Teraz wiemy już, które firmy w oczach konsumentów są godnymi zaufania i spełniają oczekiwania swoich klientów, a które muszą jeszcze popracować nad jakością obsługi. Konsumenci, za pomocą obserwacji, które składali na stronie www.jakoscobslugi.pl wyłonili 100 najprzyjaźniejszych firm w Polsce i właśnie te firmy otrzymały Godło Jakości Obsługi 2008. Niebawem ten rozpoznawalny znak mówiący o godnej zaufania jakości obsługi pojawi się na witrynach sklepowych, w firmach i instytucjach, dając pozytywny i jasny sygnał klientom o wysokich standardach obsługi, jakich mogą oczekiwać przekraczając próg firmy, sklepu czy instytucji. Firmy, które otrzymały godło nie mogą jednak spocząć na laurach, ponieważ Program Jakość Obsługi wcale się nie skończył, zakończona została jedynie edycja 2008.
Trwa kolejna edycja Programu Jakość Obsługi 2009. Od początku tego roku wszystkie obserwacje konsumenckie, jakie klienci firm i instytucji złożyli, składają i złożą do ostatniego dnia grudnia 2009 na stronie www.jakoscobslugi.pl przyczynią się do ponownego wyłonienia 100 najprzyjaźniejszych firm w Polsce w roku 2009. Edycja 2009 jest także szansą dla firm, które wypadły słabo w oczach konsumentów w 2008 roku. Dla każdej z tych firm słabe wyniki są sygnałem, że najwyższy czas poprawić jakość obsługi, podwyższyć standardy i otworzyć się na oczekiwania konsumentów. Każda firma, która zobowiąże się do dbania o jakość obsługi i przejdzie ścieżkę weryfikacyjną może także otrzymać prawo do posługiwania się Godłem „Dbamy o Jakość Obsługi 2009”.
Podsumowując wyniki edycji 2008, można powiedzieć, że wbrew panującym stereotypom określającym nasz naród jako narzekający oraz skarżący się na wszystko i wszystkich - Polacy złożyli aż 66 % obserwacji pozytywnych, czyli mieszczących się w skali od +1 do +5. Pozostałe 34% to obserwacje negatywne, czyli te od -5 do -1. Łatwo więc stwierdzić iż obawy, jakie mogły pojawić się w trakcie trwania edycji 2008, iż Program Jakość Obsługi stanie się „kolejnym forum dla narzekających” zupełnie się nie potwierdziły.
W edycji 2008 wzięło udział aż 12 000 konsumentów, którzy ocenili jakość obsługi we wszystkich 16 województwach w Polsce. Ogólny wskaźnik jakości obsługi w Polsce, czyli średnia ocen z wszystkich zgłoszonych obserwacji obejmujących wszystkie 16 województw w Polsce, 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności wyniósł +1,38. Czy to dużo? Patrząc na możliwą skalę oceny czyli od -5 do +5, wynik wydaje się słaby, ale nie najgorszy i mieści się w skali dodatniej czyli pozytywnej!!! Taki wynik może napawać delikatnym optymizmem i nadziejami na rosnące standardy jakości obsługi w przyszłości.
Wyniki edycji 2008 pokazały, jak kształtuje się jakość obsługi w różnych branżach i regionach w Polsce. Najgorzej wypadło województwo dolnośląskie z wynikiem +0,98. Najlepiej jakość obsługi konsumenci ocenili w województwie podlaskim, które zajęło pierwsze miejsce z wynikiem +1,91. Z drugiej strony takie wyniki nie muszą oznaczać, że w woj. dolnośląskim jakość obsługi jest rzeczywiście najgorsza lecz to, że konsumenci w tym regionie stawiają firmom najwyższe wymagania w tym zakresie.
Z 20 branż Polacy najsłabiej, bo na -1.36, ocenili platformy telewizji cyfrowej i kablowej oraz ich dostawców. Najbardziej zadowoleni jesteśmy natomiast z obsługi w branży „Sport i Rekreacja” czyli między innymi na basenach, w aquaparkach, siłowniach, klubach fitness i stadionach. Właśnie ta branża znalazła się na szczycie listy z wynikiem +2,93.
