Ten klient przyszedł do tego właśnie sklepu w poszukiwaniu konkretnej rzeczy, która ma zaspokoić jego potrzebę. Jeżeli na tym etapie zaczniemy nieprzerwany monolog na temat promocji, mamy gwarancję odpowiedzi “nie, dziękuję” i szybkiej ucieczki ze sklepu. Skuteczni managerowie i sprzedawcy wiedzą jednak, jak mają pokierować rozmową, żeby w rezultacie doprowadzić do jej oczekiwanego zakończenia. Oto droga postępowania z klientem:
- Zadawanie pytań otwartych (wystrzegamy się takich, na które można odpowiedzieć tylko “tak” lub “nie”).
- Uważne słuchanie, kiedy klient przedstawia swoje oczekiwania.
- Wyszukanie w ofercie produktów, które tym oczekiwaniom odpowiadają.
- Udzielanie rzetelnych porad i informacji, jeśli klient tego potrzebuje.
- Zaprezentowanie dopasowanej oferty.
Istnieje jeszcze jeden aspekt udanej rozmowy z klientem. Otóż, kiedy zastanawia się on, czy skorzystać z naszej oferty, kieruje się różnymi motywami. Aby odnieść sukces w sprzedaży, należy poznać te motywy i dopasować do nich sposób działania. Najpopularniejsze z nich to:
motyw finansowy - klient nie chce wydać zbyt wiele lub oczekuje pewności, że jego pieniądze zostaną dobrze wydane. W skrajnych przypadkach może oczekiwać obu tych rzeczy jednocześnie. Tutaj sprawdzą się słowa typu “rabat”, “obniżka”, “promocja”, podkreślenie, ile kupujący zaoszczędzi, wybierając produkt z naszej oferty, a nie u konkurencji.
- motyw bezpieczeństwa - tutaj musimy zapewnić, że produkt jest zgodny z najwyższymi wymogami bezpieczeństwa. Przydadzą się zwroty: “gwarantuję”, “strzeżone”, “nasze doświadczenie”.
- motyw wygody - klientowi zależy na szybkim, łatwym i przygotowanym specjalnie dla niego procesie sprzedaży. Tutaj zapewnimy sobie powodzenie zwrotami: “specjalnie dla Pana przygotowaliśmy korzystną ofertę”, “komfortowe”, “dla Pani wygody”.
