngi może okazać się zmarnowany, a powzięte na nich ustalenia – nie zostać wykonane.
Brak taktu zabija biznesy
Niezależnie od tego, z którym rodzajem komunikacji mają Państwo do czynienia, ważne jest, aby przebiegała ona w atmosferze szacunku dla adwersarza. Publiczne napiętnowanie niekompetencji pracownika na pewno nie przyniesie efektu w postaci podniesienia jego motywacji do pracy na rzecz firmy. Podobnie osoby zatrudnione muszą pamiętać, że brak atencji dla przełożonych może skutkować zwolnieniem. W przypadku komunikacji zewnętrznej kultura osobista również jest niezwykle istotna. Nieudzielanie odpowiedzi na zapytania klientów czy ignorowanie składanych przez nich reklamacji może stworzyć Państwa firmie jedynie czarny PR. Podobnie rzecz ma się w przypadku, gdy to Państwo są klientami. Nachalne poszukiwanie kontaktu z usługodawcą czy kierowanie do niego przesadnych oczekiwań to zachowania niepożądane.
Opisane wyżej typy biznesowej komunikacji odnoszą się zarówno do dialogu prowadzonego w obrębie jednego państwa, jak i do dyskursu pomiędzy partnerami biznesowymi pochodzącymi z różnych krajów. Z jakimi trudnościami wiąże się utrzymywanie biznesowych kontaktów z cudzoziemcami?
Multikulturowość w komunikacji biznesowej
W dobie rozwoju technologii odbywanie dalekich podróży nie stanowi już problemu, a nowoczesna technologia umożliwia podtrzymywanie relacji międzyludzkich bez konieczności pokonywania długich dystansów. W związku z tym, coraz powszechniejsze staje się wychodzenie z działalnością biznesową poza granice swojego kraju. Wiąże się to z pewnymi przeszkodami w zakresie komunikacji biznesowej. Główną barierę w kontaktach międzynarodowych stanowi język. Z tego powodu coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z usług profesjonalnych tłumaczy oraz używa w swojej pracy aplikacji, których zadaniem jest translacja słów i dokumentów, a osoby władające obcymi językami zyskują większe szanse na zatrudnienie. Obecnie za język biznesu uznaje się angielski obecny w wielu dziedzinach życia, począwszy od przemysłu aż po życie codzienne. Jednakowoż dobrze widziane jest, by znać język kontrahenta.
Znajomość języka kraju, w którym chcą Państwo prowadzić interesy jest ważna z jeszcze innego powodu. Wiele firm nie zaistniało na międzynarodowym rynku tylko dlatego, że ich nazwy miały niezamierzone znaczenie w obcym języku. Przykładem niech będzie przedsiębiorstwo Olympic Rolo, którego produkty – koparki nie zostały pozytywnie przyjęte w Chile, gdzie urzędowym jest język hiszpański, w którym to języku słowo „rolo” oznacza „zepsute”.
Oprócz języka obowiązującego w kraju Waszego partnera biznesowego, powinni Państwo również zgłębić obyczaje panujące w jego państwie, bowiem nieporozumienia w komunikacji biznesowej często wynikają właśnie z różnic kulturowych. Podobnie jak niektóre słowa, pewne zachowania mogą w różnych częściach świata być inaczej odbierane. Np. klepanie po plecach nieznanych bliżej osób, które w Polsce można by uznać za gest co najmniej dyskusyjny, w wysokokontaktowej kulturze latynoamerykańskiej nie jest niczym kontrowersyjnym, a dla subtelnej społeczności skandynawskiej będzie on niedopuszczalny.
To, co w jednym kraju poczytane zostanie jako komunikacyjna gafa, w innym może być w pełni akceptowalne. Za przykład postawmy trzeci spośród wymienionych we wcześniejszych akapitach błędów w komunikacji. Polaków charakteryzuje respektowanie reguł komunikacji niskokontekstowej, nakazujących bezpośredniość w przekazywaniu informacji. Inaczej do tego zagadnienia podchodzą Azjaci czy Arabowie, dla których typowym jest stosowanie zasad komunikacji wysokontekstowej. Według nich, nie wszystkie sygnały muszą być wyrażane wprost.
Właściwie rozumiana komunikacja biznesowa to nieodzowny składnik prowadzenia interesów. W związku z tym, powinna ona być jednym z elementów kształcenia osób chcących osiągnąć sukces na tym polu, a podstawy komunikacji interpersonalnej należy wpajać młodym ludziom już w szkole podstawowej, a nawet w okresie przedszkolnym.
