W kreowaniu dobrych doświadczeń w sklepach offline doskonale sprawdzają się mapy doświadczeń, dzięki którym możliwe jest poznanie prawidłowo funkcjonujących etapów sprzedaży oraz tych, które wymagają zmian. Jak tworzyć skuteczne mapy doświadczeń? W jaki sposób wspierają one sprzedaż w handlu detalicznym?
Poznanie klientów
Punktem wyjścia w tworzeniu pozytywnego shopping experience jest poznanie klientów odwiedzających sklep offline. Informacje związane z ich płcią, wiekiem i potrzebami pozwalają na właściwe dostosowanie miejsca sprzedaży do ich indywidualnych oczekiwań. Czego szukają klienci w sklepie? W jaki sposób się po nim poruszają? Jak zachowują się w jego poszczególnych strefach? Znalezienie odpowiedzi na te i inne pytania jest kluczowe dla stworzenia przydatnej mapy doświadczeń.
Kreowanie dobrych doświadczeń
Mapa doświadczeń stanowi swojego rodzaju matrycę, na której do poszczególnych etapów zakupów przyporządkowane są emocje towarzyszące klientowi w danym momencie. Dzięki dobrym doświadczeniom klient czuje się w sklepie komfortowo i chętniej wraca do niego w przyszłości. Dla firmy lojalni klienci to stałe i przewidywalne obroty oraz korzyści płynące z zastosowania taniej i skutecznej reklamy, jaką jest marketing szeptany. Oddani klienci są bowiem bardziej skłonni do polecenia produktów i usług marki innym osobom.
Wdrożenie merchandisingu wizualnego
Na podstawie map doświadczeń wyciągnąć można wnioski dotyczące podziału obszaru sprzedaży w taki sposób, by kompleksowa aranżacja od strefy wejścia do strefy kas odpowiadała potrzebom i oczekiwaniom klientów. Ważne są przede wszystkim takie elementy merchandisingu wizualnego jak czytelna nawigacja, która ułatwia odwiedzającym orientację w sklepowej przestrzeni. W strefie ekspozycji klienci przemieszczają się wolniej – warto więc zadbać o wyeksponowanie w niej materiałów wspierających sprzedaż, takich jak plakaty czy ulotki. Z kolei przy kasach klienci są bardziej podatni na dodatkowe propozycje produktów i usług, których nie planowali zakupić. Właściwie zaplanowany merchandising wizualny zakłada również staranne ułożenie i opisanie produktów na półkach, swobodne poruszanie się między sklepowymi alejkami, dostęp do przestronnych przebieralni czy niezbyt długie kolejki do kas. Powszechnie stosowaną metodą w merchandisingu wizualnym jest zakończenie zakupów w postaci drobnego upominku czy rabatu do wykorzystania w przyszłości. Nieoczekiwany bonus wzbudza u klienta pozytywne wrażenia pozakupowe.
Na koniec warto podkreślić, iż niewłaściwie zaprojektowana przestrzeń i liczne bariery utrudniające zakupy mogą powodować u kupujących dyskomfort i utratę poczucia bezpieczeństwa, co z kolei może skutecznie zniechęcać ich do ponownej wizyty w sklepie.
