Internetowi sprzedawcy mają w arsenale kilka metod, którymi mogą skutecznie zniszczyć zaufanie.
* Odstraszający wygląd. Sklep wyglądający, jak z połowy lat 90′ nie zachęca do zakupów. W większości przypadków nie potrzeba fajerwerków, a wielu klientów nie będzie zwracać uwagi na szczegóły wyglądu. Jedynie naprawdę amatorski, odstraszający projekt może budzić obawy co do jakości sklepu.
* Brak jasno podanych kosztów wysyłki. Jeżeli nie wiesz, ile będzie kosztować wysyłka, to jak masz złożyć zamówienie? Takie informacje nie mogą być ukryte. Odnośnik do informacji powinien być podany na stronie głównej (albo wręcz bezpośrednio odpowiednia informacja) oraz obowiązkowo w koszyku.
* Brak dokładnych informacji o produktach. Produkt musi zostać dokładnie opisany, zdjęcia powinny mieć rozmiar dostosowany do typu przedmiotu (książki nie potrzebują powiększenia, ale już sklep z biżuterią musi posiadać większe zdjęcia).
* Brak danych kontaktowych. Kto prowadzi sklep i gdzie ma siedzibę? Czy do sklepu można się dodzwonić i uzyskać potrzebne informacje? Czy odpowiedzi na wysyłane e-maile przychodzą w ciągu maksymalnie kilku godzin w godzinach pracy?
* Niedostępność “dostępnego” towaru. Jeżeli można zamówić towar, a dopiero później okazuje się, że jest on już niedostępny, to klient prawdopodobnie następnym razem nie skorzysta z oferty takiego sklepu. Oczywiście istnieją sytuacje w których odpowiedzialność za tego typu sytuacje ponosi dostawca towaru. Wtedy ważne jest szczere i dokładne wytłumaczenie powodów wystąpiania tej sytuacji.
* Kiepskiej jakości produkty. Produkt, który jest kiepskiej jakości można raz komuś sprzedać, ale prawdziwy sukces w e-biznesie polega raczej na pozyskiwaniu stałych i lojalnych klientów. Aby tego dokonać, należy dbać o jakość towaru. Jeśli jest on kiepski, to może czas zmienić dostawcę/dostawców? Pamiętajmy, że koszt pozyskania nowego klienta jest często wyższy, niż koszt utrzymania aktualnego klienta (a wielu o tym zapomina skupiając się raczej na działaniach promocyjnych).
To na pewno nie wszystkie skuteczne metody na zniszczenie zaufania (lub sabotaż jego budowy) w sklepie internetowym. Jednak już powyższe punkty wystarczają do realizacji tego zadania. Jeżeli jednak Twoim celem jest budowa silnego zaufania i lojalności, to powinieneś postępować odwrotnie.
Innym razem (jak czas dopisze) zajmiemy się tym, jak skutecznie budować zaufanie nie tylko unikając powyższych błędów, ale wykorzystując dodatkowe metody.
Jeżeli jesteś zainteresowany budową skutecznych sklepów internetowych, to zachęcam do przejrzenia kategorii usability na moim blogu.
* Odstraszający wygląd. Sklep wyglądający, jak z połowy lat 90′ nie zachęca do zakupów. W większości przypadków nie potrzeba fajerwerków, a wielu klientów nie będzie zwracać uwagi na szczegóły wyglądu. Jedynie naprawdę amatorski, odstraszający projekt może budzić obawy co do jakości sklepu.
* Brak jasno podanych kosztów wysyłki. Jeżeli nie wiesz, ile będzie kosztować wysyłka, to jak masz złożyć zamówienie? Takie informacje nie mogą być ukryte. Odnośnik do informacji powinien być podany na stronie głównej (albo wręcz bezpośrednio odpowiednia informacja) oraz obowiązkowo w koszyku.
* Brak dokładnych informacji o produktach. Produkt musi zostać dokładnie opisany, zdjęcia powinny mieć rozmiar dostosowany do typu przedmiotu (książki nie potrzebują powiększenia, ale już sklep z biżuterią musi posiadać większe zdjęcia).
* Brak danych kontaktowych. Kto prowadzi sklep i gdzie ma siedzibę? Czy do sklepu można się dodzwonić i uzyskać potrzebne informacje? Czy odpowiedzi na wysyłane e-maile przychodzą w ciągu maksymalnie kilku godzin w godzinach pracy?
* Niedostępność “dostępnego” towaru. Jeżeli można zamówić towar, a dopiero później okazuje się, że jest on już niedostępny, to klient prawdopodobnie następnym razem nie skorzysta z oferty takiego sklepu. Oczywiście istnieją sytuacje w których odpowiedzialność za tego typu sytuacje ponosi dostawca towaru. Wtedy ważne jest szczere i dokładne wytłumaczenie powodów wystąpiania tej sytuacji.
* Kiepskiej jakości produkty. Produkt, który jest kiepskiej jakości można raz komuś sprzedać, ale prawdziwy sukces w e-biznesie polega raczej na pozyskiwaniu stałych i lojalnych klientów. Aby tego dokonać, należy dbać o jakość towaru. Jeśli jest on kiepski, to może czas zmienić dostawcę/dostawców? Pamiętajmy, że koszt pozyskania nowego klienta jest często wyższy, niż koszt utrzymania aktualnego klienta (a wielu o tym zapomina skupiając się raczej na działaniach promocyjnych).
To na pewno nie wszystkie skuteczne metody na zniszczenie zaufania (lub sabotaż jego budowy) w sklepie internetowym. Jednak już powyższe punkty wystarczają do realizacji tego zadania. Jeżeli jednak Twoim celem jest budowa silnego zaufania i lojalności, to powinieneś postępować odwrotnie.
Innym razem (jak czas dopisze) zajmiemy się tym, jak skutecznie budować zaufanie nie tylko unikając powyższych błędów, ale wykorzystując dodatkowe metody.
Jeżeli jesteś zainteresowany budową skutecznych sklepów internetowych, to zachęcam do przejrzenia kategorii usability na moim blogu.
Licencja: Creative Commons
