Taki sposób widzenia rzeczywistości handlowej przypomina polityków partii rządzącej, którzy każde swoje niepowodzenie zrzucają na opozycje, odsuwając od siebie odpowiedzialność.
Tymczasem klienci odchodzą z innych powodów, bynajmniej nie konkurencja jest głównym powodem ich utraty.
Blisko 80% deklarowanych powodów odnosi się do subiektywnej oceny danego klienta, który uważa, iż jego potrzeby nie zostały zaspokojone, bądź też niezadowolony z obsługi. Często jest tak, iż firma inwestuje w piękną wystawę, ekspozycje, dobrą logistykę – a zapomina o jakości obsługi klienta. O niej decydują w największym stopniu zatrudnienie pracownicy, ich umiejętności. A przecież umiejętności mogą być wyuczone, wytrenowane. Jak bardzo warto zatem inwestować w szkolenia?
Odpowiedzią na to pytanie może być proste wyliczenie. Nasza firma dokonała rocznego podsumowania handlowe i stwierdziła, że pomimo pozyskiwania nowych klientów, „na czysto” straciła 5% odbiorów. Firma obsługiwała na koniec roku poprzedzającego badanie miała 64 000 klientów, z których każdy średnio generował obrót na poziomie 4 000 pln.
5% to inaczej 3 200 klientów i 12,8 mln obrotu. Jeśli średni zysk na kliencie wynosi 10%, to oznacza iż, 1,28 mln zostało uciekło z kasy firmy. Oczywiście, nie wszystkich klientów jesteśmy w stanie zatrzymać, ale na pewno większość.
Czy zatem opłaca się część z tej kwoty wydać na szkolenia kompetencji pracowników? Oczywiście – środki wydane na szkolenia są inwestycją, która się opłaca pod wieloma względami.
Po pierwsze utrzymujemy zasoby naszych klientów, którzy powracają, a także przyprowadzają kolejnych. To zrozumiałe, iż nie zatrzymamy wszystkich, gdyż nasza konkurencja nie śpi – niemniej jednak będziemy mieli świadomość podjęcia odpowiednich działań, by zjawisko zredukować do minimum. Po drugie inwestujemy w kadrę, co znacząco przekłada się nie tylko na umiejętności, ale także na zadowolenie z pracy. Tworzy się spirala zależności – zadowolenie powoduje lepszą pracę, ta przekłada się na lepsze efekty, w tym wynagrodzenie pracownika i zysk firmy, to motywuje jeszcze bardziej.
