Wspomniana doskonałość procesów ubrana w mierniki statystyczne to jakość na poziomie właśnie "sześć sigma". Co to dokładnie oznacza - o tym za chwilę. Metoda została wymyślona w koncernie Motorola i jest obecnie wykorzystywana w wielu branżach w światowych koncernach takich jak GE, Honeywell czy Microsoft.
No dobrze, można powiedzieć, że nie ma w tym niczego nowatorskiego - każdej firmie na tym zależy - zakład produkcyjny dąży do tego by wytwarzać produkty możliwie najlepszej jakości, każda firma usługowa chce najlepiej zaspokoić potrzeby Klienta. Wiele firm mówi o swej Klientocentryczności, ale która z nich rzeczywiście bada potrzeby Klienta, skupia się przede wszystkim na ich zaspokajaniu? Filozofia Six Sigma to między innymi rzeczywiste skoncentrowanie się na Kliencie, na jego potrzebach, oczekiwaniach. "Rzeczywiste" oznacza poznanie potrzeb Klienta, danie Mu możliwości wypowiedzenia się, wysłuchanie jego zdania, nazwanie tych potrzeb. "Rzeczywiste" oznacza również realizowanie tych właśnie potrzeb, spełnianie tych właśnie oczekiwań.
Słyszałem taką anegdotę ilustrującą postrzeganie potrzeb Klienta, niestety nie przytoczę źródła, bo zwyczajnie nie pamiętam. W pewnym hotelu organizującym szkolenia czy też warsztaty dla firm zapytano co jest ważne dla Klienta by był zadowolony. Pracownicy hotelu odpowiedzieli - to oczywiste - w czasie przerw kawowych kawa musi być gorąca, ładnie podana, ciasteczka na stole, itd. Jednak gdy zapytano o to samo Klientów, czyli uczestników takich szkoleń/warsztatów okazało się, że dla nich ważne jest to, by nie trzeba było stać w kolejce do termosa z kawą, tłoczyć się w czasie krótkiej przerwy kawowej i rozmawiać na stojąco z kawą w jednej ręcę i cisteczkiem w drugiej. Ta anegdotka pokazuje, że o potrzeby Klienta trzeba pytać samego Klienta, ponieważ nasze wyobrażenie o Jego potrzebach może być mylne.
Filozofia Six Sigma oznacza również zmiany organizacyjne węwnątrz organizacji zapewniające realne wspieranie realizowania potrzeb Klienta w szczególności poprzez skupienie elementarnych działań wykonywanych w różnych miejscach organizacji wokół procesów kluczowych z punktu widzenia właśnie Klienta. Bardzo często ten właśnie element budzi wiele kontrowersji wewnątrz organizacji, oznacza bowiem przemodelowanie dotychczasowych struktur funkcjonalnych, będących takimi "państwami w państwie", mających swoje indywidualne cele, polityki - na struktury procesowe. Odpowiednie przemodelowanie struktury wg mnie jest bardzo ważnym czynnikiem sukcesu, ale można tu popełnić wiele fundamentalnych błędów, wylewając przysłowiowe dziecko z kąpielą. Znam poważną organizację w Polsce, która wdrażając - nazwijmy to roboczo "podejście sixsigmowe" - pod wpływem konsultanta zewnętrznego zmieniła swą strukturę w duchu sixsigmowym, ale w oderwaniu od wewnętrznych doświadczeń tej organizacji i zdrowego rozsądku, w sposób zupełnie sztuczny. Obserwuję ją sobie z boku i widzę, że jak na razie organizacja ta wręcz cofa się w rozwoju.
Znamy już potrzeby Klienta, ale co dalej? Teraz musimy sobie odpowiedzieć na pytanie jak daleko jesteśmy od ich zaspokajania. Jak to zrobić? Mierząc obecną jakość procesów, produktów i porównując wyniki do oczekiwanych, wyznaczonych we wcześniejszym etapie. Dr Mikel J. Harry, jeden z twórców Six Sigma, powiedział kiedyś:
"Jeśli nie mierzysz, to nie wiesz.
Jeśli nie wiesz, to nie działasz, bo nie ma podstawy działania.
Jeśli nie działasz to narażasz się na straty.
A jeśli wiesz i nie działasz to jest to sabotaż"
Wiedząc, które procesy są kluczowe z punktu widzenia Klienta, wiedząc jak obecnie funkcjonujące procesy mają się do tych oczekiwań, należy zabrać się za ich poprawę. Które wybrać? Te, które przyniosą najlepsze rezultaty, opierając się na twardych danych, miarach, miernikach, wskaźnikach. U podstaw Six Sigma leży ciągłe doskonalenie procesów, zbliżające procesy do oczekiwanego poziomu six sigma. Doskonalenie to w filozofii Six Sigma odbywa się w jednej z kilku metod opisanych i porównanych między sobą w kolejnym artykule niniejszego portalu:
1. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)
2. DMADV (Define, Measure, Analyze, Develop, Verify)
3. DFSS (Design for Six Sigma)
Siłą napędową dla takich zmian, dla ciągłego doskonalenia są eksperci Six Sigma, posiadający w zależności od stopnia zaawansowania certyfikat Master Black Belt, Black Belt, Green Belt, Yellow Belt. Six Sigma to również metodyka dochodzenia do rozwiązań - "wiemy czego chcą Klienci, ale pozornie nie da się zaspokoić tych oczekiwań", metodyka wybierania właściwych projektów.
Podsumowując ten krótki wstęp - filozofia Six Sigma to:
Rzeczywista koncentracja na kliencie i Jego potrzebach
Poszukiwanie kluczowych procesów
Ciągłe usprawnianie procesów i zbliżanie do doskonałości, perfekcji, minimalizowanie wad, błędów
Miarniki jakości procesów
Zmiany w kulturze pracy, organizacji
Zaangażowanie ludzi, szkolenia six sigma, świadomość
Powiązanie z rzeczywistymi celami biznesu
Świadomość kosztów złej jakości