Wraz z ogłoszeniem wyników Programu Jakość Obsługi 2008, ruszyła zupełnie odmieniona strona programu. Na nowym portalu www.jakoscobslugi.pl wszyscy konsumenci w Polsce nie tylko mogą zgłaszać własne obserwacje, biorąc tym samym udział w edycji 2009, ale także maja możliwość przeglądania tysięcy złożonych w programie obserwacji. Dane osób zgłaszających obserwacje nie są ujawniane. Publikowane jest wyłącznie imię lub pseudonim oraz nazwa miejscowości. Teraz każdy może sam sprawdzić, jak oceniane są firmy i jakie opinie otrzymują od innych konsumentów. Przeglądarka obserwacji segreguje je według województw lub branż. Konsumenci mogą z łatwością sprawdzić, jak kształtuje się jakość obsługi w ich okolicy lub w interesującej ich branży, mogą także wyszukać opinie na temat danej firmy lub marki. Nowa strona programu daje ogrom możliwości w uzyskiwaniu wiedzy, badaniu i ocenie jakości obsługi. Wszelkie słabości, a także te najmocniejsze strony, na które zwrócili uwagę klienci poszczególnych firm i marek zostały ujawnione w dostępnych na stronie obserwacjach konsumenckich. Ta strona internetowa może stać się także kopalnią wiedzy dla menadżerów i reprezentantów firm, którzy także w łatwy sposób mogą sprawdzić jak oceniają ich klienci, co jest w ich oczach zadowalające, a co wymaga poprawy.
To ważne, ponieważ jak pokazują niezależne badania istnieje znaczący rozdźwięk pomiędzy postrzeganiem systemu obsługi klienta przez kadrę zarządzającą, a rzeczywistością doświadczaną przez większość klientów. Firma Genesys, która zbadała poziom satysfakcji klientów 927 firm z 47 krajów, podkreśla, że menedżerowie zupełnie inaczej oceniają poziom usług swojej firmy niż klienci. To zupełnie inne światy – czytamy w raporcie Genesys.
Edycja 2008 pokazała, że jakość obsługi w naszym kraju pozostawia jednak wiele do życzenia. Możemy jednak wpłynąć na to, aby wskaźnik jakości rósł. Im więcej obserwacji zostanie złożonych w edycji 2009 tym większa szansa na poprawę jakości obsługi w Polsce.
Trwa kolejna edycja Programu Jakość Obsługi 2009. Od początku tego roku wszystkie obserwacje konsumenckie, jakie klienci firm i instytucji złożyli, składają i złożą do ostatniego dnia grudnia 2009 na stronie www.jakoscobslugi.pl przyczynią się do ponownego wyłonienia 100 najprzyjaźniejszych firm w Polsce w roku 2009. Edycja 2009 jest także szansą dla firm, które wypadły słabo w oczach konsumentów w 2008 roku. Dla każdej z tych firm słabe wyniki są sygnałem, że najwyższy czas poprawić jakość obsługi, podwyższyć standardy i otworzyć się na oczekiwania konsumentów. Każda firma, która zobowiąże się do dbania o jakość obsługi i przejdzie ścieżkę weryfikacyjną może także otrzymać prawo do posługiwania się Godłem „Dbamy o Jakość Obsługi 2009”.
Podsumowując wyniki edycji 2008, można powiedzieć, że wbrew panującym stereotypom określającym nasz naród jako narzekający oraz skarżący się na wszystko i wszystkich - Polacy złożyli aż 66 % obserwacji pozytywnych, czyli mieszczących się w skali od +1 do +5. Pozostałe 34% to obserwacje negatywne, czyli te od -5 do -1. Łatwo więc stwierdzić iż obawy, jakie mogły pojawić się w trakcie trwania edycji 2008, iż Program Jakość Obsługi stanie się „kolejnym forum dla narzekających” zupełnie się nie potwierdziły.
