1) automatyzacja i usystematyzowanie całego procesu sprzedaży, a w tym przypadku proponowania dodatków i sprzedawania (w tym również sprytne ukrywanie tego procesu),
2) szczera empatia wobec drugiej osoby – czyli dobór elementów na zasadzie faktycznej pomocy Klientowi, a nie swojego wyobrażenia na temat jego potrzeb – zaspokojenie faktycznych potrzeb Klienta nie może być oderwane od podstawowego produktu.
W górę, w dół, czy na boki (to wcale nie takie oczywiste)
Zanim przejdziemy do omówienia „how to do it”, szybko omówimy trzy podejścia do dodatkowej sprzedaży przy domykaniu transakcji:
– w bok (coś z innego asortymentu) – na zasadzie produktu dopełniającego zlecenie w porównywalnej cenie: fryzjer ostatnio sprzedał mi szampon do włosów i glinkę (tu kluczowe jest, by iść za potrzebą Klienta, a nie za swoim przekonaniem – opisane jest to szeroko pod koniec artykułu; poza tym należy robić to z automatu – patrz algorytmy sprzedażowe). Jeśli sam nie masz produktu dopełniającego, to na pewno znajdziesz kogoś kto taki ma i możesz pośredniczyć w jego sprzedaży;
– w górę (moim zdaniem przereklamowana) – do małego produktu dodać dużo większy kwotowo lub po prostu zwiększać wartość podstawowego rozwiązania – najlepiej, jeśli Klient kupuje mały produkt, a Ty robisz mu chwilową ofertę specjalną (nigdy więcej już niedostępną) na droższy dodatek lub osobny produkt (wykorzystujemy tutaj znany już efekt otwartego portfela i przełamanej bariery zaufania);
– w dół (na co bym szczególnie zwrócił Twoją uwagę) – do produktu głównego dodajemy małe opcje-dodatki – powiesz: „a po co mi takie niskie wzrosty przychodu?”. Cała zabawa w tym, by te małe dodatki, jak np. apteczka czy dodatkowy olej w VW, były wysoko marżowe. Nawet nie wiesz jak wiele koncernów stosuje ten myk, produkt główny sprzedając prawie za darmo, a cały zysk trzepiąc z drobnych dodatków. Ludzie i tak z wygody lub dla dobrej relacji z Tobą je kupią.
Aaa… Dodam, żeby była pełna jasność: wszystkich technik używamy w momencie, gdy Klient już kupił lub jest na 99% przekonany do kupna.
Automatyzacja i usystematyzowanie procesu zwiększania sprzedaży
W telegraficznym skrócie: najważniejsze, by jasno określić, opracować i zapisać metodę pozyskiwania od Klienta dodatkowego wzrostu zamówienia, która musi wejść całkowicie w krew wszystkim pracownikom, nie może być stosowana na zasadzie przypadku (tutaj kłaniają się algorytmy sprzedażowe, coś bez czego mało która firma odniesie prawdziwy sukces – opisałem jak to działa w jednym z wideo darmowego przewodnika www.systemowyrozwojbiznesu.pl, jeśli tam jeszcze nie byłeś, to jak najbardziej Cię tam zapraszam – zapisz się na newsletter).
Po raz kolejny kłania się Demingowska zasada: Jak coś nie jest opisane – nie da się poprawić. Czy nazwiesz to „procedura ISO 9001”, „algorytm sprzedażowy”, „wytyczne szefa”, „obowiązki handlowca” – nieważne; grunt, żeby było opisane i na bieżąco wg doświadczeń udoskonalane, aby wiedza weszła w nawyk pracownikom.
Przykłady, jakie codziennie spotykasz:
– w McDonaldzie uśmiechnięta Pani/Pan z reklamy pyta Cię „a może frytki do tego?” lub proponuje dodatkową colę (uu, zapachniało typowym szkoleniowym przykładem, ale akurat tutaj on fajnie pasuje). Najważniejsze jest to, że czy będziesz w Gdańsku, Krakowie, Rzymie czy innym mieście, gdzie jest McDonald’s, to i tak w ichnim języku Ci to zaproponują. Coca-Cola jest na moje oko najbardziej dochodowym składnikiem każdego zestawu, a ci ludzie mają to pytanie we krwi;
– jeśli ktoś z biura Era/Plus/Orange atakuje Cię przez telefon np. o przedłużenie umowy, to przy podpisywaniu umowy wyskakuje też: „a może tak jeszcze pakiecik danych, może tak jeszcze drugi telefon” (pamiętaj, że często osoby, które tam pracują, jak w McDonaldzie zmieniają się co chwila, ale wszyscy setki swych rozmów na godzinę prowadzą w oparciu o gotowe podpunkty opracowane przez jakiegoś specjalistę w celu nakręcenia sprzedaży – a niech im taki pakiet za 9 zł miesięcznie weźmie 1 na 10 osób, to w skali roku wpadnie kilka milionów.
