0 głosów
Pobierz artykul
0 głosów dodatnich
0 głosów ujemnych
1226 razy czytane
0 przedrukowany
Creative Commons Licencja

Artykuł opowiada o negocjacjach z trudnym klientem którego nie wolno nam stracić .

…”Już witał się z gąską, już był w kurniku” gdy nagle „przyjaciel, klient” zmienił się w wodza Hunów Attylę i powiedział ”…Wasz konkurent dodatkowo zapewnia bezpłatną obsługę. Jeżeli nie potraficie im dorównać, to nie ma o czym mówić….”, lub ”…Szczerze mówiąc uważam, że doszliśmy do porozumienia, ale teraz musicie to uzgodnić z moim szefem. Jeżeli myślicie, że ja byłem twardy….”, albo „…Powiem tak: jeżeli obniżycie cenę o 20%, zawrzemy ten kontrakt. Kiedy już wejdziecie do naszego działu, to będziecie mieć w garści całą firmę. Wolumen będzie ogromny!....”, „…Nie mogę podjąć dyskusji na temat terminów płatności. W tej sprawie zasady naszej firmy są niezmienne….”, „…obecnie przy tej cenie, po prostu marnujecie mój czas! Myślałem ze wasza oferta jest poważna! Czy myślicie, że rozmawiacie z jakimś niedoświadczonym wyrostkiem….?.”Itp.
Tak kończą się niejedne negocjacje biznesowe. Wtedy obie strony mają do wyboru albo zaakceptować niekorzystne warunki umowy albo nie zawierać żadnej umowy. Wypracowanie satysfakcjonujących warunków transakcji jest bardzo trudne. Choć obie strony na początku są dla siebie miłe, zachowują dobry humor i pokazują dobrą wole. Jak nie dopuścić do takiej sytuacji, w której nasz kontrahent odchodzi do konkurencji i pozbawia naszą firmę długofalowych zysków? Na pewno trzeba zrozumieć proces negocjacji w taki sposób, aby obie strony przyjęły postawę bardziej otwartą, przynoszącą korzyść każdej ze stron. W momencie w którym doprowadzimy do upadku firmy naszego klienta, sami również możemy stracić płynność finansową. Opracowano osiem strategii postępowania, które mają spowodować, to że negocjacje nie skończą się likwidacją obu firm.

1. Ustal „mapę drogową”

Mapa drogowa to takie „punkty” w negocjacjach, których przekroczyć nie możesz. Wyznaczysz je przewidując symulację kosztów i zysków. Te wyliczenia musisz przedstawić kontrahentowi i rozmawiać, rozmawiać, rozmawiać… Jeśli twoje wyliczenia będą uczciwe wszyscy uczestnicy negocjacji będą zgodni, że poniżej tych cen „…zejść nie możesz…”. Bez względu na to czy negocjujesz z dużą międzynarodową firmą czy z mikroprzedsiębiorstwem. Zmienne negocjacyjne tak czasami nazywane są punkty oporu z mapy drogowej. Im jest ich więcej tym większe szanse na zawarcie kontraktu. Zmienne negocjacyjne to nie tylko cena, ale wszystkie aspekty kontraktu, którymi możesz do siebie przekonać kontrahenta. Należy skupić się na usługach, na każdym punkcie kontraktu, na każdej ewentualności związanej z kosztami.