W edycji 2008 wzięło udział aż 12 000 konsumentów, którzy ocenili jakość obsługi we wszystkich 16 województwach w Polsce. Ogólny wskaźnik jakości obsługi w Polsce, czyli średnia ocen z wszystkich zgłoszonych obserwacji obejmujących wszystkie 16 województw w Polsce, 20 branż i przeszło 200 kategorii działalności wyniósł +1,38. Czy to dużo? Patrząc na możliwą skalę oceny czyli od -5 do +5, wynik wydaje się słaby, ale nie najgorszy i mieści się w skali dodatniej czyli pozytywnej!!! Taki wynik może napawać delikatnym optymizmem i nadziejami na rosnące standardy jakości obsługi w przyszłości.
Wyniki edycji 2008 pokazały, jak kształtuje się jakość obsługi w różnych branżach i regionach w Polsce. Najgorzej wypadło województwo dolnośląskie z wynikiem +0,98. Najlepiej jakość obsługi konsumenci ocenili w województwie podlaskim, które zajęło pierwsze miejsce z wynikiem +1,91. Z drugiej strony takie wyniki nie muszą oznaczać, że w woj. dolnośląskim jakość obsługi jest rzeczywiście najgorsza lecz to, że konsumenci w tym regionie stawiają firmom najwyższe wymagania w tym zakresie.
Z 20 branż Polacy najsłabiej, bo na -1.36, ocenili platformy telewizji cyfrowej i kablowej oraz ich dostawców. Najbardziej zadowoleni jesteśmy natomiast z obsługi w branży „Sport i Rekreacja” czyli między innymi na basenach, w aquaparkach, siłowniach, klubach fitness i stadionach. Właśnie ta branża znalazła się na szczycie listy z wynikiem +2,93.
Wraz z ogłoszeniem wyników Programu Jakość Obsługi 2008, ruszyła zupełnie odmieniona strona programu. Na nowym portalu www.jakoscobslugi.pl wszyscy konsumenci w Polsce nie tylko mogą zgłaszać własne obserwacje, biorąc tym samym udział w edycji 2009, ale także maja możliwość przeglądania tysięcy złożonych w programie obserwacji. Dane osób zgłaszających obserwacje nie są ujawniane. Publikowane jest wyłącznie imię lub pseudonim oraz nazwa miejscowości. Teraz każdy może sam sprawdzić, jak oceniane są firmy i jakie opinie otrzymują od innych konsumentów. Przeglądarka obserwacji segreguje je według województw lub branż. Konsumenci mogą z łatwością sprawdzić, jak kształtuje się jakość obsługi w ich okolicy lub w interesującej ich branży, mogą także wyszukać opinie na temat danej firmy lub marki. Nowa strona programu daje ogrom możliwości w uzyskiwaniu wiedzy, badaniu i ocenie jakości obsługi. Wszelkie słabości, a także te najmocniejsze strony, na które zwrócili uwagę klienci poszczególnych firm i marek zostały ujawnione w dostępnych na stronie obserwacjach konsumenckich. Ta strona internetowa może stać się także kopalnią wiedzy dla menadżerów i reprezentantów firm, którzy także w łatwy sposób mogą sprawdzić jak oceniają ich klienci, co jest w ich oczach zadowalające, a co wymaga poprawy.
To ważne, ponieważ jak pokazują niezależne badania istnieje znaczący rozdźwięk pomiędzy postrzeganiem systemu obsługi klienta przez kadrę zarządzającą, a rzeczywistością doświadczaną przez większość klientów. Firma Genesys, która zbadała poziom satysfakcji klientów 927 firm z 47 krajów, podkreśla, że menedżerowie zupełnie inaczej oceniają poziom usług swojej firmy niż klienci. To zupełnie inne światy – czytamy w raporcie Genesys.
Edycja 2008 pokazała, że jakość obsługi w naszym kraju pozostawia jednak wiele do życzenia. Możemy jednak wpłynąć na to, aby wskaźnik jakości rósł. Im więcej obserwacji zostanie złożonych w edycji 2009 tym większa szansa na poprawę jakości obsługi w Polsce.
Licencja: Creative Commons
