Zapewne znajomo brzmią dla Ciebie sformułowania typu: wypalenie, lęk przed odmową, odwlekanie, telefon na zimno itp.
Dla mnie te sformułowania przez wiele lat były aż nadto bliskie. Bałem się podnieść słuchawkę, odwlekałem każdą następną rozmowę, stresowałem się co powie rozmówca.
Wreszcie po pewnym czasie miałem dość i wypatrywałem z nadzieją przynajmniej weekendu, jak nie 3 tygodniowego urlopu.
Dlaczego tak się działo? Przecież zawsze byłem dobrym telemarketerem, mającym świetne wyniki.
I to pomimo, że większość czasu zajmowałem się branżą finansową i informatyczną które nie należą do najłatwiejszych...
Po wielu latach praktyki, kursach, przeczytanych książkach zrozumiałem w czym rzecz. Mój problem polegał na tym, że starałem się być jak najlepszym telemarketerem.
Spytasz: „no dobra, ale chyba właśnie o to chodzi!”. Odpowiedź jest banalnie prosta: JUŻ NIE!.
Telemarketerów, akwizytorów, marketingowców mamy na pęczki i (przy całym szacunku dla tych trudnych zawodów) ludzie już do przedstawicieli tych profesji przyzwyczaili się. Co więcej ludzie założyli sobie filtry mające ich bronić przed nachalną sprzedażą, próbą wyciągnięcia od nich kasy.
Jak sam reagujesz gdy zaczepia Cię na ulicy sympatyczny człowiek pytając: „ przepraszam bardzo, ale na ile wyceniłby pan taki komplet noży?”
Najczęściej odpowiadamy „nie dziękuję” pomimo, że nie słyszeliśmy jeszcze oferty, ale nasz filtr wewnętrzny przefiltrował słowa rozmówcy jako zagadnięcie nas, po którym nastąpi próba sprzedaży czegoś czego nie chcemy.
Kiedyś obserwowałem dwie osoby rozdające na ulicy ulotki, w niedużej odległości od siebie, w centrum Krakowa. Obok obu przechodziła mniej więcej ta sama ilość osób. Od jednego z „rozdawaczy” prawie każdy brał ulotkę, drugi był raczej omijany. Obaj byli czyści, uśmiechnięci, młodzi.
Omijany „rozdawacz”, tak jak jego kolega wręczał ulotki bez słowa, ale robił to w sposób w jaki najczęściej na Rynku w Krakowie wręczane są obrazki, czy kwiatki, z chwilę później brzmiącym pytaniem: „może wsparłby pan....” I znowu: filtr u odbiorców.
Jak sama / sam reagujesz gdy wieczorem odbierasz telefon i słyszysz:
„Dzień dobry, dzwonię z biura Doradcy Inwestycyjnego Pana Piotra Iksińskiego. Czy może mi pan poświęcić chwilkę?”
Dlaczego Twoja reakcja w każdym z powyższych przypadków jest podobna do reakcji bardzo, bardzo wielu innych ludzi?
Dlatego, że te przypadki wyglądają typowo. Typowy akwizytor, typowy naciągacz, typowy telemarketer. Czyli osoby, które będą ingerować w nasz czas i pieniądze, a tego nie lubimy.
A co się stanie, jeżeli nie będziesz dzwoniła / dzwonił jako telemarketer, ale po prostu jako drugi człowiek, który chce pogadać na temat, który może być potencjalnie dla obu strony interesujący?
Oczywiście to oznacza dobry prospecting, czyli koniec dzwonienia z książki telefonicznej, grupa docelowa musi być dobrze wybrana! Ale jak wielkie są z tego korzyści!
nie musisz klepać skryptu (który i tak przecież znasz na pamięć!), tylko rozmawiasz z OSOBĄ,
nie wkurzasz innych, nie musisz się bać rozmówcy, bo czy boisz się, jak chcesz porozmawiać przez telefon ze znajomym? Zapominasz co to znaczy „zimny telefon”. Tu nie ma nic zimnego! Z własnego doświadczenia powiem Ci, że 99% takich rozmów to bardzo ciepłe kontakty.
Rozmowa naturalna, z uśmiechem ma tylko jedną wadę: będziesz potrzebować dużo wody, albo soków (odradzam teinę, czy kofeinę), gdyż rozmów będziesz przeprowadzać znacznie więcej niż dotychczas, a ponieważ będą to miłe rozmowy na początku będzie Cię boleć szczęka od uśmiechania się kilka godzin dziennie ;)
I kup nowy portfel, bo podskoczy Twoja skuteczność, a to oznacza więcej pieniędzy. ;)
Prywatnie uważam, że dla telemarketera bardzo dobrym rozwiązaniem jest działalność gospodarcza. W pewnym momencie mojego życia była to bardzo pomocna dla mnie sprawa. Rozmawiałem z przedsiębiorcami i dzięki prowadzeniu własnej DG miałem poczucie, że nie jestem tylko wynajmującą swój czas osobą, ale jednym z właścicieli firm. Dzięki temu, że siebie postrzegałem inaczej, byłem też inaczej traktowany.