2. Gdy negocjacje zmienią się w atak – zacznij słuchać

Pokieruj rozmową w ten sposób, aby dowiedzieć się jak najwięcej informacji od swojego kontrahenta, a gdy zaczyna dochodzić do ostrej wymiany zdań zacznij słuchać i nie dopuść do kłótni. Stawianie sprawy na ostrzu noża nikomu nie przyniosło korzyści. Oto przykład z jednej z firm transportowych. W trakcie trudnych negocjacji nad kontraktem, który był bardzo opłacalny dla obu stron klient chciał obniżyć stawkę godzinową kierowców. Jego argumentami był brak pieniędzy, tańszą konkurencję, i na obowiązujące w jego firmie zasady. Firma transportowa wykorzystywała prawie w 89% swoje moce przerobowe i nie miała powodów na ustępstwa. Jednakże kontrakt był duży i możliwy był spory zysk. Gdy kontrahent zaczął się uporczywie domagać niższych stawek wtedy przedstawiciel firmy transportowej zaczął go słuchać i zaproponował, aby wynająć tylko tiry plus administrację, a kierowców o których wynagrodzenie szedł spór zatrudnił kontrahent. Obie strony doszły do porozumienia w prasie ukazały się ogłoszenia zatrudniono na umowę zlecenie kierowców z niższymi stawkami godzinowymi. Przedstawiciel firmy transportowej był przekonany o tym , że kontrahent nie zdaję sobie sprawy z trudności wynikających z zatrudnienia niesprawdzonych kierowców, ale firma i tak zarabiała na wynajęciu tirów i administracji. Firma transportowa podjęła takie ryzyko będąc pewna, że w przyszłości kontrahent doceni i tę niechcianą usługę jaką było zatrudnienie kierowców. Przewidywania okazały się słuszne po pół roku ciągłych poszukiwań kierowców i problemów z nimi (niektórzy wręcz wozili dodatkowo towar dla innych firm w ramach godzin pracy) został zawarty kontrakt na wszystkie usługi. Najważniejsze to, aby nieufność w negocjacjach zastąpić zaufaniem i przekonaniem, że jesteśmy profesjonalistami w swojej dziedzinie i jeśli ktoś chce obniżyć cenę to my to zrobimy i wysłuchamy. Zazwyczaj niektórzy negocjatorzy uważają, że jeśli dojdzie do ataku to należy się bronić lub kontratakować, ale to powoduję, że negocjacje stają się jeszcze bardziej zażarte i pełne nieporozumień.
Tą strategie można zawrzeć w trzech punktach:

• Po pierwsze: wysłuchaj kontrahenta aby mieć jak najwięcej zmiennych negocjacyjnych.
• Po drugie: „…słuchaj bez czynnej obrony…” to spowoduję, że w efekcie negocjacje obędą się bez wybuchów gniewu.
• Po trzecie: zaletą słuchania jest brak ustępstw.

3. Co jakiś czas podsumowuj co zostało zatwierdzone, a co nie.

Najgorsze co może się zdarzyć to nieuporządkowane negocjacje. W trakcie takich rozmów negocjatorzy są sfrustrowani brakiem postępów. Wycofują się z raz przyjętych uzgodnień, wracają bez przerwy do nowych spraw jak poprzednie nie zostały ustalone. Jedynym sposobem do uniknięcia takiego „bigosu” jest podsumowywanie spraw które już zostały ustalone oraz tych, które nie zostały jeszcze omówione. Wtedy negocjacje mają szanse posunąć się dalej. Negocjatorzy panują nad sobą, gdyż widzą postępy w negocjacjach. Przydatna tu będzie prezentacja „power point”.

4. Pamiętaj najważniejsza jest twoja firma

Negocjatorzy to bardzo wykształceni i empatyczni ludzie, którzy uwielbiają rozmawiać. Częstym błędem jest wczuwanie się w role słabszego kontrahenta i rezygnacja interesów własnej firmy. Pamiętaj obie strony po negocjacjach muszą być zadowolone, każda ze stron musi iść na ustępstwa to normalne. Negocjatorzy jednak czasami to bardzo sprytni manipulatorzy, którzy nie zawsze mówią prawdę.

5. Satysfakcjonując ym rozwiązaniem negocjacji jest umowa, która jest wygraną dla obu stron.

Całym negocjacjom powinno przyświecać fakt możliwości dojścia do porozumienia i zawarcie takiej umowy, która jest wygraną dla obu stron. Pamiętajmy również o tym, aby całe negocjacje traktować jak całość i uzależniać dojście do porozumienia w jednym punkcie od innego mniej korzystnego. „Zgadzamy się na X pod warunkiem, że dojdziemy także do odpowiedniego porozumienia w sprawie Y i Z”. Musimy się odpowiednio przygotować do negocjacji i przemyśleć każdy punkt, każda ewentualność.

