Trudny klient.
Przez lata pracy jako Doradca Finansowy systematycznie napotykałem na pewien specyficzny rodzaj klientów. Zdawały się zupełnie nie trafiać do nich argumenty przemawiające za potrzebą oszczędzania czy budową własnej 'rezerwy finansowej'. Nie działał świat nowych możliwości, zdrowy rozsądek, logika ani fakty dotyczące demografii i słabej kondycji ZUSu.
Gdzieś wewnątrz każdą komórką ciała czuli oni, że jedyną słuszną formą lokowania oszczędności są lokaty bankowe...
Na prawdę długo nie mogłem pojąć tego fenomenu aż nie dotarło do mnie, że problem nie leży tylko w tym, że oni nie rozumieją mnie. Problemem przede wszystkim było to, że to ja nie rozumiałem ich. Od tamtej pory spotkania z tą grupą klientów przebiegały już zupełnie inaczej.
Zwykli, niezwykli
Klienci Ci to zwykle ludzie między 45 a 55 rokiem życia. Ludzie dość konserwatywni, którzy całe życie poświęcili pracy często w jednym albo zaledwie paru zakładach pracy. Ich dochód z rzadka wykraczał ponad średnią krajową, ale też nie zdawali się oczekiwać po nim o wiele więcej. Na poziomie ogólnym byli świetnie zorientowani w bieżących wydarzeniach ze świata i z kraju. Widać było, że starali się w miarę nadążać nad dynamicznym światem pełnym nowości, jednak przede wszystkim koncentrowali się na sobie, swoich rodzinach i sprawach lokalnych. Słowem były to sympatyczne, przeciętne Polskie osoby czy rodziny.
Co więc sprawiało, że byli tak sceptycznie nastawienie do tematu finansów.?. W końcu zrozumiałem, że chodziło o doświadczenia z tymi finansami związane. Gdy w Polsce jeszcze na dobre panował PRL oni byli dorosłymi młodymi ludźmi. Zaczynali prace, zarabiali pierwsze pieniądze, zakładali rodziny. Rzeczywistość była jednak zupełnie inna. Puste półki w sklepach, zakłady pracy, powolny rozwój, brak dynamiki zmian w otoczeniu : Panowała bardziej prostota i funkcjonalność niż dzisiejszy przepych, blask i blichtr. Te drugie cechy przyszły tu dopiero w latach dziewięćdziesiąty i to zdaniem wielu w zawrotnym wręcz tempie...
Z Barów mlecznych do Mc Donalda ...
Być może sam to pamiętasz : ja musiałem spytać rodziców jak wyglądały sklepy 25 lat temu i dziś gdy wchodzę do supermarketu próbując wybrać spośród setki możliwości markę jogurtu wyobrażam sobie co czuje 50'letni facet stojący obok mnie jak zahipnotyzowany od paru minut wpatrujący się w olbrzymi regał. To na prawdę trudne zmiany, trzeba nadążać nad naprawdę wieloma rzeczami. Finanse i rozwój rynku finansowego miał prawo wydawać się przy tym wszystkim sprawą drugorzędną. W ciągu dwóch dekad przeszliśmy ze wschodu na zachód : Bary mleczne zastąpiły MC Donalds'y, stare skórzane buty będące trzecie pokolenie w rodzinie zamieniły się w najnowsze Nike'i czy Adidasy, zakłady pracy przeszły w nowoczesne biura a dzieciaki zamiast pstrykać kapslami po chodnikach, wpatrują się w wielkie ekrany z podłączonymi do nich konsolami gier.
Wyjątkowe doświadczenia 'zwykłych' klientów
Gdy to zrozumiałem zacząłem interesować się jakie inne doświadczenia mogły kreować dzisiejszymi wyobrażeniami i odczuciami moich klientów. Okazało się, że lata 90'te były istnym poligonem nastawionym na zabijanie chęci styczności z finansami u przeciętnego Polaka.
Nasz rynek zaczął się tak naprawdę w 1991r., wtedy to ponownie w Warszawie ruszyła giełda - zachodnie firmy , również finansowe zalały kraj reklamami a większość Polaków nie przyzwyczajona do stawiania oporu sile perswazji bardzo łatwo im ulegała. Zaczął się pierwszy w Polsce boom na inwestycje giełdowe : ludzie chętnie lokowali oszczędności w papiery wartościowe, chwilę później wykupowali polisy ubezpieczeniowe i inwestowali w fundusze. Otwarcie granic i całego tego 'nowego świata' wydawało się bliskie fantazjom : Giełda zarabiała jak szalona, sklepy były pełne produktów a na rynek wchodzili coraz to nowi pracodawcy.