Zresztą prowadzenie DG zakłada dużą samodyscyplinę która jest także niezbędna w telemarketingu.
Jestem w tej chwili w trakcie rekrutacji w mojej firmie do działu telemarketingu i jednym z warunków współpracy jest DG. Pomijam łatwiejsze rozliczanie się. Podstawową kwestią jest duże prawdopodobieństwo, że taki Telemarketer ma samodyscyplinę, która jest niezbędna przy pracy zdalnej. Jeżeli kandydat do współpracy ze mną nie ma doświadczenia w telemarketingu – chętnie nauczę ją / go wszystkiego co sam umiem. Samodyscypliny, musi się niestety nauczyć sam...
Podsumowując: jeżeli chcesz osiągać efekty inne niż większość telemarketerów, musisz stosować inne niż większość telemarketerów metody:
potrzebujesz omijać mentalne filtry, które ludzie naszej cywilizacji sobie wytworzyli, aby chronić się przed natręctwem i nachalną sprzedażą,
potrzebujesz traktować rozmówcę jako partnera i być traktowany jako partner, a nie jako natręt wchodzący z butami w prywatność,
potrzebujesz czerpać przyjemność ze swojej pracy, postrzegać ją jako lubiane, podstawowe zajęcie a nie jako przymusową, dodatkową fuchę.
Osiągniesz to poprzez zmianę nastawienia do siebie:
ubierasz się elegancko do pracy, nawet jeżeli pracujesz w domu,
traktujesz swoją pracę jako własny biznes, nawet jeżeli nie prowadzisz DG, to masz świadomość, że tylko i wyłącznie Ty jesteś odpowiedzialna / odpowiedzialny za efekty pracy i jej wymiar finansowy,
pamiętasz, że Twoje życie to nie tylko praca. Pamiętaj o odpoczynku, o nagradzaniu się za sukcesy.
Osiągniesz to przez zmianę nastawienia do rozmówcy:
nie „klepiesz” skryptu, ale rozmawiasz używając sformułowań kluczowych,
starasz się być lepiej zrozumianym, więc używasz łatwiejszych słów, dostosowujesz wysokość głosu i szybkość mówienia do rozmówcy,
pamiętasz, że po drugiej stronie nie siedzi prospect, tylko osoba mająca tak jak Ty swoje marzenia i lęki. Jeżeli swoją propozycje przedstawisz jej w formie, w której zobaczy dla siebie korzyści, zapewne skorzysta z Twojej oferty, nawet jeżeli z jakiś względów nie skorzysta, zostaw po sobie dobre wrażenie, miłym słowem popraw nastrój osoby skwaszonej. Następnym razem będzie Ci łatwiej z nią rozmawiać, a i Twój nastrój na pewno się polepszy.
Osiągniesz to przez zmianę nastawienia do swojej pracy:
zawsze miej określony jasno i konkretnie cel minimalny i maksymalny, jaki chcesz osiągnąć w rozmowie,
zawsze miej określone jasne, konkretne i pozytywnie wyrażone cele Twojej pracy w ciągu dnia,
bądź przygotowany do pracy (odpowiednia ilość dobrze wybranych rozmówców, porządek na biurku, coś do picia gdy zaschnie w gardle),
w czasie rozmowy staraj się uczciwie skomplementować rozmówcę, docenić go. Otrzymujemy to co dajemy, to zasada stara jak świat, która najczęściej się sprawdza,
pilnuj koniecznie obiecanych terminów, wysyłanych e-maili,
dokształcaj się. Czytaj, uczestnicz w kursach. „Kto nie idzie do przodu, ten się cofa.”
To, co napisałem powyżej, to oczywiście podstawy podstaw. Być może zresztą już to wszystko wiesz.
Jeżeli tak, to cieszę się, że mogłem te tematy przypomnieć, odświeżyć.
Na własnym przykładzie i przykładach osób, które szkoliłem, doświadczyłem, że nieustanne pamiętanie o tym jest w telemarketingu kluczem do sukcesu.
Wszystko inne jest „dopieszczaniem”, tworzeniem mistrza. Powyższe rady pozwolą Ci na tą drogę wejść :)
„Luk, właśnie zrobiłeś pierwszy krok na nowej fascynującej drodze...”
Obi wan Kenobi „Gwiezdne Wojny. Nowa Nadzieja”
