Zapewne większość osób mających zamiar poznać arkana sprzedaży zadaje sobie pytanie: Czy przeprowadzenie skutecznej transakcji jest trudnym zadaniem?
Handlowcy nie są zgodni co do tego tematu. Brak zgodności można dostrzec w dostępnej literaturze traktującej o procesie sprzedaży.
Bardzo niewielka ilość sprzedawców osiąga na początku swojej działalności w branży spektakularne sukcesy.
Przegląd literatury, analiza różnych technik sprzedaży i rozmowy z handlowcami oraz analiza własnych doświadczeń sprzedażowych prowadzi do wspólnego mianownika. Ogniwem, który spaja wszystkie skuteczne transakcje handlowe jest umiejetność dokopywania się do potrzeb klienta. To w jaki sposób to robić, jaką droge obrać i jak udoskonalać jest tematem tego artykułu.
Częstym błędem popełnianym przez wielu sprzedawców jest ,,gwiazdorzenie’’. Polega to na sprawianiu wrażenia wszechwiedzy w określonym temacie i pokazywaniu klientowi jedynej właściwej drogi. Cała uwaga ,,gwiazdora’’ skupia się na zagadaniu klienta i możliwie najlepszej prezentacji produktu lub usługi. Takie podejście nie gwarantuje długotrwałego sukcesu z wielu powodów.
Po pierwsze klient lubi (a nawet kocha) czuć sie ważny, po drugie zwykle nie ma czasu i motywacji na słuchanie kolejnego sprzedawcy. Ostatnim ważnym powodem, dla którego jest to zła strategia jest fakt, że gra jednego aktora nie daje możliwości zdobycia tego co najwazniejsze czyli informacji o kliencie oraz o jego potrzebach. Tylko wykorzystując te informacje możemy mu zaproponować produkt lub usługę, z której bedzie zadowolony. Co zatem jest kluczem do skutecznego przebycia drogi, u której krańca leżą odkryte potrzeby klienta?
Tym kluczem są odpowiednie pytania. Na siłę pytań zwraca uwagę Ray Leone w ,, Success secrets of the sales Funnel’’ . Autor pokazuje jak szybko sytuacja zmienia się na korzyść, gdy potrafimy zadać odpowiednie pytania.
Również wieloletni praktyk, jak i jeden z najlepszych trenerów sprzedaży, Jeffrey Gittomer, akcentuje wagę odpowiednio dobranych pytań. Uważa on, że stosowanie odpowiednich, przemyślanych pytań ma decydujące znaczenie w wypracowaniu efektów.
Rozmawiając z klientami sprzedawca powinien zadawać kolejno pytania, które angażują i zmuszają klienta do myślenia. Plusem takiego podejścia jest wyrwanie klienta ze schematu wymyślania wymówek dla sprzedawcy i przyjmowania postawy obronnej. Poprzez skupienie się na swojej wypowiedzi klient ma możliwość zaakcentowania swojego stanowiska i często dzięki temu sprzedawca jest postrzegany z innej perspektywy. To właśnie sprzedawca poprzez odpowiednie pytania zachęca do spojrzenia na określony problem, w inny niż dotychczas sposób.
Sprzedawca pytając powinien podążać za tokiem klienta. Kolejne pytania powinny nawiązywać do poprzednich wypowiedzi klienta i drążyć dalej temat, a zarazem wskazywać na określone rozwiązania. Umięjetne streowanie pytaniami i rozmową tworzą specyficzne odczucie u klienta. Polega ono na tym, że klient czuje sie wysłuchany oraz, że końcowe rozwiązanie czyli zakup określonego produktu to ,,jego dziecko’’.
Jakie zatem powinny być pytania, aby skutecznie przeprowadzać transakcje? Ile pytań powinien zadać sprzedawca?
Odpowiedź na drugie pytanie jest prosta i prozaiczna - to zależy. Zależy od produktu, który sprzedajemy. Im produkt jest prostszy i wiąże sie z małymi konsekwencjami finansowymi tym mniej pytań.
Odpowiadając na pytanie o rodzaj i treść zadawanych pytań musimy sobie najpierw odpowiedzieć jaki jest cel zadawanych pytań i co chcemy osiągnąć. Zwykle sprzedawca chce poprzez pierwsze pytanie wyrwać klienta z rutyny i jednocześnie rozpocząć ciekawy dialog. Dobrymi pytaniami spełniającymi taki cel są pytania, które sondują nastawienie klienta do towaru lub usługi.
Sprzedawca, który sprzedaje kosmetyki do gabinetów kosmetycznych może zacząć od pytań typu:
Jakie elementy są dla Pana(i) ważne, gdy wybiera Pan(i)kosmetyki do swojego gabinetu, na co szczególnie zwraca Pan(i) uwagę, decydując się na wprowadzenie nowych kosmetyków do asortymentu kosmetyków, których Pan(i) używa?Jakimi cechami powinny się charakteryzować kosmetyki w gabinetach kosmetycznych? Jak Pan(i) myśli... , czy biorąc pod uwage kosmetyki, które Pan(i) stosuje Pani (a) oferta różni sie od oferty konkurencji?
Wszystke te pytania mają charakter ,,otwieraczy rozmowy’’. Pytania tego typu dają początek dialogu z klientem i są pierwszym stopniem w całym procesie, gdzie każde kolejne pytanie jest budowane na fundamencie poprzedniej wypowiedzi uczestnika. To doskonała sytuacja, aby stosować również parafrazę.
Jeśli klient w pierwszej odpowiedzi zaznaczył, że ważna jest dla niego np. innowacyjność i szerokie spektrum działania, to następnym pytaniem powinno być pytanie o to co klient rozumie przez innowacyjność i szerokie spektrum działania. Dobrze byłoby też zadać pytanie dlaczego akurat te cechy są dla naszego rozmówcy kluczowe. Dzięki temu cała rozmowa i kolejne pytania przenoszą sprzedawcę w coraz wyższy stopień wtajemniczenia.
Dobrymi pytaniami są wszelkie pytania otwierające przed klientem możliwość kreowania swojego własnego produktu lub usługi. Są to pytania typu: Gdyby Pan(i) miał możliwość zaprojektowania własnego produktu(usługi), to jakie cechy miałby ten produkt i dlaczego?
lub: Co zmieniłby Pan(i) w produkcie, który aktualnie Pan(i) używa?
Przed przystąpieniem do zadawania pytań bardzo ważne jest, aby sprzedawca wcześniej przemyślał jakie pytania mogą być pomocne w uzyskaniu potrzebnych informacji. Dobre, przemyślane i przećwiczone wcześniej pytania spełniają wiele zadań, nakręcając pozytywnie relacje oraz są jednym z najważniejszych elementów sprzedaży.
Bardzo zaawansowane techniki sprzedaży m.in. SPIN również wykorzystują magię pytań. Jest to technika, której znajomością mogą pochwalić się tylko nieliczni. W tym przypadku poprzez pytania badana jest sytuacja, problem i całe otoczenie. Sprzedawca bardzo dogłębnie bada teren jednocześnie tworzy dłuższa relacje i stopniowo naprowadza klienta na rozwiązanie. Ma tu miejsce kreowanie pewnych rozwiązań przez sprzedawce, w sposób, który nie jest wychwycony przez klienta.
Myśląc o sprzedaży jako o dziedzinie, którą warto udoskonalać i rozwijać warto pochylić się nad zaznaczonym tu tematem i zacząć rozwijać swoją umiejętność współpracy poprzez stosowanie pytań. Dzięki temu tworzysz swój własny styl sprzedaży.