6. Najbardzie j sporne kwestie rozstrzygaj na końcu.

Zaczynając negocjacje pamiętaj, aby zacząć od drobnych kwestii, a skończyć na tych poważnych. Spowoduje to, że uzyskasz o wiele więcej informacji czyli zmiennych negocjacyjnych. To pozwoli rozbudować negocjacje i uzależniać punkty od siebie. Ponadto rozwiązywanie drobnych kwestii nadaję tempo negocjacjom. Rozbijając negocjacje na wiele punktów możesz wykazać się dobrą wolą, pomysłowością i innowacyjnością w rozwiązywaniu spornych kwestii.

7. Dyskutując każdy punkt zaczynaj od dużych wymagań i pomału „rób ustępstwa”.

Negocjując pamiętaj, że gdy przeciwna strona chce coś wymusić proponując punkt za punkt, argumentuj, wymieniaj to co możesz stracić. Nieustępliwy partner w rozmowach zazwyczaj jest skutecznym manipulatorem, ale pamiętaj za wszystko się płaci. Pewien nieustępliwy negocjator mawiał, że negocjacje z nim to partia pokera i on: „Zawsze odchodzi od stołu z wygraną. Lepiej zacznij się modlić”. Aby temu zapobiec handlowcy przystępując do stołu negocjacyjnego zawsze zawyżali cenę o 10% , 15 % w ten sposób zawsze podnosili „ego” owego negocjatora i sami odchodzili usatysfakcjonowani uczciwą marzą. Zbyt wielka jednak szczerość również nie przynosi rezultatów pewien bardzo dobrotliwy prezes negocjując ceny z partnerami biznesowymi mawiał
Oto nasz standardowy cennik. Jednak ze względu na to, że jesteście duża siecią, damy wam rabat.” Prezes ten rozpoczynał od ustępstw, których nikt tak naprawdę nie chciał i w ten sposób tracił cały zysk.

8. „Trzymaj na wodzy emocje”

Szantaż emocjonalny w negocjacjach to najgorsze co może się zdarzyć. Emocje w negocjacjach to bardzo zła rzecz - najczęściej jest to gniew, który w dodatku jest uczuciem oczekiwanym przez naszych partnerów. Niektórzy negocjatorzy po prostu przyjmują taką taktykę aby doprowadzić swojego „towarzysza do szewskiej pasji”. Jeśli ogarnia cię to uczucie pamiętaj o trzech technikach radzenia sobie z niechcianymi emocjami w negocjacjach.
• Przerwa – wycofaj się, jeśli nie panujesz nad emocjami zawsze możesz powiedzieć, że …„atmosfera jest zbyt gorąca”…. Zmiana czasu i miejsca i nabranie dystansu spowoduję, że negocjacje nabiorą zupełnie innego klimatu.
• Milczenie wprowadza spokój – słuchając w milczeniu jak partner biznesowy ciska gromy wprowadzasz swojego przeciwnika w konsternację. Pamiętaj nie kiwaj głową pojednawczo, nie mów „aha” tylko twardo utrzymuj kontakt wzrokowy i neutralny wyraz twarzy. Kiedy swoista „bura” się skończy zaproponuj konstruktywne rozwiązanie.
• Powiedz otwarcie – Jeśli twój partner biznesowy posługuję się strategią negocjacyjną, która ma na celu wyprowadzenie cię z równowagi otwarcie powiedz mu, że posługiwanie się gniewem jest niedopuszczalne. Następnie zaproponuj konstruktywny program rozmów bez władczego tonu i krzyku, gniewu i wymuszania. Aby być wiarygodnym trzeba być opanowanym i asertywnym. W takiej sytuacji możesz powiedzieć „… Ten atak nie jest konstruktywny [ nawiąż bezpośredni kontakt wzrokowy, zachowaj stanowczy ton głosu ]. Poświęciliśmy trzy godziny na rozwiązywanie tych zagadnień i dojście do słusznego, rozsądnego rozwiązania. Proponuję, żebyśmy wrócili do sprawy warunków płatności i spróbowali ja sfinalizować. …”.
W takich trudnych momentach negocjacji, w których nasz partner chce zamienić rozmowy w kłótnie te techniki są przydatne. Pamiętaj aby mówić roztropnie i interesującą o opłacalnych rezultatach wspólnych działań. Kreatywność to cecha każdego negocjatora, to iskra boża której trudno się nauczyć, a niektórzy wręcz mówią, że jest to niemożliwe.

Licencja: Creative Commons