Cross-selling polega na zaproponowaniu klientowi dodatkowego produktu uzupełniającego. Złożenie propozycji może nastąpić jeszcze w trakcie rozmowy na temat pierwszego produktu. Sprzedawca może zaproponować taki produkt alternatywny również po zawarciu transakcji. Jednak najczęściej propozycja zakupu dodatkowego produktu pada pomiędzy zgodą na zakup a płatnością. Jeśli klient nie jest zainteresowany, to sprzedawca nic nie traci, po prostu sprzedaje produkt podstawowy bez produktu dodatkowego.
Dzięki technice Cross-sellingu klient ma kupić więcej niż planował, jednak bardzo ważne jest, aby propozycja zakupu dodatkowego produktu nie była jedynie w interesie sprzedawcy. To nie ma być wciskanie produktu, to ma być produkt, który pomoże klientowi osiągnąć lepszy efekt końcowy. Im klient osiągnie lepszy końcowy rezultat z transakcji tym bardziej będzie zadowolony, dzięki czemu będzie robił zakupy częściej i polecał swoim znajomym firmę, w której dokonał zakupu.
Chodzi więc o to, aby pokazać klientowi, jak może czerpać większe korzyści z transakcji. Naszym zadaniem jest zadbać o najlepszy interes klienta. Obie strony mają być zadowolone: klient ma osiągnąć lepszy efekt, my jako sprzedawcy więcej sprzedamy, mniej wydamy na reklamę i promocję, dzięki czemu zarobimy więcej.
Z mojego doświadczenia w pracy w sprzedaży bezpośredniej wynika, że proponowany produkt dodatkowy powinien być oferowany na wyjątkowo korzystnych warunkach, ale tylko wtedy, kiedy oba zostaną zakupione razem. Klient jest wtedy zmotywowany, aby dokupić produkt dodatkowy w momencie zakupu produktu podstawowego. Jeśli produkt dodatkowy będzie miał standardową cenę, to wtedy jest duża szansa, że klient postanowi produkt dodatkowy dokupić później. Jednak wówczas szanse sprzedaży są znacznie mniejsze.
Kolejną techniką powiększającą średnią wartość transakcji jest Up-selling. Polega on na zaoferowaniu klientowi tuż przed finalizacją droższej (bogatszej) wersji produktu. Up-selling jest związany z ryzykiem, ponieważ klient po otrzymaniu droższej propozycji może uznać, że ten pierwszy produkt jest kiepski a na droższy go aktualnie nie stać i wtedy może się wycofać z transakcji i nie kupić żadnego z produktów.
Pisząc o Cross-sellingu i Up-sellingu wspomnę również o Down-sellingu. Down-selling polega na zaoferowaniu tańszego produktu, tańszej okrojonej wersji jako alternatywy. Dzięki tej technice na zakup produktu mogą sobie pozwolić także te osoby, które ze względów finansowych nie mogłyby zakupić droższej wersji lub po prostu nie potrzebują pełnej wersji produktu.