Po pierwszym kwartale 1994r. zaczęła się jednak pierwsza Bessa. Giełda i fundusze zaczęły tracić pieniądze zupełnie nie przygotowanych i nieświadomych tego co się dzieje klientów. Ceny w sklepach zaczęły rosnąć w zawrotnym tempie. Inflacja w 1996 r. sięgała 20% i wcale nie był to najwyższy poziom jaki osiągnęła w latach 90'tych. W tym czasie zbawienne były faktycznie jedynie lokaty bankowe, które oferowały gwarantowane oprocentowanie przewyższające inflacje i jak dowiedziałem się ze wspomnień moich rodziców: w pewnym roku zarobiły dla nich więcej niż wyniosła roczna pensja mojej mamy.
Agenci ubezpieczeniowi i reforma emerytur
W drugiej połowie dekady, gdy rynek nieco się stabilizował, a wydarzenia na nim pozostawiały niezwykle silny niesmak w opinii publicznej, ludzie już nie dawali się tak łatwo mamić reklamom. Zachodnie towarzystwa ubezpieczeniowe musiały postawić na sprzedaż bezpośrednią bardzo prężnie rozwijającą rynki zachodnie. W taki sposób zaczął się kolejny Boom. Był to okres, który wiele osób wspomina jako zalew agentów ubezpieczeniowych. Podobno w każdej rodzinie, bloku czy nawet na każdej klatce schodowej mieszkała przynajmniej jedna osoba, która w tym okresie pracowała w tym zawodzie. Nie przygotowani i niekompetentni agenci nietaktownie informowali ludzi 'kiedyś umrzesz, lepiej się ubezpieczyć' i wciskali im polisy jako 'zło konieczne'.
W 1999r. Rząd przeprowadził dużą kampanię by obwieścić rodakom zmianę w systemie emerytalnym. Zmieniliśmy całkowicie repartycyjny system na '3 filary'. Prócz samego ZUSu moi klienci dostali jeszcze Otwarte Fundusze Emerytalne i możliwość inwestowania na swoich Indywidualnych Kontach (IKE) a u co poniektórych pracodawców powstały również Pracownicze Programy Emerytalne (PPE). W nową dekadę i zarazem nowy wiek moi już 35-45 letni klienci wchodzili więc z nastawieniem 'jakoś to będzie' ...
Zrozumiany brak zainteresowania
Gdy więc kolejne kilka lat później trafiałem do nich ja, z dzisiejszej perspektywy już wcale nie dziwię się ich reakcjom. W ich świecie z przed dekady giełda traciła - na samym początku XXI w. był kolejny kryzys - a oszczędności były narażone na spadek swoje wartości w tempie 20-30% na rok. Jedynym sposobem by podtrzymać ich wartość było za to ulokowanie ich na lokatach. Co więcej: przez agentów ubezpieczeniowych, których zewoluowaną wersją im się wydawałem, wielu z pośród ich znajomych, członków rodziny czy nawet oni sami odkładali regularnie pieniądze na całkowicie nieopłacalne dla nich programy. Straszenie ich niską emeryturą nie skutkowało bo przecież ich rodzice - moi dziadkowie - jakoś, lepiej lub gorzej ale radzili sobie otrzymując emeryturę jedynie z ZUSu a przecież oni mieli dodatkowo Fundusz Emerytalny. To wszystko + brak zrozumienia rynku sprawiało, że faktycznie nic z tego co chciałem im zaoferować nie spotykało się z ich zainteresowaniem.
Teoria ewolucji dla ekonomistów :
Dziś gdy trafiam na klientów z tej grupy staram się wytłumaczyć im ewolucję rynku finansowego, która w między czasie zaszła. Co było przyczyną hiperinflacji i dlaczego prawdopodobieństwo jej ponownego wystąpienia w Polsce jest znikome. Tłumaczę, że oszczędności, których posiadanie faktycznie było kiedyś dość ryzykowne dziś jest czymś niezbędnym. Opowiadam jak zmieniały się produkty finansowe i dlaczego kryzysy na rynku są czymś normalnym, naturalnym a wręcz potrzebnym do jego racjonalnego funkcjonowania. Pokazuje możliwości inwestowania pozwaljące pomimo kryzysów regularnie pomnażać swój kapitał i różne rodzaje ubezpieczenia wraz z zasadnością ich zakładania, zresztą przeważnie o wiele tańsze niż te, które mogli zawrzeć w latach 90'tych.
Świat się zmienił. Również ten finansowy. Nie mówię, byś śledził nagle wszelkie trendy w ekonomii , ale byś kontrolnie orientował się co się zmienia, choćby przez lekturę takich właśnie artykułów. Pozwoli Ci to sprawniej funkcjonować w obrębie Twoich finansów osobistych : a nie oszukując się pieniądze stały się zdecydowanie istotnym elementem Naszego życia.
Jeśli zaś jesteś doradcą finansowym musisz rozumieć, że Twoi klienci mają często doświadczenia z zupełnie innej epoki i zachwalając im nowoczesne rozwiązania wykazujesz się jedynie zupełnym brakiem zrozumienia dla nich i ich dotychczasowych przeżyć : najpierw więc słuchaj swoich klientów - ciągłe mówienie nie buduje zaufania.