Zaczynasz wyczuwać siłę pracy nad firmą, a nie w firmie jako właściciel?
Jak by to mogło wyglądać u Ciebie od strony technicznej – wybrane przykłady:
– dla opracowanych algorytmów sprzedażowych:
wprowadzenie obowiązku zadawania pytania „czy nie potrzebowałby Klient dodatkowo czegoś tam…”:dla ułatwienia, jeśli mamy dużo produktów, możesz wprowadzić zwykłe banalne zestawienie tabelaryczne dla pracowników stykających się z Klientem, zawierające informacje co polecać za każdym razem przy odbieraniu od Klienta zamówienia (dla roweru – kask, rękawiczki, bidon itp., dla maszyny – dodatkowy serwis, komplet części…);jeszcze lepiej – tu wtedy mamy prawdziwą siłę algorytmu – wprowadzić kilka pytań do Klienta z automatu po złożeniu zamówienia, które by z jednej strony naprowadzały Klienta na to, by sam coś kupił, a z drugiej pozwalały lepiej dopasować do Klienta ofertę i usunąć jego obiekcje (w uproszczeniu dla roweru: „A gdzie Pan będzie jeździł? Hmm… długie trasy – ja miałem problemy z otarciami, może by Pan chciał specjalne spodenki i jeszcze do tego rękawiczki? A zestaw plecak plus bidony… a jak z dzieckiem też – to mamy takie fajne foteliki„);inną odmianą powyższej metody jest CheckLista dla Klienta lub Handlowca przyjmującego zamówienia – nastawiona typowo nad ochronienie Klienta (i nas!) przed możliwymi problemami dotyczącymi produktu (dla roweru – „czy ma Pan gdzie schować rower?” – jeśli nie, to zaoferujmy mu kłódkę; „czy ma Pan czym smarować mechanizmy, by nie stracić gwarancji?” – mamy WD40 itd.);algorytmy sprzedażowe w negocjacjach (cała taka sytuacja może być bardzo daleko i mocno wyreżyserowana – nawet w przypadku dużych i długich negocjacji możecie działając wg swojego tajnego schematu doprowadzić do tego, że zwiększenie wartości zamówienia poprzez dodanie wartościowej i przydatnej dla Klienta opcji będzie jedną z taktyk zamykających transakcję zgodnie z Waszym planem);algorytmy podparcia się autorytetem eksperta – doradzanie ze swoich doświadczeń co się może przydać (rozwinięcie już wymienionej metody, przeznaczone typowo dla kontaktu twarzą w twarz w sytuacji większej sprzedaży);w sprzedaży przez Internet z automatu można zwiększyć sprzedaż:„Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili jeszcze” (dla nieszczęsnego roweru: to jakiś tam kask i np. ochraniacze, kamizelka i rękawiczki);tworzenie zestawów promocyjnych/podyktowanych Twoim doświadczeniem („do roweru xxx polecamy dokupić zestaw: a) długodystansowy: dopasowane opony xxx, 2 bidony, oświetlenie xxx, dopasowane chlapacze – rabat 5% na akcesoria w zestawie, b) miejski…”);jednorazowe oferty po dokonaniu zakupu (patrz punkt poniższy);jednorazowe oferty po dokonaniu zakupu (szczególnie w Internecie) – WAŻNE – WARTO PRZEJRZEĆ:tutaj najlepiej sprzedaje się wysoko marżowe dodatki albo dużo droższe produkty, choćby na zasadzie, że Klient kupił sobie rękawiczki, a dostaje ofertę jednorazową na bardzo drogi kask, za to 30% taniej (nawet na niby taniej), zaś w drugim kroku uwagę: „Kupiłeś rękawiczki – możesz kupić tylko teraz nowy rower w super cenie i na super warunkach”. Jeśli Klient zaznaczy, że nie chce, to cóż, tak czy siak rękawiczki (i może kask) ma kupione. Ale istnieje cień szansy, że wyjedzie nowym rowerem (przykład celowo przejaskrawiony dla czytelności);UWAGA – takie promocje możesz oferować nawet w trzech krokach, ciągle składając Klientowi propozycję dokupienia czegoś jeszcze;zastosowanie autorespondera:w określonym czasie po zakupie przez Klienta produktu wyśle mu ofertę na dodatki lub części eksploatacyjne z formularzem zamówienia; z autoresponderami (czyli programami do automatycznego mailingu) możemy też i powinniśmy budować automatycznie trwałą relację z Klientem, jednak to jest temat na duuuży kurs i z pewnością poruszę go w dalszych artykułach;stosowanie odpowiednio stworzonych formularzy zamówienia (a nawet zapytań):dla handlowca – by sam w rozmowie wg podpunktów zbierał odpowiednie informacje i proponował dodatki (trzy