mystery shopping

Jedną z najlepszych metod badania poziomu satysfakcji konsumentów, jaką rozwinął marketing, jest tzw. mystery shopping, znany w Polsce bardziej pod pojęciem tajemniczy klient (mystery shopper). Praktyka ta zasadniczo różni się od audytu i innych form kontroli, tym, że pracownicy danej placówki nie znają prowadzącego badanie, czasu jego wizyty i innych okoliczności, które mogłyby sprawić, że będą się zachowywać inaczej niż zwykle. Tym sposobem mystery shopping nie bada jednostkowych opinii klientów w obliczu hipotetycznych sytuacji, lecz jest miernikiem prawdziwych doświadczeń, prawdziwej sytuacji mającej miejsce w danej placówce.

Badania marketingowe są niewątpliwie kwitnącą dziedziną, gdyż pozwalają nie tylko zebrać informacje odzwierciedlające sytuację firmy, jej wizerunek na rynku, lecz także opracować działania, które pomogą go poprawić. W nieskomplikowanym (wydawałoby się) systemie szczególną rolę między firmą a klientem odgrywają sprzedawcy i doradcy. Dotychczas przeprowadzone badania sugerują, że prawie 70% klientów odchodzi z powodu niezadowalającej obsługi, podczas gdy pięć razy mniej z powodu złej jakości produktu. Zadowolony klient pochwali się kilku znajomym, niezadowolony - kilkunastu. To przesądza o konieczności dbania o właściwe zachowanie kadry - zapewnienie jej motywacji i wymiernych korzyści w zamian za indywidualną, codzienną troskę o image swojego pracodawcy.