w jednym: zbierasz kompletne dane, proponujesz z automatu oferty, zyskujesz czas);dobrym sposobem, szczególnie w formularzach, jest pisanie ich na zasadzie tego co było u Volkswagena – maskowanie dodatków w normalnej procedurze sprzedażowej. Innymi słowy, skłanianie Klienta do mówienia „TAK” w sprawach oczywistych, które tak czy siak masz w cenie zlecenia (typu: „czy pudełka mają być dostarczone bezpłatnie na paletach”, „czy pudełka mają być za darmo zabezpieczone streczem”), a do nich przemycamy np. „czy dołączyć do zamówienia promocyjnie xxxxx?” – Klient z rozpędu mówi już „TAK”;dla Klienta:zwykły formularz, który prowadzi za rękę w składaniu zamówienia, a na końcu umieszczono w nim opcję „[ ] czy chcesz dodatkowo otrzymać…” (chodzi o maksymalne ułatwienie Klientowi podjęcia pozytywnej decyzji);bardziej rozbudowane formularze – najlepiej wypełniane przez Internet. Tutaj skrypt może sam dobrać ofertę i odpowiednie pole formularza dopisać lub można zastosować wymienione już wcześniej zasady (ogólnie polecam Ci, jeśli masz taką możliwość, maksymalne przechodzenie na formularze elektroniczne – oszczędzasz czas i zmniejszasz możliwość wystąpienia błędu);stosowanie przewodników – PDF-y, książki, ulotki, nagrania wideo z praktyczną wiedzą na temat Twojego produktu – a w nich przemycasz informacje w ramach porady nad czym warto się jeszcze Klientowi zastanowić (to jedna z najsilniejszych metod marketingowych w Internecie – dzielenie się wiedzą).
EMPATIA – SŁOWO KLUCZ UDANYCH ROZSZERZEŃ SPRZEDAŻY
Kręcenie się wokół czegoś takiego jak empatia ma ogromne możliwości – polscy Klienci wprost, jak to kiedyś świetnie ktoś ujął, „BŁAGAJĄ, BY IM POMÓC ZROBIĆ KOMPLETNY, NIEZAWODNY ZAKUP”, często nie oglądając się nawet na marże. Pomyśl ile razy Ty chciałeś, by ktoś pomyślał za Ciebie. Wszystko wg zasady, by Ci to pokazać i umożliwić zakup – ale nie zmuszać do niego.
Tym sposobem doszliśmy do kolejnej sytuacji, decydującej o tym, czy ktoś wprowadzając nowy produkt do swojej oferty odnosi sukces, czy też ten sukces prowadzi generalnie donikąd.
Kluczowe poza automatyzacją jest to, żeby Klient miał odczucie, że jesteś nastawiony na to, by mu pomóc!! To hasło powinieneś sobie wyryć na biurku, bo niezależni od rynku (business to business czy business to customer) ta zasada pozostaje aktualna (chyba że sprzedajesz jakimś państwowym spółkom czy gigantycznym korporacjom, ale z takimi to nawet ja nie sympatyzuję i uważam je za siedliska lenistwa, wewnętrznych walk, marnotrawstwa pieniędzy i pozornego udawania, że klient jest ważny – bo kasa na reklamę albo pozycja monopolisty i tak wszystko załatwią).
W praktyce – czy obraziłem się za to, że ktoś w salonie zaproponował mi olej na dolewkę? NIE! Czy obraziłem się, że pani w sklepie do świeżej bułki zaproponowałaby mi świeżutkie masło? NIE! Czy obraziłem się za dodatkowy pakiet danych (którego i tak wziąłem)? NIE! Powiem więcej – otóż w ten sposób zacieśniasz relacje z Klientem, tak że na pewno nie będzie mieć Ci tego za złe, ale polubi Cię bardziej, a jeśli nie kupi teraz (bo po prostu nie potrzebuje), to będzie kupował więcej w przyszłości.
Zasada ta działa w każdą stronę i w każdym przypadku – czy chodzi o wspomniane świeże masło, pomidorek ekologiczny i mleczko od krowy dla kogoś, kto przyszedł po bułkę do sklepu (by zaoferować mu super śniadanie), czy sprzedając kompletny zestaw nawadniający do ogródka wraz z montażem komuś, kto przyszedł po zraszacze – bo obumierają mu kwiatki, czy zapisując kogoś na roczne szkolenie, gdy on przyszedł zapisać się na wakacyjny kurs angielskiego.
W połączeniu z zasadami automatyzacji to i 100% zysku więcej możesz w ten sposób wyciągnąć.
Zatem jeśli nawet najlepszy pomysł jaki miałeś wcześniej na rozszerzenie sprzedaży niezbyt dobrze działa, zastanów się, czy nie jest tak, że to Twoi handlowcy na siłę wciskają coś zbędnego Twoim Klientom (którzy może mają już swych sprawdzonych dostawców) i tylko niszczą to co wypracowałeś sobie przez lata.
